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企業(yè)大語(yǔ)言模型，如何助力市場(chǎng)部構(gòu)建增長(zhǎng)飛輪

原創(chuàng)

2024/01/04 15:29:18

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2942

本文摘要

從企業(yè)的角度，對(duì)市場(chǎng)部的整改雖然短期緩解了成本壓力，長(zhǎng)期來(lái)看，企業(yè)的增長(zhǎng)問(wèn)題卻并沒(méi)有得到持續(xù)改善。畢竟市場(chǎng)部本身是企業(yè)的增長(zhǎng)引擎，把引擎拆了固然能減少油耗，也讓企業(yè)發(fā)展失去動(dòng)力。所以企業(yè)實(shí)際面臨的矛盾，不是要不要市場(chǎng)部的問(wèn)題，是如何讓市場(chǎng)部發(fā)揮更大價(jià)值的問(wèn)題。

最近幾年，由于外部環(huán)境詭譎多變，市場(chǎng)增長(zhǎng)見(jiàn)頂，導(dǎo)致許多企業(yè)都將降本增效當(dāng)作生存的唯一法寶。

以至于每到年末歲初，許多企業(yè)都需要嚴(yán)格控制下一年的支出預(yù)算，甚至聘用人員名單。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，市場(chǎng)部都是企業(yè)里最首當(dāng)其沖的部門(mén)。

原因很簡(jiǎn)單，作為一個(gè)花錢(qián)的部門(mén)，市場(chǎng)部承擔(dān)的成本最多，創(chuàng)造的價(jià)值又最難以量化，這就讓許多企業(yè)管理者當(dāng)成了首個(gè)開(kāi)刀的對(duì)象。

從企業(yè)的角度，對(duì)市場(chǎng)部的整改雖然短期緩解了成本壓力，長(zhǎng)期來(lái)看，企業(yè)的增長(zhǎng)問(wèn)題卻并沒(méi)有得到持續(xù)改善。

畢竟市場(chǎng)部本身是企業(yè)的增長(zhǎng)引擎，把引擎拆了固然能減少油耗，也讓企業(yè)發(fā)展失去動(dòng)力。所以企業(yè)實(shí)際面臨的矛盾，不是要不要市場(chǎng)部的問(wèn)題，是如何讓市場(chǎng)部發(fā)揮更大價(jià)值的問(wèn)題。

要解決這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵在兩個(gè)方面：

其一是用戶(hù)洞察，市場(chǎng)部需要了解客戶(hù);

其二是知識(shí)管理，通過(guò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)而非裁員來(lái)提高部門(mén)整體效益。最終達(dá)到助力企業(yè)經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)收入的目的。

所以，我們今天以天潤(rùn)融通微藤大模型為例，聊一聊市場(chǎng)部如何通過(guò)大模型來(lái)實(shí)現(xiàn)從服務(wù)部門(mén)到驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的核心引擎的轉(zhuǎn)型，也供大家作一個(gè)參考。

01、市場(chǎng)部的問(wèn)題，在于不懂客戶(hù)

在企業(yè)中，市場(chǎng)部究竟扮演著一種什么樣的角色?不同的企業(yè)可能有不同的答案。

通常來(lái)講，市場(chǎng)部的核心是為企業(yè)增長(zhǎng)提供支持，即面向企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略、促進(jìn)品牌推廣、廣告營(yíng)銷(xiāo)投放、LTC管理與運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃與組織實(shí)施、產(chǎn)品市場(chǎng)等具體工作的落地。

如何有效地把錢(qián)花出去是市場(chǎng)部的一項(xiàng)核心工作，這一點(diǎn)非常考驗(yàn)市場(chǎng)部對(duì)于客戶(hù)的洞察和對(duì)市場(chǎng)的理解。

許多企業(yè)的市場(chǎng)部，花了錢(qián)之后并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)市場(chǎng)部的洞察過(guò)于表淺，營(yíng)銷(xiāo)投入又過(guò)于粗放，主要原因之一是不了解客戶(hù)，所以在優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)渠道方面僅僅關(guān)注數(shù)量和成本，沒(méi)有對(duì)企業(yè)的高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)起到任何作用，導(dǎo)致無(wú)法優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)渠道，也無(wú)法對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供有效參考。

這導(dǎo)致市場(chǎng)部在市場(chǎng)趨勢(shì)變化、客戶(hù)需求洞察、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)洞察和投產(chǎn)深入分析層面都不夠精細(xì)和精準(zhǔn)，最終直接導(dǎo)致市場(chǎng)部的錢(qián)花了，效果并沒(méi)有在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面得到直接體現(xiàn)。

