5分鐘搞定40小時(shí)工作量!全視角解讀基于大語(yǔ)言模型的提效神器

自4月23日，我們發(fā)布了大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)解決方案以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)、汽車(chē)、制造、家居、大健康、物流、企業(yè)服務(wù)等眾多行業(yè)的頭部客戶(hù)邀請(qǐng)我們圍繞其核心業(yè)務(wù)進(jìn)行深度交流。

通過(guò)這段時(shí)間一系列的溝通與方案交流，我們切實(shí)地看到了企業(yè)對(duì)大語(yǔ)言模型解決方案的深度渴望。為了幫助企業(yè)通過(guò)大語(yǔ)言模型快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益回報(bào)，我們決定把大語(yǔ)言模型垂直行業(yè)解決方案通過(guò)“橫向拆解”的方式，制作為多期內(nèi)容，聚焦客戶(hù)關(guān)注的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品場(chǎng)景融合，與廣大行業(yè)客戶(hù)分享天潤(rùn)融在幫助客戶(hù)業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)降低背后的故事。

1、讓企業(yè)“重度內(nèi)耗”的FAQ

什么是FAQ?

FAQ(Frequently Asked Questions)，即常見(jiàn)問(wèn)題解答，是指整理和歸納常見(jiàn)問(wèn)題及其對(duì)應(yīng)答案的文檔或資源集合。這些問(wèn)題通常是客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常遇到的疑問(wèn)或困惑。FAQ在客服場(chǎng)景的作用尤為重要，目的是幫助客服、機(jī)器人為用戶(hù)提供快速、準(zhǔn)確的解答，以解決常見(jiàn)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運(yùn)營(yíng)成本。

FAQ的創(chuàng)建、擴(kuò)寫(xiě)，往往需要專(zhuān)業(yè)的人工崗位通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、團(tuán)隊(duì)交流、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析、收集更多常見(jiàn)問(wèn)題、拆分問(wèn)題、思考不同用戶(hù)群體的提問(wèn)差異化、常見(jiàn)句式、組織內(nèi)容、增加細(xì)節(jié)調(diào)整等方法來(lái)完成，這對(duì)企業(yè)內(nèi)部崗位的消耗極大，影響到了其崗位本職工作的完成效率或企業(yè)必須為此設(shè)立專(zhuān)崗。

企業(yè)也會(huì)因此陷入資源內(nèi)耗與成本內(nèi)耗的死循環(huán)，以及因得不到滿(mǎn)意回復(fù)而導(dǎo)致的品牌美譽(yù)度下降、增長(zhǎng)放緩、客戶(hù)流失。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子

Question：這款車(chē)的“2023運(yùn)動(dòng)款”，是否有購(gòu)車(chē)優(yōu)惠活動(dòng)?

Answer：您好，這款車(chē)型當(dāng)前正在進(jìn)行購(gòu)車(chē)優(yōu)惠活動(dòng)。請(qǐng)?zhí)峁┮幌履氖謾C(jī)號(hào)，我安排當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商與您溝通優(yōu)惠活動(dòng)。

在這個(gè)問(wèn)題中，如果沒(méi)有豐富的FAQ或?qū)AQ進(jìn)行擴(kuò)寫(xiě)，那么很有可能客戶(hù)換一種問(wèn)法就無(wú)法得到推薦的準(zhǔn)確回復(fù)，比如說(shuō)以下問(wèn)法：

“2023運(yùn)動(dòng)款這款車(chē)型，我想了解一下是否有針對(duì)該車(chē)型的購(gòu)車(chē)優(yōu)惠活動(dòng)可供選擇?”

“我對(duì)‘2023運(yùn)動(dòng)款’感興趣，想知道現(xiàn)在是否有購(gòu)車(chē)優(yōu)惠活動(dòng)可以參加?”……

提到FAQ，很多人會(huì)普遍認(rèn)為就是一問(wèn)一答，其實(shí)不然。一個(gè)問(wèn)題有多種不同的提問(wèn)方式，F(xiàn)AQ擴(kuò)寫(xiě)就是要對(duì)最基礎(chǔ)的問(wèn)題進(jìn)行充分?jǐn)U展，以保障這個(gè)Question可以覆蓋到實(shí)際客戶(hù)聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景中，并結(jié)合智能客服系統(tǒng)快速應(yīng)用到機(jī)器人與人工座席，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息反饋。

2、基于大模型一鍵擴(kuò)寫(xiě)，5分鐘搞定40個(gè)小時(shí)的工作量

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)法則得出，200條FAQ擴(kuò)寫(xiě)工作，通常需要 3~5人/天。

