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      客服工單系統(tǒng)有哪些功能?

      原創(chuàng)

      2023/02/21 14:10:30

      來源:天潤融通

      作者:Tian

      圖標(biāo) 3385

      本文摘要

      客服工單系統(tǒng)是用于企業(yè)客戶服務(wù)的管理工具,對(duì)工單的流轉(zhuǎn)、跟蹤與反饋等方面有很好的管理。使用客服工單系統(tǒng)可以使企業(yè)在處理業(yè)務(wù)的時(shí)候更加方便,并且可以提高效率。那么客服工單系統(tǒng)有哪些功能呢?

      客服工單系統(tǒng)是用于企業(yè)客戶服務(wù)的管理工具,對(duì)工單的流轉(zhuǎn)、跟蹤與反饋等方面有很好的管理。使用客服工單系統(tǒng)可以使企業(yè)在處理業(yè)務(wù)的時(shí)候更加方便,并且可以提高效率。那么客服工單系統(tǒng)有哪些功能呢?

      客服工單系統(tǒng)有哪些功能

      下面我們就來了解一下:

      1、數(shù)據(jù)管理

      客戶服務(wù)工單系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理方面非常嚴(yán)格,它會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重要的影響。

      ①工單數(shù)據(jù):企業(yè)所有的業(yè)務(wù)操作都會(huì)在數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn),比如工單錄入、分配、跟蹤、反饋等。

      ②客戶:當(dāng)一個(gè)客戶從在線客服那里獲得服務(wù)后,就可以使用該工具進(jìn)行跟蹤。

      ③客服人員:當(dāng)用戶發(fā)起投訴,就會(huì)通過系統(tǒng)發(fā)送到客服人員的手機(jī)上。

      ④任務(wù):當(dāng)用戶對(duì)某件事產(chǎn)生需求時(shí),就可以通過該工具來完成工單的發(fā)送。

      ⑤工單狀態(tài):企業(yè)所有的工單狀態(tài)都在里面得到體現(xiàn),比如用戶服務(wù)成功、用戶服務(wù)失敗、提交等狀態(tài)。

      2、多角色溝通協(xié)作

      客服工單系統(tǒng)支持多角色溝通協(xié)作,包括企業(yè)內(nèi)部的、服務(wù)人員的。

      內(nèi)部角色包括客服人員、服務(wù)工程師、其他職能部門人員、客戶代表等。

      外部角色包括客服中心經(jīng)理、其他部門經(jīng)理和客服工程師等。

      企業(yè)可以根據(jù)不同角色來分配相應(yīng)的權(quán)限,從而保證客戶服務(wù)過程中溝通順暢,提高工作效率。

      比如在處理工單時(shí),可以設(shè)置不同人員的角色,或者是不同部門之間進(jìn)行溝通,來保證客戶需求得到及時(shí)解決。

      而且這樣做之后還可以對(duì)每個(gè)人提供方便快捷地服務(wù)和反饋。

      3、在線報(bào)表統(tǒng)計(jì)

      客服工單系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩粜畔⑴c客服系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián),并提供報(bào)表,幫助管理者實(shí)時(shí)掌握客戶服務(wù)狀況。

      用戶信息:包括用戶姓名、電話號(hào)碼以及其他基本信息等。

      歷史訂單:包括訂單信息、支付明細(xì)和客戶信息等。

      客戶分析:對(duì)用戶的購買習(xí)慣、服務(wù)滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

      工單跟進(jìn)管理:記錄并分析服務(wù)狀態(tài),如工單已完成,或者已處理完畢。

      知識(shí)庫管理:包含產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)知識(shí),可查詢、打印相關(guān)文檔以輔助服務(wù)人員解決問題。

      以上就是客服工單系統(tǒng)的功能介紹,希望對(duì)大家有所幫助。

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