企業(yè)大語(yǔ)言模型

也因?yàn)檫@個(gè)原因，最近幾年“品效合一”開(kāi)始成為大家討論最多的一個(gè)關(guān)鍵詞之一。

因?yàn)樵谇皫啄?，市?chǎng)處在高速增長(zhǎng)期，客戶(hù)數(shù)量多，獲取成本低，所以企業(yè)并不在意增長(zhǎng)過(guò)程中的損耗。當(dāng)時(shí)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)部的考核，關(guān)鍵是看獲取了多少潛在客戶(hù)名單，做了多少場(chǎng)活動(dòng)，以及積累了多少品牌傳播曝光量。

隨著市場(chǎng)發(fā)展逐步走進(jìn)新的階段，市場(chǎng)部越來(lái)越向精細(xì)化轉(zhuǎn)型。

最直接的就是外部增長(zhǎng)見(jiàn)頂，導(dǎo)致企業(yè)的獲客成本持續(xù)提升，轉(zhuǎn)化率持續(xù)下降。即與之前相比，同樣的投入帶來(lái)的產(chǎn)出效益更低了。

這種變化直接沖擊著市場(chǎng)部的工作方式，那段時(shí)間，市場(chǎng)上曾流行過(guò)這樣一種討論：我知道我每年花出去的廣告費(fèi)有一半都打了水漂，但問(wèn)題是我不知道哪一半。

這其實(shí)也體現(xiàn)一種趨勢(shì)，即隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，如今市場(chǎng)部的所有指標(biāo)都需要被壓實(shí)，曾經(jīng)粗放式的投放不再適合企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展階段，市場(chǎng)部的投入也需要量入為出，并為自己的支出兜底。

在這樣的背景下，市場(chǎng)部也需要重新確立自己的定位，轉(zhuǎn)變工作方式，優(yōu)化結(jié)構(gòu)成本，讓市場(chǎng)部的工作，和企業(yè)最終的收入直接掛鉤。

02、知識(shí)管理，為市場(chǎng)部裝上新大腦

那市場(chǎng)部應(yīng)該如何轉(zhuǎn)變工作方式?

實(shí)際上，除了裁員和削減預(yù)算之外，市場(chǎng)部降本增效的方法，可分為兩個(gè)維度：一個(gè)是優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，另一個(gè)是優(yōu)化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略。這兩個(gè)維度的關(guān)鍵，是要理解客戶(hù)。

首先是在市場(chǎng)機(jī)會(huì)的洞察上。

市場(chǎng)部一個(gè)非常重要的工作是通過(guò)數(shù)據(jù)分析洞察市場(chǎng)機(jī)會(huì)。即通過(guò)將包括客戶(hù)接待、SDR會(huì)話(huà)過(guò)程和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)、客戶(hù)心聲洞察數(shù)據(jù)等全流程營(yíng)銷(xiāo)推廣數(shù)據(jù)進(jìn)行清析和匯聚，最終形成業(yè)務(wù)洞察和知識(shí)管理。一方面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)提供業(yè)務(wù)決策，另一方面對(duì)內(nèi)提升專(zhuān)業(yè)能力和效率。

一位資深數(shù)據(jù)分析師向我們提到，即使從業(yè)多年，他每天也有將近80%的精力要消耗在這件事情上。

如今，隨著天潤(rùn)融通將AI大模型的應(yīng)用滲透到客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的流程當(dāng)中，經(jīng)過(guò)我們的訓(xùn)練調(diào)優(yōu)，系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)都能快速完成聚合，并分析出結(jié)果，一鍵生成各種維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，這大約節(jié)省數(shù)據(jù)分析人員80%的工作時(shí)間。

從這之后，數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家就可以將精力更多集中到數(shù)據(jù)分析等真正創(chuàng)造價(jià)值的環(huán)節(jié)，在提高工作效率的同時(shí)創(chuàng)造更多價(jià)值。

企業(yè)大語(yǔ)言模型

當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析只是大模型在市場(chǎng)部提高工作效率的具體場(chǎng)景中的一個(gè)，這件事情背后，本質(zhì)上代表著未來(lái)工作的一種轉(zhuǎn)變方式。

比如市場(chǎng)部的客服部門(mén)。

客服流動(dòng)性大，且不能輕易勝任，特別是在To B行業(yè)，客服必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，全面了解企業(yè)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、甚至解決方案和技術(shù)邏輯。所以很多大型企業(yè)對(duì)于客服的招聘和培訓(xùn)，常常是一年四季都在進(jìn)行，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常高昂的成本。

天潤(rùn)融通將AI大模型與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)平臺(tái)深度整合，推出了垂直客戶(hù)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的專(zhuān)用大模型-微藤大語(yǔ)言模型平臺(tái)

