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客服系統(tǒng)是指企業(yè)為客戶服務(wù)的信息系統(tǒng)。從本質(zhì)上講，客服系統(tǒng)是一種對客戶的服務(wù)形式，包括在線客服、電話客服、郵件客服等?，F(xiàn)代社會，企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)。由于客戶服務(wù)涉及到客戶和企業(yè)的關(guān)系，它直接影響企業(yè)的形象，因此企業(yè)越來越重視。專業(yè)的客服系統(tǒng)通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)與客戶溝通和交流的服務(wù)平臺，為了方便客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通交流。
智能客服系統(tǒng)價格(基本功能與收費(fèi)方式)
智能客服系統(tǒng)主要由客戶管理系統(tǒng)、客服系統(tǒng)和知識庫管理系統(tǒng)三大模塊組成?？蛻艄芾硐到y(tǒng)主要負(fù)責(zé)用戶的信息錄入、信息分類、信息管理、客戶畫像分析等;客服系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)交互;知識庫管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)存儲和維護(hù)知識文檔，提高公司企業(yè)的知識水平。 目前，市場上的相關(guān)產(chǎn)品種類繁多，功能各異，價格也參差不齊。在選擇時，需要了解智能客服系統(tǒng)價格、基本功能、收費(fèi)方式以及售后服務(wù)等情況。
價格
從價格上看，目前市場上的智能客服系統(tǒng)價格每年8500元-12000元/路;價格主要根據(jù)功能模塊和服務(wù)內(nèi)容等因素決定。在功能相同的情況下，大企業(yè)、大品牌的系統(tǒng)價格會更高一些。從服務(wù)質(zhì)量上看，好的系統(tǒng)對座席人員的服務(wù)質(zhì)量有更高的要求，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也更高。
基本功能
1、智能回答：是一個與用戶進(jìn)行交互的客服系統(tǒng)，它可以智能回答用戶問題，并且能夠根據(jù)用戶的問題進(jìn)行語義分析，自動生成解決方案。
2、知識庫系統(tǒng)：知識庫是由用戶的問題、經(jīng)驗(yàn)以及產(chǎn)品信息組成的，用于幫助用戶解決問題，為用戶提供便捷服務(wù)。
3、智能會話：在工作時能夠自動響應(yīng)用戶，回答用戶問題，并自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)負(fù)責(zé)人。同時也可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶信息收集，為企業(yè)提供決策依據(jù)。
收費(fèi)方式
目前，市面上智能客服系統(tǒng)的收費(fèi)方式主要有兩種：按座席數(shù)量收費(fèi)和按項(xiàng)目收費(fèi)。
1、按座席數(shù)量收費(fèi)：如果是小公司，可以選擇這種方式;如果是大公司，需要考慮企業(yè)自身的實(shí)際情況和未來發(fā)展情況，在選擇時要考慮未來發(fā)展情況。
2、按項(xiàng)目收費(fèi)：這種方式是大多數(shù)企業(yè)選擇的一種方式，其好處是可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定一個最適合的方案，因?yàn)槠渲恍杼峁┮粋€定制化的系統(tǒng)，不需要另外購買其它軟件或硬件等。
3、按個收費(fèi)：除了人工座席，客服機(jī)器人按照個收費(fèi)，每個機(jī)器人支持同時外呼數(shù)量有限，如果接待或者外呼量大，就需要更多個機(jī)器人。
4、按會話數(shù)收費(fèi)：購買套餐后一般會有會話條數(shù)，當(dāng)使用完后再續(xù)費(fèi)購買。
售后服務(wù)
在選擇智能客服系統(tǒng)時，建議企業(yè)將售后情況也考慮在內(nèi)，比如是否提供相應(yīng)的售后服務(wù)。
一般來說，好的系統(tǒng)都會有比較完善的售后服務(wù)，這樣才能更好地保障客戶的使用體驗(yàn)，降低客戶流失風(fēng)險。
選擇系統(tǒng)的注意事項(xiàng)
1、系統(tǒng)功能：功能要齊全，能滿足企業(yè)日常工作的需求，包括在線咨詢、客戶管理、企業(yè)信息管理、銷售管理等功能。
2、系統(tǒng)穩(wěn)定：智能客服系統(tǒng)是長期穩(wěn)定運(yùn)行的，不能出現(xiàn)宕機(jī)，影響到企業(yè)的正常運(yùn)營。
3、系統(tǒng)擴(kuò)展性：如果一個系統(tǒng)不能在短時間內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)充和擴(kuò)展，那么這個系統(tǒng)的實(shí)用性就不會很強(qiáng)。
4、售后服務(wù)：要注意售后服務(wù)，一旦出現(xiàn)問題，能夠及時解決。
5、售后服務(wù)：要看智能客服系統(tǒng)是否提供7×24小時的技術(shù)支持服務(wù)和問題解答服務(wù)。
6、合作案例：看系統(tǒng)是否有成功案例，客戶滿意度如何。
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