在企業(yè)實(shí)際操作過(guò)程中，F(xiàn)AQ擴(kuò)寫(xiě)通常是知識(shí)管理專(zhuān)員或內(nèi)容編輯擔(dān)任的職責(zé)，其他崗位也有可能兼任，去承擔(dān)一定的擴(kuò)寫(xiě)任務(wù)，如：客戶(hù)支持代表、技術(shù)支持工程師、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員、產(chǎn)品經(jīng)理等。

但是無(wú)論由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，企業(yè)總體消耗的人工精力或成本問(wèn)題依然存在。這是因?yàn)槿斯U(kuò)寫(xiě)FAQ的速度，很難快速響應(yīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、平臺(tái)制度調(diào)整、客戶(hù)服務(wù)話術(shù)升級(jí)等情況。因FAQ滯后產(chǎn)生的連鎖影響也一直困擾著企業(yè)。

我們認(rèn)為，大語(yǔ)言模型可以以更為高效的方式提升企業(yè)運(yùn)行效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。在一鍵擴(kuò)寫(xiě)上我們通過(guò)融合ChatGPT、Ti-KET、Ti-CET的核心技術(shù)，打造了完整高效的一鍵擴(kuò)寫(xiě)能力。

ChatGPT(Chat-based Generative Pre-trained Transformer)：OpenAI大型語(yǔ)言模型產(chǎn)品

Ti-KET(Knowledge Expansion Transformer)：天潤(rùn)融通知識(shí)擴(kuò)寫(xiě)模型

Ti-CET(Content Enrichment Transformer)：天潤(rùn)融通內(nèi)容增強(qiáng)模型

那么，如何利用大模型快速完成200條FAQ擴(kuò)寫(xiě)呢?這我們可以分三步完成：

|第一步：把基礎(chǔ)的FAQ問(wèn)題錄入進(jìn)來(lái)

|第二步：點(diǎn)選一鍵擴(kuò)寫(xiě)

|第三步：等待10~20秒，輕松完成擴(kuò)寫(xiě)

值得一提的是，基于大模型的“FAQ一鍵擴(kuò)寫(xiě)”還有很多進(jìn)階功能來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)多種場(chǎng)景需求。

多種類(lèi)型問(wèn)題回答：純文本回答、富文本回答、特殊指令回答、問(wèn)題樹(shù)關(guān)聯(lián)回答等。

○ 特殊指令-轉(zhuǎn)人工：可通過(guò)配置轉(zhuǎn)人工的提示話術(shù)，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊話術(shù)鏈接時(shí)，轉(zhuǎn)入到匹配的人工座席隊(duì)列；

○ 特殊指令-自定義：可通過(guò)配置自定義指令，與文本機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)，觸發(fā)機(jī)器人更豐富的應(yīng)答能力；

○ 問(wèn)題樹(shù)關(guān)聯(lián)回答：我們?cè)谧稍?xún)產(chǎn)品或售后服務(wù)時(shí)，尤其是故障排查時(shí)，依靠一問(wèn)一答是無(wú)法完成對(duì)問(wèn)題解決的，更多是一組連貫的回答不斷指引客戶(hù)達(dá)到目標(biāo)；

多渠道匹配：當(dāng)用戶(hù)從微信小程序、官網(wǎng)、行業(yè)平臺(tái)等不同渠道發(fā)起咨詢(xún)時(shí)，企業(yè)通常會(huì)根據(jù)不同的接入渠道以應(yīng)答不同話術(shù)。通過(guò)為FAQ配置渠道，可以達(dá)到不同渠道得到不同的Answer，可幫助企業(yè)做好全渠道的客戶(hù)售前、售后咨詢(xún)服務(wù)。

客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)記：通過(guò)客戶(hù)提出的問(wèn)題，直接為客戶(hù)做畫(huà)像標(biāo)記，例：客戶(hù)提出“這款車(chē)型價(jià)格是多少?是否有購(gòu)車(chē)優(yōu)惠活動(dòng)”的問(wèn)題時(shí)，通過(guò)配置可以直接標(biāo)記為高意向客戶(hù)、并且匹配為中層收入人群。

用戶(hù)提問(wèn)輸入聯(lián)想：企業(yè)是期望正向咨詢(xún)的FAQ可以更多的被聯(lián)想，增加用戶(hù)的聯(lián)絡(luò)時(shí)長(zhǎng)，訪問(wèn)時(shí)間，更多的去引導(dǎo)客戶(hù)留資;一條負(fù)面咨詢(xún)或投訴性的FAQ往往是不期望被聯(lián)想到的，這會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多麻煩。輸入聯(lián)想是雙刃劍，在這方面我們提供了開(kāi)關(guān)功能，可關(guān)閉該條FQA被輸入聯(lián)想所觸發(fā)。