通過(guò)大模型平臺(tái)，將企業(yè)產(chǎn)品文檔、客服服務(wù)指南、行業(yè)解決方案等信息整合起來(lái)，加持到座席助手中，基于大模型的座席助手，在客服人員進(jìn)行接待咨詢(xún)時(shí)提供回復(fù)話(huà)術(shù)推薦、客戶(hù)情緒監(jiān)測(cè)、服務(wù)SOP等引導(dǎo)。

企業(yè)大語(yǔ)言模型

這不僅能提高客服人員的工作效率，專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確度，從企業(yè)的角度，它還能降低部門(mén)的運(yùn)營(yíng)成本。

這套工具的應(yīng)用，讓新人也能隨時(shí)上崗勝任專(zhuān)業(yè)的客服工作，企業(yè)也不再需要耗費(fèi)巨大的成本為客服人員培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

當(dāng)然，同樣的邏輯還可以延伸到市場(chǎng)部的其他工作場(chǎng)景，比如客戶(hù)人群畫(huà)像的分析。

當(dāng)市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)投放時(shí)，按照正常的邏輯，市場(chǎng)部應(yīng)該明確客戶(hù)在哪兒，客戶(hù)關(guān)注什么內(nèi)容，有的放矢，針對(duì)性地進(jìn)行投放。

由于數(shù)據(jù)清洗和挖掘的技術(shù)難度大，成本太高，導(dǎo)致市場(chǎng)部很難得到準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)指導(dǎo)。

比如在售前咨詢(xún)接待、銷(xiāo)售聯(lián)絡(luò)客戶(hù)推動(dòng)商機(jī)轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)受理等溝通過(guò)程中存在大量的語(yǔ)音、圖片、文字信息，導(dǎo)致需要借助多個(gè)專(zhuān)業(yè)工具或?qū)I(yè)人士參與，不僅成本高昂，做出來(lái)的結(jié)果也存在較大誤差。

這導(dǎo)致之前大多數(shù)市場(chǎng)投放，都是市場(chǎng)人員按照淺顯的數(shù)據(jù)進(jìn)行的，對(duì)質(zhì)量的把控力不強(qiáng)，這也直接導(dǎo)致最終的結(jié)果和產(chǎn)出不相匹配。這樣的數(shù)據(jù)，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法成為指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品規(guī)劃和戰(zhàn)略制定的有效支撐。

AI大模型給這類(lèi)問(wèn)題帶來(lái)了改變，讓客戶(hù)洞察真正被前置。

如今，基于多模態(tài)的大模型將語(yǔ)音、文本、富媒體等、網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行提取、分析。天潤(rùn)融通客戶(hù)聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)在接入大模型的能力之后，進(jìn)入到企業(yè)與客戶(hù)溝通的每一個(gè)環(huán)節(jié)，將海量的數(shù)據(jù)匯總起來(lái)，提煉出有價(jià)值的線(xiàn)索。

企業(yè)大語(yǔ)言模型

比如拿到數(shù)據(jù)之后，大模型幫助市場(chǎng)部提煉客戶(hù)高頻問(wèn)題、客戶(hù)接入渠道、客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)偏好、關(guān)注點(diǎn)等數(shù)據(jù)，應(yīng)用在銷(xiāo)售的各個(gè)環(huán)節(jié)中，針對(duì)客戶(hù)的不同屬性來(lái)更好進(jìn)行引導(dǎo)。

這些線(xiàn)索讓企業(yè)市場(chǎng)部真正看懂客戶(hù)，理解客戶(hù)，并最終服務(wù)好客戶(hù)。最終讓市場(chǎng)部在花錢(qián)這件事情上更有目標(biāo)，并直接指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，以及市場(chǎng)戰(zhàn)略的制定。

AI大模型，讓市場(chǎng)部真正有了成為企業(yè)戰(zhàn)略中臺(tái)的可能，并以此成為企業(yè)增長(zhǎng)的核心驅(qū)動(dòng)引擎，最終提高市場(chǎng)部的轉(zhuǎn)化，為公司增長(zhǎng)帶來(lái)助力。

03、結(jié)尾

本質(zhì)上就像18世紀(jì)60年代珍妮機(jī)的發(fā)明一樣，傳統(tǒng)的手工業(yè)守舊者認(rèn)為珍妮機(jī)搶占了他們的工作，所以他們?cè)议_(kāi)倉(cāng)庫(kù)、搗毀工廠(chǎng)。

歷史的潮流滾滾向前，真正擁抱技術(shù)的人，卻以此敲開(kāi)了第一次工業(yè)革命的大門(mén)，將人類(lèi)帶進(jìn)了工業(yè)時(shí)代。

歷史總是在不斷地重復(fù)，當(dāng)前，AI大模型又開(kāi)始讓左右的企業(yè)家們，面臨和兩百多年前一樣的選擇。

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