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天潤融通助力世界500強(qiáng)西門子建設(shè)智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，全面提升其全球服務(wù)效率

原創(chuàng)

2023/03/06 16:52:18

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3366

本文摘要

近期，全球電子電氣領(lǐng)域領(lǐng)先企業(yè)西門子與天潤融通達(dá)成合作。通過天潤融通AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺，有效拉通跨部門數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺，全面提升西門子全球范圍內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)效率。

近期，全球電子電氣領(lǐng)域領(lǐng)先企業(yè)西門子與天潤融通達(dá)成合作。通過天潤融通AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺，有效拉通跨部門數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺，全面提升西門子全球范圍內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)效率。

西門子股份公司創(chuàng)立于1847年，憑借創(chuàng)新的技術(shù)、卓越的解決方案及令人信賴的可靠性，自1872年進(jìn)入中國市場以來取得了長足發(fā)展。尤其是西門子工業(yè)自動化相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，更是以深厚的技術(shù)沉淀、全面的產(chǎn)品組合和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，有效助推了現(xiàn)代工業(yè)4.0進(jìn)程。

西門子數(shù)字化工業(yè)

作為立足中國，面向全球的科技型企業(yè)，西門子公司一直以來專注于產(chǎn)品和服務(wù)層面的數(shù)字化創(chuàng)新。為了面向全球范圍內(nèi)客戶提供更加靈活、高效的技術(shù)服務(wù)支持，西門子攜手天潤融通，對其客戶聯(lián)絡(luò)平臺進(jìn)行了全面的升級改造。

一方面，鑒于西門子的服務(wù)熱線供技術(shù)支持部門使用，但涉及系統(tǒng)眾多，西門子希望能夠建設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺，有效拉通客戶、產(chǎn)品、訂單、技術(shù)支持等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)服務(wù)效率的快速提升。另一方面，西門子也希望通過本次對客戶聯(lián)絡(luò)平臺的升級改造，逐漸完成對不同業(yè)務(wù)線服務(wù)內(nèi)容的整合，實現(xiàn)所有對外服務(wù)業(yè)務(wù)(2B&2C)的集中管理。

01、智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺加持，全面提升西門子客戶服務(wù)效能

在數(shù)字化浪潮的驅(qū)動下，工業(yè)自動化也迎來了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。面對客戶需求的爆發(fā)式增長，西門子也亟需對客戶聯(lián)絡(luò)平臺進(jìn)行智能化改造，以適配客戶大規(guī)模數(shù)字化需求。

然而，西門子過往的呼叫中心系統(tǒng)因使用年限過長，在系統(tǒng)的拓展性與兼容性方面存在一定的局限性。但針對私有化呼叫中心的改造不僅流程復(fù)雜，且成本高昂。

基于此，天潤融通為西門子提供了定制化智能客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，在保留其客服原號的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)了客戶聯(lián)絡(luò)平臺的完整遷移，降低硬件設(shè)備維護(hù)成本的同時，有效提升了西門子客戶聯(lián)絡(luò)平臺的兼容性和拓展性，幫助其高效應(yīng)對未來在客戶服務(wù)層面可能出現(xiàn)的變化。

尤其隨著當(dāng)前人工智能在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)平臺與AI技術(shù)的融合能力比以往任何時候都變得更加重要。通過智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，以及天潤融通在AI技術(shù)方面的持續(xù)開發(fā)和服務(wù)能力，能夠幫助西門子客戶服務(wù)體系實現(xiàn)與最新智能技術(shù)的快速接軌，加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

西門子數(shù)字化工業(yè)

02、高階IVR路由導(dǎo)航提升西門子全球范圍內(nèi)服務(wù)效率

西門子在全球范圍內(nèi)客戶基數(shù)龐大，且客戶需求專業(yè)性極強(qiáng)。面對每天來自全球不同地區(qū)數(shù)千通電話的呼入，如何在不增加技術(shù)服務(wù)部門接線工程師負(fù)擔(dān)的前提下，實現(xiàn)對客戶需求的快速處理，成為西門子在客戶聯(lián)絡(luò)層面重點(diǎn)關(guān)注的問題。

為幫助西門子快速提升面向全球的服務(wù)處理效率，天潤融通為其特別定制了高階IVR路由策略，增加了客戶身份算法識別，實現(xiàn)了對多層級分支節(jié)點(diǎn)的API、變量、短信等復(fù)雜內(nèi)容支持，幫助西門子有效解決了不同國家、不同組織、不同身份進(jìn)線，提升全球范圍內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)效率及數(shù)據(jù)層面的精細(xì)化分析。

03、強(qiáng)安全體系認(rèn)證，保障西門子客戶聯(lián)絡(luò)平臺及數(shù)據(jù)安全

作為一家跨國型科技公司，在選擇智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺的過程中，西門子也格外注重系統(tǒng)和平臺的安全型。在滿足其業(yè)務(wù)層面的需求以外，西門子有一套嚴(yán)格的全球IT安全要求指標(biāo)，以全方位保護(hù)其業(yè)務(wù)及客戶數(shù)據(jù)的安全性。

為了最大程度保障西門子客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性，天潤融通在每個服務(wù)周期都會為西門子提交包括等保2.0三級證書、高可靠性的SLA99.99%、ISO27001等在內(nèi)的最新安全審計報告，為西門子客戶聯(lián)絡(luò)平臺構(gòu)建無死角的安全保障體系。

天潤融通全業(yè)務(wù)流程安全保障

作為AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺服務(wù)商，天潤融通始終踐行「讓客戶聯(lián)絡(luò)更高效、體驗更美好」的使命，在服務(wù)企業(yè)客戶的過程中，能夠快速及時發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)并快速響應(yīng)，這也是西門子選擇天潤融通作為其服務(wù)商非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。

未來，天潤融通也將繼續(xù)秉承使命，持續(xù)加強(qiáng)在AI方面的投入，充分利用人工智能技術(shù)對當(dāng)前產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)地優(yōu)化和迭代，為更為企業(yè)客戶提供智能、可靠、安全的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，賦能更多企業(yè)客戶服務(wù)效能提升!

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