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專訪國產操作系統(tǒng)龍頭企業(yè)麒麟軟件|用服務連接客戶，打造優(yōu)質的客戶體驗

原創(chuàng)

2023/05/31 17:34:15

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

卓越的客戶體驗已經成為推動業(yè)務增長和增加企業(yè)收入的重要因素。據客戶體驗行業(yè)最知名公司之一CX Network《2022年聯絡中心報告》顯示，97%的消費者認為，客戶聯絡中心的互動體驗直接影響著他們對于品牌的忠誠度。在此背景下，針對客戶聯絡平臺的智能化改造，越來越成為提高企業(yè)效益與客戶品牌體驗的關鍵機會。從我們近期對國內大型軟件企業(yè)——麒麟軟件的訪談來看，也深刻印證了這點變化。

卓越的客戶體驗已經成為推動業(yè)務增長和增加企業(yè)收入的重要因素。

據客戶體驗行業(yè)最知名公司之一CX Network《2022年聯絡中心報告》顯示，97%的消費者認為，客戶聯絡中心的互動體驗直接影響著他們對于品牌的忠誠度。

在此背景下，針對客戶聯絡平臺的智能化改造，越來越成為提高企業(yè)效益與客戶品牌體驗的關鍵機會。從我們近期對國內大型軟件企業(yè)——麒麟軟件的訪談來看，也深刻印證了這點變化。

01、客戶在“變”,企業(yè)服務面臨新挑戰(zhàn)

麒麟軟件客戶服務負責人表示，時代在發(fā)展，用戶的心智在改變，外部環(huán)境因素直接驅動著企業(yè)服務的“進化”。對于企業(yè)而言，當前客戶服務的變化和挑戰(zhàn)主要集中在以下幾個方面。

客戶對于服務的期望更高了

相比于過去，客戶如今能夠更加便捷地獲取信息和服務。這種變化也直接導致了用戶對企業(yè)服務的響應速度、服務質量，以及對個性化服務的期望值，都比過往高出很多。

客戶的反饋和訴求更加集中

客戶群體的增加以及客戶需求接入方式的多樣化，使得客戶的反饋和訴求變得更為集中，對企業(yè)處理服務的及時性、專業(yè)性要求也更高。因此，針對客戶聯絡平臺的數字化改造也成為適應企業(yè)業(yè)務發(fā)展的必然趨勢，來幫助運營團隊通過大量的數據挖掘快速洞悉運營方向，及時改善服務策略。

對企業(yè)內部工作協(xié)同的要求也更高

企業(yè)內部協(xié)同效率的高低，直接關系著對外服務的敏捷度。搭建一體化智能客戶聯絡平臺，非常關鍵的一點就是能夠打通企業(yè)在服務鏈條中的各個環(huán)節(jié)，實現所有部門信息、數據的同步，避免重復、無效的跨部門、跨環(huán)節(jié)的溝通，以提升對客戶側的響應速度。

專訪國產操作系統(tǒng)龍頭企業(yè)麒麟軟件

02、釋放AI能力到業(yè)務流，賦能客戶體驗提升

當下，關于AI及其背后的大模型的話題熱度持續(xù)攀升?；谥悄軐υ?、智能輔助、智能決策和智能管理等方面的技術在客戶聯絡領的應用日漸成熟。在AI技術的加持下，企業(yè)客戶聯絡效率實現了大幅提升，對于踐行降本增效的數字化轉型策略意義重大。

但是對于企業(yè)而言，智能化技術的大規(guī)模應用，“提效率、降成本”并不是唯一的目的。

正如麒麟軟件客服項目負責人所言，“AI技術的深度應用，最重要的價值體驗在客戶體驗的提升方面，通過語義理解、FAQ知識庫的訓練及構建等，實現7*24小時對客戶需求的隨時、快速響應。其次是基于客戶提出問題，構建數據模型，做到在客戶遇到困難時，可以進行障礙預測，提供主動服務。”

當然，還有非常重要的一點是，企業(yè)可以通過AI技術對大量的溝通內容和信息進行初步收集并構建專有的知識庫，來快速解決一些日常常見問題。

縮短用戶進線后的咨詢等待時間，即時提供有價值的交互，更快幫助客戶解決問題，才是AI應用的關鍵價值所在。

03、從0到1構建智能化客戶聯絡平臺，麒麟軟件是如何做的?

