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ChatGPT如何革命智能客服，引爆AI應用浪潮式迭代？

原創(chuàng)

2023/02/14 19:05:24

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

2012年到2022年，AI革命歷經(jīng)了十年的黃金發(fā)展期。從互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車、工業(yè)制造，再到醫(yī)療健康、零售、物流等，AI技術在現(xiàn)實生活中的應用持續(xù)拓寬。當下ChatGPT的問世，無疑再次引發(fā)了人們對AI的無限遐想。

2012年到2022年，AI革命歷經(jīng)了十年的黃金發(fā)展期。從互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車、工業(yè)制造，再到醫(yī)療健康、零售、物流等，AI技術在現(xiàn)實生活中的應用持續(xù)拓寬。

當下ChatGPT的問世，無疑再次引發(fā)了人們對AI的無限遐想。

ChatGPT如何革命智能客服，引爆AI應用浪潮式迭代

短短兩個月的時間里，這款由美國人工智能實驗室OpenAI發(fā)布的聊天機器人便引起了全網(wǎng)轟動。從科技巨頭到一二級資本市場，與之相關的討論層出不窮。微軟聯(lián)合創(chuàng)始人比爾·蓋茨甚至坦言，這項技術誕生的意義不亞于互聯(lián)網(wǎng)或個人電腦的誕生。

也有觀點稱，ChatGPT或將開啟AI應用的新紀元。

引爆ChatGPT的三個關鍵

ChatGPT自上線兩個月以來，月活已經(jīng)突破了1億，成為史上擴散速度最快的應用。深挖ChatGPT爆火的原因，其實得益于三個核心優(yōu)勢。

首先，ChatGPT以聊天式的交互形態(tài)提供AI自動解答能力，符合人的自然習慣，更容易被用戶接納，大大降低了用戶的使用成本。用戶在對話框發(fā)出任意問答請求，ChatGPT都能實現(xiàn)快速、精準響應。

其次，區(qū)別于市面上過往出現(xiàn)的智能問答類產(chǎn)品，ChatGPT所提供的回答內容往往超過用戶預期，甚至超過人類的平均水平。

最后一點，得益于ChatGPT對長文本的優(yōu)質處理能力。

其實，在GPT1~3版本時期，大多討論的是模型的商業(yè)化，包括訓練模型的成本、模型提供服務的成本。ChatGPT的出現(xiàn)，讓LLM模型具備了可服務和商業(yè)化的能力，為大模型商業(yè)化提供了足夠的佐證。這也意味著，AI能力的應用也正式進入到了MaaS時代(Model as a Service)。

ChatGPT如何革新智能客服?

結合ChatGPT的底層技術邏輯，未來中短期內ChatGPT產(chǎn)業(yè)化的方向大致有四類：即智能客服、文字模態(tài)的AIGC應用、代碼開發(fā)相關工作以及圖像生成。其中，最適合直接落地的項目就是智能客服類的工作。

ChatGPT如何革命智能客服，引爆AI應用浪潮式迭代

那么，ChatGPT究竟能從哪些方面革新智能客服呢?天潤融通AI產(chǎn)品專家提到了以下幾個方面：

01、座席輔助和座席提效

聚焦到智能客服領域來看，過去的智能輔助更多局限于按單輪對話來完成，要實現(xiàn)多輪對話則需要AI架構師首先搭建一個個非常復雜的場景。但是，基于ChatGPT的能力，AI架構師能夠快速分析并生成面向客戶側的系統(tǒng)支撐策略，這種處理效率和結果，遠超出依附純規(guī)則或者純知識庫所能達到的效果。

02、閑聊寒暄

閑聊寒暄是智能客服非常關鍵的基礎能力，能夠幫助企業(yè)對任意進線客戶進行即時響應。然而，過去的智能客服閑聊主要是將各類非業(yè)務相關的語料堆到素材庫，并通過調取數(shù)據(jù)庫已有的關鍵詞進行內容的回復。如今，則可以充分借助ChatGPT提供閑聊，在非業(yè)務領域上，為座席和客服提供更多決策依據(jù)和參考。

03、提供話術優(yōu)化建議

在電銷場景下，電銷客服的話術往往決定了電銷的效果。話術回復不精準，將直接導致用戶的流失。通過ChatGPT強大的內容生成能力，智能客服能夠對營銷話術進行不斷地迭代和與優(yōu)化，以提高電銷轉化率。

04、提供語料擴寫

在智能客服冷啟動階段，往往需要足夠多的語料來豐富知識庫的相似問法，以保證上線初期智能客服有足夠高的解決率和場景覆蓋率。以往的語料生成模型很難覆蓋眾多垂直行業(yè)和領域，ChatGPT在通用領域中積累了足夠的數(shù)據(jù)和語料，可以很好的彌補語料生成模型的不足，快速生成相似問法，解決智能客服冷啟動語料不足，場景覆蓋率低等問題。

如果聚焦到行業(yè)分類來看，在軟件企業(yè)中，ChatGPT的問答能力能夠幫助企業(yè)為各類系統(tǒng)故障提供解決方案。在制造業(yè)，則可以基于ChatGPT的信息抽取、文本分類能力，幫助客戶快速實現(xiàn)已有文檔到結構化知識的轉換，形成企業(yè)自己內部的知識圖譜、知識庫、信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，真正實現(xiàn)數(shù)字化到智能化的轉變。

AI將如何在客戶聯(lián)絡領域發(fā)揮更大價值?

在技術浪潮式迭代的當下，我們不確定未來是否會有新的人工智能技術出現(xiàn)。但是在當下可以肯定的是，AI的智能化應用會更加廣泛。

針對這一話題，天潤融通首席科學家(前Intel資深架構師)田鳳占先生也給出了以下觀點：

“ChatGPT是生成式AI的杰出代表，在諸多領域、不同問題的日常應答實踐中表現(xiàn)優(yōu)異。但我們也注意到ChatGPT在智能客服領域的大規(guī)模企業(yè)應用落地也存在很大挑戰(zhàn)。

ChatGPT需要針對企業(yè)的個性化知識庫進行訓練，才能回答企業(yè)的個性化問題。這就需要ChatGPT在云端開放其訓練能力，并且要求企業(yè)將自己的知識庫上傳到云端做訓練。而ChatGPT訓練一次幾百萬美金的費用對企業(yè)來講是一個天價，因此ChatGPT的商業(yè)化需要將模型裁剪到合適的規(guī)模，在合理的費用和時間內完成訓練，才能適應一般企業(yè)的需求，而裁剪的同時又要保留原有的問答體驗。這樣可能需要成千上萬的模型來服務于各種不同企業(yè)，要解決規(guī)?；\營的性能和效率問題。

總之，ChatGPT為智能客服的未來前景提供堅實的AI能力和無限的遐想，但真正落地到各行各業(yè)還要解決好工程化和商業(yè)化中的諸多挑戰(zhàn)，我們期待ChatGPT能早日克服挑戰(zhàn)，實現(xiàn)商業(yè)落地，在智能客服領域大放異彩!”

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