2012年到2022年，AI革命歷經(jīng)了十年的黃金發(fā)展期。從互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車(chē)、工業(yè)制造，再到醫(yī)療健康、零售、物流等，AI技術(shù)在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用持續(xù)拓寬。
當(dāng)下ChatGPT的問(wèn)世，無(wú)疑再次引發(fā)了人們對(duì)AI的無(wú)限遐想。
短短兩個(gè)月的時(shí)間里，這款由美國(guó)人工智能實(shí)驗(yàn)室OpenAI發(fā)布的聊天機(jī)器人便引起了全網(wǎng)轟動(dòng)。從科技巨頭到一二級(jí)資本市場(chǎng)，與之相關(guān)的討論層出不窮。微軟聯(lián)合創(chuàng)始人比爾·蓋茨甚至坦言，這項(xiàng)技術(shù)誕生的意義不亞于互聯(lián)網(wǎng)或個(gè)人電腦的誕生。
也有觀點(diǎn)稱，ChatGPT或?qū)㈤_(kāi)啟AI應(yīng)用的新紀(jì)元。
引爆ChatGPT的三個(gè)關(guān)鍵
ChatGPT自上線兩個(gè)月以來(lái)，月活已經(jīng)突破了1億，成為史上擴(kuò)散速度最快的應(yīng)用。深挖ChatGPT爆火的原因，其實(shí)得益于三個(gè)核心優(yōu)勢(shì)。
首先，ChatGPT以聊天式的交互形態(tài)提供AI自動(dòng)解答能力，符合人的自然習(xí)慣，更容易被用戶接納，大大降低了用戶的使用成本。用戶在對(duì)話框發(fā)出任意問(wèn)答請(qǐng)求，ChatGPT都能實(shí)現(xiàn)快速、精準(zhǔn)響應(yīng)。
其次，區(qū)別于市面上過(guò)往出現(xiàn)的智能問(wèn)答類產(chǎn)品，ChatGPT所提供的回答內(nèi)容往往超過(guò)用戶預(yù)期，甚至超過(guò)人類的平均水平。
最后一點(diǎn)，得益于ChatGPT對(duì)長(zhǎng)文本的優(yōu)質(zhì)處理能力。
其實(shí)，在GPT1~3版本時(shí)期，大多討論的是模型的商業(yè)化，包括訓(xùn)練模型的成本、模型提供服務(wù)的成本。ChatGPT的出現(xiàn)，讓LLM模型具備了可服務(wù)和商業(yè)化的能力，為大模型商業(yè)化提供了足夠的佐證。這也意味著，AI能力的應(yīng)用也正式進(jìn)入到了MaaS時(shí)代(Model as a Service)。
ChatGPT如何革新智能客服?
結(jié)合ChatGPT的底層技術(shù)邏輯，未來(lái)中短期內(nèi)ChatGPT產(chǎn)業(yè)化的方向大致有四類：即智能客服、文字模態(tài)的AIGC應(yīng)用、代碼開(kāi)發(fā)相關(guān)工作以及圖像生成。其中，最適合直接落地的項(xiàng)目就是智能客服類的工作。
那么，ChatGPT究竟能從哪些方面革新智能客服呢?天潤(rùn)融通AI產(chǎn)品專家提到了以下幾個(gè)方面：
01、座席輔助和座席提效
聚焦到智能客服領(lǐng)域來(lái)看，過(guò)去的智能輔助更多局限于按單輪對(duì)話來(lái)完成，要實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話則需要AI架構(gòu)師首先搭建一個(gè)個(gè)非常復(fù)雜的場(chǎng)景。但是，基于ChatGPT的能力，AI架構(gòu)師能夠快速分析并生成面向客戶側(cè)的系統(tǒng)支撐策略，這種處理效率和結(jié)果，遠(yuǎn)超出依附純規(guī)則或者純知識(shí)庫(kù)所能達(dá)到的效果。
02、閑聊寒暄
閑聊寒暄是智能客服非常關(guān)鍵的基礎(chǔ)能力，能夠幫助企業(yè)對(duì)任意進(jìn)線客戶進(jìn)行即時(shí)響應(yīng)。然而，過(guò)去的智能客服閑聊主要是將各類非業(yè)務(wù)相關(guān)的語(yǔ)料堆到素材庫(kù)，并通過(guò)調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)已有的關(guān)鍵詞進(jìn)行內(nèi)容的回復(fù)。如今，則可以充分借助ChatGPT提供閑聊，在非業(yè)務(wù)領(lǐng)域上，為座席和客服提供更多決策依據(jù)和參考。
