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智能化的客服有什么用，有哪些特點(diǎn)功能？

原創(chuàng)

2024/02/21 14:32:48

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2012

本文摘要

在客服行業(yè)，這兩年來最大的變化就是，智能化。尤其是隨著 AI的發(fā)展，在客服行業(yè)里，除了智能機(jī)器人(或 AI客服)之外，還有一類智能客服——智能對(duì)話。這類智能客戶服務(wù)方式可以大大降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)鑒別訪客咨詢問題，并把它分給相應(yīng)的人工坐席。當(dāng)前，越來越多的企業(yè)在客服端使用這種智能化模式。

在客服行業(yè)，這兩年來最大的變化就是，智能化。尤其是隨著 AI的發(fā)展，在客服行業(yè)里，除了智能機(jī)器人(或 AI客服)之外，還有一類智能客服——智能對(duì)話。

這類智能客戶服務(wù)方式可以大大降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。當(dāng)客戶進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)鑒別訪客咨詢問題，并把它分給相應(yīng)的人工坐席。當(dāng)前，越來越多的企業(yè)在客服端使用這種智能化模式。

智能化的客服

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前人工智能在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，在金融、保險(xiǎn)、電信、互聯(lián)網(wǎng)、汽車等領(lǐng)域已有廣泛應(yīng)用。

更好地識(shí)別客戶問題

在日常的溝通中，當(dāng)客戶詢問相關(guān)問題時(shí)，我們通常會(huì)使用我們自己的語言來回答，而不是使用人工智能或機(jī)器人。

這不僅會(huì)給客戶帶來不友好的體驗(yàn)，還會(huì)帶來困惑和壓力。

自動(dòng)識(shí)別問題，并通過智能問答進(jìn)行回答。因?yàn)橹悄芸头胸S富的知識(shí)庫，它可以快速地回答，通過聊天機(jī)器人來進(jìn)行回復(fù)。

這將大大減輕我們的工作量，讓我們從繁忙的工作中解脫出來。

通過機(jī)器學(xué)習(xí)來提高對(duì)新問題和復(fù)雜問題的回答能力。這不僅可以幫助我們更好地解決問題，還可以通過不斷地學(xué)習(xí)來提高自己的回答能力。

為用戶提供個(gè)性化服務(wù)

如果有一天，你的智能客服系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確識(shí)別你的情緒和問題，為你提供個(gè)性化的服務(wù)，那就說明這款產(chǎn)品已經(jīng)具有一定的智能水平了。

除了能夠識(shí)別訪客所提問題的內(nèi)容外，還能根據(jù)用戶情緒進(jìn)行相應(yīng)的回答。

比如在一些購物網(wǎng)站上，如果買家感到焦慮，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)向用戶推送相關(guān)內(nèi)容，減少用戶的等待時(shí)間。當(dāng)然，在某些特定情況下，系統(tǒng)還能根據(jù)需求進(jìn)行個(gè)性化推薦。

提高客服的工作效率

客服的工作是需要不斷學(xué)習(xí)和提升的。尤其是遇到一些問題復(fù)雜的，就更需要花費(fèi)時(shí)間和精力。

人工智能可以更快地解決這些問題，而且能夠做到24小時(shí)工作。

人工智能客服能夠幫助企業(yè)節(jié)省大量時(shí)間，避免線索資源流失，有效提升企業(yè)形象和客戶滿意度。在很大程度上為企業(yè)帶來收益，甚至創(chuàng)造更多價(jià)值。

改善客服體驗(yàn)

根據(jù)使用人工智能來調(diào)節(jié)客戶服務(wù)感受，能夠提供更強(qiáng)的服務(wù)體驗(yàn)。在處理問題時(shí)，給予更多的協(xié)助，提升服務(wù)滿意率。

雖然人工智能能夠在一定程度上解決許多問題，但其仍有許多不足之處。

例如，不能像人類一樣進(jìn)行情感交流，只能根據(jù)客戶的文字來判斷他們需要什么信息。如果需要更多的幫助或建議，仍然需要人工來處理。

為企業(yè)提供更多的利潤(rùn)

在客服行業(yè)，如果客戶進(jìn)入網(wǎng)站，就已經(jīng)將自己的聯(lián)系方式留給了客服人員，也就沒有任何的辦法，只能等到客戶離開網(wǎng)站。

如果使用了智能客服系統(tǒng)，客戶在進(jìn)入網(wǎng)站后，會(huì)首先想到聯(lián)系人工座席，如果沒有找到聯(lián)系方式，自然就不會(huì)再去聯(lián)系網(wǎng)站了。

智能化的客服有哪些實(shí)用功能，才能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以上優(yōu)勢(shì)呢?

1、自動(dòng)回答：大語言模型技術(shù)和知識(shí)庫，識(shí)別客戶的語言，自動(dòng)回答問題，提供準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)。

2、個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)個(gè)人資料、歷史行為和需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和推薦。

3、智能分配：根據(jù)問題和需求，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門或?qū)I(yè)客服人員，提高問題處理效率和滿意度。

4、語音交互：支持語音交互，獲取服務(wù)方便快捷。

5、數(shù)據(jù)分析與挖掘：收集和分析大量的數(shù)據(jù)和交互信息，提供數(shù)據(jù)支持和優(yōu)化建議，幫助企業(yè)更好地了解市場(chǎng)需求和反饋，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

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