最近幾年，由于外部環(huán)境詭譎多變，市場增長見頂，導(dǎo)致許多企業(yè)都將降本增效當(dāng)作生存的唯一法寶。
以至于每到年末歲初，許多企業(yè)都需要嚴(yán)格控制下一年的支出預(yù)算，甚至聘用人員名單。每當(dāng)這個時候，市場部都是企業(yè)里最首當(dāng)其沖的部門。
原因很簡單，作為一個花錢的部門，市場部承擔(dān)的成本最多，創(chuàng)造的價值又最難以量化，這就讓許多企業(yè)管理者當(dāng)成了首個開刀的對象。
從企業(yè)的角度，對市場部的整改雖然短期緩解了成本壓力，長期來看，企業(yè)的增長問題卻并沒有得到持續(xù)改善。
畢竟市場部本身是企業(yè)的增長引擎，把引擎拆了固然能減少油耗，也讓企業(yè)發(fā)展失去動力。所以企業(yè)實際面臨的矛盾，不是要不要市場部的問題，是如何讓市場部發(fā)揮更大價值的問題。
要解決這個問題，關(guān)鍵在兩個方面：
其一是用戶洞察，市場部需要了解客戶;
其二是知識管理，通過技術(shù)驅(qū)動而非裁員來提高部門整體效益。最終達(dá)到助力企業(yè)經(jīng)營，提高企業(yè)收入的目的。
所以，我們今天以天潤融通微藤大模型為例，聊一聊市場部如何通過大模型來實現(xiàn)從服務(wù)部門到驅(qū)動企業(yè)增長的核心引擎的轉(zhuǎn)型，也供大家作一個參考。
01、市場部的問題，在于不懂客戶
在企業(yè)中，市場部究竟扮演著一種什么樣的角色?不同的企業(yè)可能有不同的答案。
通常來講，市場部的核心是為企業(yè)增長提供支持，即面向企業(yè)的市場戰(zhàn)略、促進(jìn)品牌推廣、廣告營銷投放、LTC管理與運營、活動策劃與組織實施、產(chǎn)品市場等具體工作的落地。
如何有效地把錢花出去是市場部的一項核心工作，這一點非常考驗市場部對于客戶的洞察和對市場的理解。
許多企業(yè)的市場部，花了錢之后并沒有給企業(yè)帶來價值。
這是因為傳統(tǒng)市場部的洞察過于表淺，營銷投入又過于粗放，主要原因之一是不了解客戶，所以在優(yōu)化營銷渠道方面僅僅關(guān)注數(shù)量和成本，沒有對企業(yè)的高質(zhì)量經(jīng)營起到任何作用，導(dǎo)致無法優(yōu)化營銷渠道，也無法對企業(yè)經(jīng)營提供有效參考。
這導(dǎo)致市場部在市場趨勢變化、客戶需求洞察、業(yè)務(wù)機(jī)會點洞察和投產(chǎn)深入分析層面都不夠精細(xì)和精準(zhǔn)，最終直接導(dǎo)致市場部的錢花了，效果并沒有在企業(yè)經(jīng)營層面得到直接體現(xiàn)。
也因為這個原因，最近幾年“品效合一”開始成為大家討論最多的一個關(guān)鍵詞之一。
因為在前幾年，市場處在高速增長期，客戶數(shù)量多，獲取成本低，所以企業(yè)并不在意增長過程中的損耗。當(dāng)時企業(yè)對市場部的考核，關(guān)鍵是看獲取了多少潛在客戶名單，做了多少場活動，以及積累了多少品牌傳播曝光量。
隨著市場發(fā)展逐步走進(jìn)新的階段，市場部越來越向精細(xì)化轉(zhuǎn)型。
最直接的就是外部增長見頂，導(dǎo)致企業(yè)的獲客成本持續(xù)提升，轉(zhuǎn)化率持續(xù)下降。即與之前相比，同樣的投入帶來的產(chǎn)出效益更低了。
這種變化直接沖擊著市場部的工作方式，那段時間，市場上曾流行過這樣一種討論：我知道我每年花出去的廣告費有一半都打了水漂，但問題是我不知道哪一半。
這其實也體現(xiàn)一種趨勢，即隨著市場環(huán)境的變化，如今市場部的所有指標(biāo)都需要被壓實，曾經(jīng)粗放式的投放不再適合企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展階段，市場部的投入也需要量入為出，并為自己的支出兜底。
在這樣的背景下，市場部也需要重新確立自己的定位，轉(zhuǎn)變工作方式，優(yōu)化結(jié)構(gòu)成本，讓市場部的工作，和企業(yè)最終的收入直接掛鉤。
02、知識管理，為市場部裝上新大腦
那市場部應(yīng)該如何轉(zhuǎn)變工作方式?