03、提供話術(shù)優(yōu)化建議
在電銷(xiāo)場(chǎng)景下，電銷(xiāo)客服的話術(shù)往往決定了電銷(xiāo)的效果。話術(shù)回復(fù)不精準(zhǔn)，將直接導(dǎo)致用戶的流失。通過(guò)ChatGPT強(qiáng)大的內(nèi)容生成能力，智能客服能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)話術(shù)進(jìn)行不斷地迭代和與優(yōu)化，以提高電銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率。
04、提供語(yǔ)料擴(kuò)寫(xiě)
在智能客服冷啟動(dòng)階段，往往需要足夠多的語(yǔ)料來(lái)豐富知識(shí)庫(kù)的相似問(wèn)法，以保證上線初期智能客服有足夠高的解決率和場(chǎng)景覆蓋率。以往的語(yǔ)料生成模型很難覆蓋眾多垂直行業(yè)和領(lǐng)域，ChatGPT在通用領(lǐng)域中積累了足夠的數(shù)據(jù)和語(yǔ)料，可以很好的彌補(bǔ)語(yǔ)料生成模型的不足，快速生成相似問(wèn)法，解決智能客服冷啟動(dòng)語(yǔ)料不足，場(chǎng)景覆蓋率低等問(wèn)題。
如果聚焦到行業(yè)分類來(lái)看，在軟件企業(yè)中，ChatGPT的問(wèn)答能力能夠幫助企業(yè)為各類系統(tǒng)故障提供解決方案。在制造業(yè)，則可以基于ChatGPT的信息抽取、文本分類能力，幫助客戶快速實(shí)現(xiàn)已有文檔到結(jié)構(gòu)化知識(shí)的轉(zhuǎn)換，形成企業(yè)自己內(nèi)部的知識(shí)圖譜、知識(shí)庫(kù)、信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化到智能化的轉(zhuǎn)變。
AI將如何在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域發(fā)揮更大價(jià)值?
在技術(shù)浪潮式迭代的當(dāng)下，我們不確定未來(lái)是否會(huì)有新的人工智能技術(shù)出現(xiàn)。但是在當(dāng)下可以肯定的是，AI的智能化應(yīng)用會(huì)更加廣泛。
針對(duì)這一話題，天潤(rùn)融通首席科學(xué)家(前Intel資深架構(gòu)師)田鳳占先生也給出了以下觀點(diǎn)：
“ChatGPT是生成式AI的杰出代表，在諸多領(lǐng)域、不同問(wèn)題的日常應(yīng)答實(shí)踐中表現(xiàn)優(yōu)異。但我們也注意到ChatGPT在智能客服領(lǐng)域的大規(guī)模企業(yè)應(yīng)用落地也存在很大挑戰(zhàn)。
ChatGPT需要針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化知識(shí)庫(kù)進(jìn)行訓(xùn)練，才能回答企業(yè)的個(gè)性化問(wèn)題。這就需要ChatGPT在云端開(kāi)放其訓(xùn)練能力，并且要求企業(yè)將自己的知識(shí)庫(kù)上傳到云端做訓(xùn)練。而ChatGPT訓(xùn)練一次幾百萬(wàn)美金的費(fèi)用對(duì)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)天價(jià)，因此ChatGPT的商業(yè)化需要將模型裁剪到合適的規(guī)模，在合理的費(fèi)用和時(shí)間內(nèi)完成訓(xùn)練，才能適應(yīng)一般企業(yè)的需求，而裁剪的同時(shí)又要保留原有的問(wèn)答體驗(yàn)。這樣可能需要成千上萬(wàn)的模型來(lái)服務(wù)于各種不同企業(yè)，要解決規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的性能和效率問(wèn)題。
總之，ChatGPT為智能客服的未來(lái)前景提供堅(jiān)實(shí)的AI能力和無(wú)限的遐想，但真正落地到各行各業(yè)還要解決好工程化和商業(yè)化中的諸多挑戰(zhàn)，我們期待ChatGPT能早日克服挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)落地，在智能客服領(lǐng)域大放異彩!”