關(guān)聯(lián)問(wèn)題推薦：在一條FAQ中可以配置多條相似問(wèn)推薦，更好的幫助企業(yè)完成新品推介、營(yíng)銷(xiāo)推廣、幫助客戶(hù)快速找到更多匹配問(wèn)題，比如客戶(hù)咨詢(xún)了一個(gè)30萬(wàn)~40萬(wàn)價(jià)格的汽車(chē)，那么在相似問(wèn)上可以配置推薦更多20萬(wàn)~50萬(wàn)區(qū)間的車(chē)型，以及更多有關(guān)于該價(jià)格車(chē)型的促銷(xiāo)活動(dòng)。

我們用一個(gè)場(chǎng)景舉例來(lái)看：

某汽車(chē)主機(jī)廠做Q3季度新車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。針對(duì)此次活動(dòng)：

需要?jiǎng)?chuàng)建至少15條核心FAQ，這些FAQ在活動(dòng)期間是有效的;

客戶(hù)咨詢(xún)活動(dòng)與汽車(chē)信息時(shí)可以提供專(zhuān)業(yè)的一組回答，并且回答最后提供轉(zhuǎn)人工的鏈接以保障客戶(hù)在需要的時(shí)候可以快速找人工客服;

為應(yīng)對(duì)不同優(yōu)惠政策的渠道咨詢(xún)客戶(hù)，F(xiàn)AQ要匹配渠道做出不同的信息解答;

針對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的汽車(chē)型號(hào)與關(guān)鍵問(wèn)題觸發(fā)，對(duì)客戶(hù)畫(huà)像進(jìn)行意向標(biāo)簽;

為了幫助提高客戶(hù)咨詢(xún)體驗(yàn)，增加輸入聯(lián)想降低客戶(hù)輸入時(shí)間;

為了提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)留資率，把所有問(wèn)題都增加轉(zhuǎn)人工的關(guān)聯(lián)FAQ;

最后把FAQ擴(kuò)寫(xiě)為150-200條，確?？蛻?hù)問(wèn)題可以有效匹配快速回復(fù)。

針對(duì)上述需求，通過(guò)天潤(rùn)融通“FAQ一鍵擴(kuò)寫(xiě)”功能的Answer配置、轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)、客戶(hù)畫(huà)像標(biāo)記、多渠道營(yíng)銷(xiāo)策略回答隔離、輸入聯(lián)想幫助等子功能，可以讓企業(yè)快速構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)FAQ，幫助企業(yè)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

3、首批客戶(hù)使用評(píng)價(jià)反饋

令人興奮的是，目前“FAQ一鍵擴(kuò)寫(xiě)”已經(jīng)在天潤(rùn)融通多家客戶(hù)業(yè)務(wù)上落地應(yīng)用并產(chǎn)生了非常不錯(cuò)的客戶(hù)反饋效果。

|某新能源汽車(chē)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示：

ChatGPT是一個(gè)通用型的LLM產(chǎn)品，我們一直在探索如何把它應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)上，幫助我們把車(chē)主服務(wù)好，把生意做高效了，你們?cè)谶@方面確實(shí)走得很領(lǐng)先，交付的大語(yǔ)言模型解決方案讓我們很滿(mǎn)意，達(dá)到了預(yù)期的建設(shè)目的。

|某頭部軟件企業(yè)客戶(hù)成功部負(fù)責(zé)人表示：

隨著集團(tuán)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的成功推動(dòng)，今年企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，客戶(hù)量顯著提高，這對(duì)我們的服務(wù)體系也帶來(lái)了一輪新的考驗(yàn)，如何快速承接與服務(wù)好大量客戶(hù)是我們迫在眉睫的困難，通過(guò)與你們行業(yè)專(zhuān)家的多次交流，為我們提供了非常明確的咨詢(xún)與解決方案，幫助我們平滑更換了天潤(rùn)融通智能客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，在不投入額外人力成本的情況下，幫助我們解決了問(wèn)題。

4、免費(fèi)試用申請(qǐng)

從今年2月邀請(qǐng)測(cè)階段、4月下旬內(nèi)測(cè)階段以及部分上線大語(yǔ)言模型產(chǎn)品的客戶(hù)反饋數(shù)據(jù)來(lái)看，通過(guò)大語(yǔ)言模型解決方案可以節(jié)省高達(dá)約54.5%的知識(shí)管理成本，可以幫助企業(yè)快速建設(shè)一套成熟可靠的基礎(chǔ)知識(shí)體系，并且通過(guò)我們的專(zhuān)家咨詢(xún)能力、解決方案能力以及每2周一次的快速迭代能力，切實(shí)幫助客戶(hù)完成了擁抱AI，讓聯(lián)絡(luò)更智能的里程碑。