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原創(chuàng)
2023/02/22 11:32:35
來源：天潤融通
2705
本文摘要
呼叫中心是一種重要的現代通信技術，在社會生產和生活中起著十分重要的作用。企業(yè)在呼叫中心建設初期往往比較重視，但隨著時間推移和業(yè)務發(fā)展，很多時候會發(fā)現有些企業(yè)的呼叫中心建設速度遠遠跟不上業(yè)務規(guī)模和發(fā)展需求等因素，出現了很多問題。
呼叫中心是一種重要的現代通信技術，在社會生產和生活中起著十分重要的作用。企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)建設初期往往比較重視，但隨著時間推移和業(yè)務發(fā)展，很多時候會發(fā)現有些企業(yè)的呼叫中心建設速度遠遠跟不上業(yè)務規(guī)模和發(fā)展需求等因素，出現了很多問題。
主要表現在：
由于呼叫中心缺乏統(tǒng)一管理、監(jiān)督考核和完善的制度體系，導致系統(tǒng)使用效果不佳，系統(tǒng)功能得不到有效發(fā)揮，不能充分利用客戶資源;
由于缺乏對客戶資源的有效利用，導致客戶滿意度下降;
因為缺乏科學、合理、有效、規(guī)范的制度體系，導致話務工作無法做到專業(yè)化、規(guī)范化，進而導致話務人員工作積極性受到影響;
因為缺乏強大且專業(yè)的技術支撐及保障措施，使得呼叫中心難以實現標準化以及規(guī)范化;
一、需求分析
對于任何一家公司來說，呼叫中心都是非常重要的?？蛻舴账綄ζ髽I(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用，呼叫中心是促進客戶關系管理的有效手段。它也可以幫助客服人員解決很多問題。
然而，隨著業(yè)務規(guī)模不斷擴大以及業(yè)務發(fā)展需要，客戶服務工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)。
為了更好地滿足企業(yè)在業(yè)務管理方面和客戶服務方面對呼叫中心系統(tǒng)需求的不斷增長，企業(yè)應該對呼叫中心管理系統(tǒng)進行升級改進。
其中包括：建立一個標準化的呼叫中心管理系統(tǒng)，來滿足客戶服務和管理需求。建立以客戶為中心的數據集中管理平臺，來實現對數據的統(tǒng)一管理，提高企業(yè)信息化程度。利用智能化技術對呼叫中心進行升級并建立全新的運營流程等。
二、方案設計
建立統(tǒng)一的呼叫中心管理平臺，實現呼叫中心集中管理，提高話務效率;
采用先進的分布式架構和高性能計算機技術，實現系統(tǒng)平臺的高可用和高擴展性;
提供靈活、便捷的個性化業(yè)務接入方式，充分滿足不同用戶需求;
采用高性能集群技術，實現系統(tǒng)高可靠安全保障;
可根據客戶要求制定個性化服務方案，支持個性化服務方式;
可將呼叫中心系統(tǒng)與其他應用系統(tǒng)進行集成，支持多業(yè)務平臺一體化應用。
三、實施效果
采用先進的 TCP/IP協(xié)議，大大降低了對網絡的要求，系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性有了很大提高;
話務量大，座席規(guī)模達到600人以上，呼叫中心系統(tǒng)在保障正常運營的同時，可滿足企業(yè)內部管理對坐席規(guī)模、服務質量等方面的要求;
電話接聽量大，坐席數量超過600人時能確保24小時不間斷運行;
電話接聽量大的話務量集中在高峰期時，能確保話務量能夠滿足企業(yè)業(yè)務增長需求;
通過合理分配座席數量、設置不同工作流程、制定不同業(yè)務優(yōu)先級處理等方式保證各話務崗位都能得到合理調度和保障。
通過坐席管理系統(tǒng)實現了坐席信息的集中統(tǒng)計和管理，使各個坐席都有自己固定的座席號，保證了通話質量和效率。
通過呼叫中心系統(tǒng)對員工進行專業(yè)化的培訓、考核及提升業(yè)務技能水平，從而為企業(yè)培養(yǎng)出一批高素質員工隊伍，提高企業(yè)服務質量。同時使話務人員能夠更好地利用客戶資源為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。
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