作為國產操作系統(tǒng)龍頭企業(yè)，麒麟軟件公司旗下產品目前已全面應用于黨政、金融、交通、通信、能源、教育等重點行業(yè)，服務用戶覆蓋中央部委、政府機關、地市黨委等多個機關單位。

為了面向客戶提供更加專業(yè)優(yōu)質的服務，麒麟軟件對自身的客戶聯絡平臺進行了全面升級，以實現售前信息的高效引流及售后問題的快速受理，并通過不斷收集用戶的意見和建議，持續(xù)優(yōu)化公司產品及服務質量。

在智能客戶聯絡平臺的選型過程中，麒麟軟件對于供應商的考察很直接。一方面需要能夠快速解決麒麟軟件面向客戶側的服務問題，提升客戶體驗;另外一方面，也希望通過智能客戶聯絡平臺，實現內部工作的高效協(xié)同。

具體來看，麒麟軟件對供應商的要求主要有以下幾點：

1. 平臺功能是否足夠完善——具備呼叫、在線客服、工單、機器人、質檢等產品，串聯起整個客戶服務業(yè)務流程;

2. 可滿足對接電話、微信、PC官網、移動APP等多渠道客戶接入，實現全渠道的統(tǒng)一對接與管理;

3. 客戶數據是否能夠實現統(tǒng)一沉淀，從客戶聯絡系統(tǒng)到工單系統(tǒng)，都在一個平臺統(tǒng)一運行，消除信息孤島，并可與內部管理系統(tǒng)打通;

4. 能否充分利用AI技術對數據進行統(tǒng)一管理，并通過數據分析推動業(yè)務的良性優(yōu)化，同時有效監(jiān)督服務過程;

5. 最重要的一點是，供應商的售后服務是否足夠及時，以隨時跟進平臺的運行狀態(tài)。

基于此，麒麟軟件攜手天潤融通，構建了全周期客戶聯絡平臺，以加強客戶關系管理和服務質量控制，提升客戶體驗。

天潤融通提供的全周期客戶聯絡平臺，能夠幫助麒麟軟件實現對網站、APP、微信等渠道涌入的客戶需求的集中管理和快速響應，全面提升其服務承接能力。

與此同時，平臺可有效沉淀客服與用戶溝通過程中的數據及信息，進而構建完善的客戶動態(tài)畫像。麒麟軟件能夠以數據為基礎，制定更加定制化的服務策略，為用戶提供千人千面的精準服務，提升客戶對于企業(yè)及品牌的好感度。

值得一提的是，根據麒麟軟件的實際業(yè)務需求，天潤融通對全周期客戶聯絡平臺的報表展示功能進行了定制化開發(fā)。

麒麟軟件客服團隊的呼入量、會話數據、會話時長、客服服務水平等多個維度的服務數據，都能夠通過數據大屏監(jiān)控一目了然地監(jiān)測，便于其對全年的服務情況及相關指標進行實時地監(jiān)控，以快速洞察和鎖定問題。

客戶側也能夠通過數據大屏展示，對麒麟軟件在服務方面有更加系統(tǒng)的數據化認知，提升其品牌服務能力的口碑。

客戶服務，在客戶體驗管理中是一項極為重要的觸點，也是貫穿整個客戶生命周期主線的一項持續(xù)的互動行為。

作為專注于全周期客戶聯絡平臺的服務商，天潤融通也將持續(xù)深挖AI在客戶聯絡領域的應用價值，持續(xù)提升智能客戶聯絡云平臺客戶體驗的平滑度，幫助更多企業(yè)構建服務能力優(yōu)勢，驅動客戶體驗和客戶滿意度雙提升。

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