實際上，除了裁員和削減預(yù)算之外，市場部降本增效的方法，可分為兩個維度：一個是優(yōu)化營銷策略，另一個是優(yōu)化市場經(jīng)營策略。這兩個維度的關(guān)鍵，是要理解客戶。
首先是在市場機(jī)會的洞察上。
市場部一個非常重要的工作是通過數(shù)據(jù)分析洞察市場機(jī)會。即通過將包括客戶接待、SDR會話過程和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)、客戶心聲洞察數(shù)據(jù)等全流程營銷推廣數(shù)據(jù)進(jìn)行清析和匯聚，最終形成業(yè)務(wù)洞察和知識管理。一方面對營銷和企業(yè)提供業(yè)務(wù)決策，另一方面對內(nèi)提升專業(yè)能力和效率。
一位資深數(shù)據(jù)分析師向我們提到，即使從業(yè)多年，他每天也有將近80%的精力要消耗在這件事情上。
如今，隨著天潤融通將AI大模型的應(yīng)用滲透到客戶聯(lián)絡(luò)的流程當(dāng)中，經(jīng)過我們的訓(xùn)練調(diào)優(yōu)，系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)都能快速完成聚合，并分析出結(jié)果，一鍵生成各種維度的數(shù)據(jù)報表，這大約節(jié)省數(shù)據(jù)分析人員80%的工作時間。
從這之后，數(shù)據(jù)分析專家就可以將精力更多集中到數(shù)據(jù)分析等真正創(chuàng)造價值的環(huán)節(jié)，在提高工作效率的同時創(chuàng)造更多價值。
當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析只是大模型在市場部提高工作效率的具體場景中的一個，這件事情背后，本質(zhì)上代表著未來工作的一種轉(zhuǎn)變方式。
比如市場部的客服部門。
客服流動性大，且不能輕易勝任，特別是在To B行業(yè)，客服必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面了解企業(yè)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、甚至解決方案和技術(shù)邏輯。所以很多大型企業(yè)對于客服的招聘和培訓(xùn)，常常是一年四季都在進(jìn)行，這對企業(yè)來說是一個非常高昂的成本。
天潤融通將AI大模型與客戶聯(lián)絡(luò)平臺深度整合，推出了垂直客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的專用大模型-微藤大語言模型平臺
通過大模型平臺，將企業(yè)產(chǎn)品文檔、客服服務(wù)指南、行業(yè)解決方案等信息整合起來，加持到座席助手中，基于大模型的座席助手，在客服人員進(jìn)行接待咨詢時提供回復(fù)話術(shù)推薦、客戶情緒監(jiān)測、服務(wù)SOP等引導(dǎo)。
這不僅能提高客服人員的工作效率，專業(yè)性和準(zhǔn)確度，從企業(yè)的角度，它還能降低部門的運營成本。
這套工具的應(yīng)用，讓新人也能隨時上崗勝任專業(yè)的客服工作，企業(yè)也不再需要耗費巨大的成本為客服人員培訓(xùn)專業(yè)知識。
當(dāng)然，同樣的邏輯還可以延伸到市場部的其他工作場景，比如客戶人群畫像的分析。
當(dāng)市場部進(jìn)行市場投放時，按照正常的邏輯，市場部應(yīng)該明確客戶在哪兒，客戶關(guān)注什么內(nèi)容，有的放矢，針對性地進(jìn)行投放。
由于數(shù)據(jù)清洗和挖掘的技術(shù)難度大，成本太高，導(dǎo)致市場部很難得到準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)指導(dǎo)。
比如在售前咨詢接待、銷售聯(lián)絡(luò)客戶推動商機(jī)轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)受理等溝通過程中存在大量的語音、圖片、文字信息，導(dǎo)致需要借助多個專業(yè)工具或?qū)I(yè)人士參與，不僅成本高昂，做出來的結(jié)果也存在較大誤差。
這導(dǎo)致之前大多數(shù)市場投放，都是市場人員按照淺顯的數(shù)據(jù)進(jìn)行的，對質(zhì)量的把控力不強(qiáng)，這也直接導(dǎo)致最終的結(jié)果和產(chǎn)出不相匹配。這樣的數(shù)據(jù)，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法成為指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品規(guī)劃和戰(zhàn)略制定的有效支撐。
AI大模型給這類問題帶來了改變，讓客戶洞察真正被前置。
如今，基于多模態(tài)的大模型將語音、文本、富媒體等、網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行提取、分析。天潤融通客戶聯(lián)絡(luò)云平臺在接入大模型的能力之后，進(jìn)入到企業(yè)與客戶溝通的每一個環(huán)節(jié)，將海量的數(shù)據(jù)匯總起來，提煉出有價值的線索。
比如拿到數(shù)據(jù)之后，大模型幫助市場部提煉客戶高頻問題、客戶接入渠道、客戶畫像、客戶偏好、關(guān)注點等數(shù)據(jù)，應(yīng)用在銷售的各個環(huán)節(jié)中，針對客戶的不同屬性來更好進(jìn)行引導(dǎo)。
這些線索讓企業(yè)市場部真正看懂客戶，理解客戶，并最終服務(wù)好客戶。最終讓市場部在花錢這件事情上更有目標(biāo)，并直接指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，以及市場戰(zhàn)略的制定。
AI大模型，讓市場部真正有了成為企業(yè)戰(zhàn)略中臺的可能，并以此成為企業(yè)增長的核心驅(qū)動引擎，最終提高市場部的轉(zhuǎn)化，為公司增長帶來助力。
03、結(jié)尾
本質(zhì)上就像18世紀(jì)60年代珍妮機(jī)的發(fā)明一樣，傳統(tǒng)的手工業(yè)守舊者認(rèn)為珍妮機(jī)搶占了他們的工作，所以他們砸開倉庫、搗毀工廠。
歷史的潮流滾滾向前，真正擁抱技術(shù)的人，卻以此敲開了第一次工業(yè)革命的大門，將人類帶進(jìn)了工業(yè)時代。
歷史總是在不斷地重復(fù)，當(dāng)前，AI大模型又開始讓左右的企業(yè)家們，面臨和兩百多年前一樣的選擇。
