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全渠道智能在線客服系統(tǒng)，無(wú)縫對(duì)接效率加倍

原創(chuàng)

2023/03/09 14:39:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1835

本文摘要

全渠道智能在線客服系統(tǒng)，是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為依托，融合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)(電話、郵件、網(wǎng)頁(yè)、 APP等)的產(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道的有效組合和結(jié)合，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品。在智能在線客服系統(tǒng)中，將呼叫中心系統(tǒng)與知識(shí)庫(kù)、溝通工具、信息采集工具整合為一體，并將客服人員從大量重復(fù)的工作中解放出來(lái)，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。與傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)相比，全渠道智能在線客服系統(tǒng)除了支持電話和郵件等常見渠道外，還支持微信、 APP、 PC端等多種渠道。該產(chǎn)品充分整合了企業(yè)的不同渠道資源，打通了各渠道之間的溝通障礙，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)以客戶為中心的“全渠道”服務(wù)。

全渠道智能在線客服系統(tǒng)，是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為依托，融合客戶服務(wù)業(yè)務(wù)(電話、郵件、網(wǎng)頁(yè)、 APP等)的產(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道的有效組合和結(jié)合，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品。在智能在線客服系統(tǒng)中，將呼叫中心系統(tǒng)與知識(shí)庫(kù)、溝通工具、信息采集工具整合為一體，并將客服人員從大量重復(fù)的工作中解放出來(lái)，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。與傳統(tǒng)的在線客服系統(tǒng)相比，全渠道智能在線客服系統(tǒng)除了支持電話和郵件等常見渠道外，還支持微信、 APP、 PC端等多種渠道。該產(chǎn)品充分整合了企業(yè)的不同渠道資源，打通了各渠道之間的溝通障礙，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)以客戶為中心的“全渠道”服務(wù)。

全渠道智能在線客服系統(tǒng)

多渠道無(wú)縫對(duì)接

全渠道智能在線客服系統(tǒng)，可以對(duì)接網(wǎng)站、微信、 APP、微博等多種渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道的無(wú)縫對(duì)接，同時(shí)支持多平臺(tái)消息同步，客戶在任何渠道都能第一時(shí)間獲取到客服信息，并得到及時(shí)回應(yīng)。比如對(duì)于購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品的客戶，系統(tǒng)可以自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到購(gòu)買產(chǎn)品的頁(yè)面，并自動(dòng)獲取相關(guān)產(chǎn)品的相關(guān)信息;對(duì)于咨詢過(guò)問(wèn)題的客戶可以直接進(jìn)入該企業(yè)的官網(wǎng)頁(yè)面，從而實(shí)現(xiàn)客戶溝通咨詢的第一時(shí)間觸達(dá);對(duì)于多次咨詢或有相關(guān)問(wèn)題記錄的客戶，還可以通過(guò)客服系統(tǒng)進(jìn)行二次溝通。

知識(shí)庫(kù)管理

客服人員每天都要面對(duì)大量的咨詢，如何為客戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。全渠道智能在線客服系統(tǒng)可以幫助客服人員提高工作效率，減少因溝通不暢帶來(lái)的影響。

在智能在線客服系統(tǒng)中，客服人員可以通過(guò)后臺(tái)錄入客戶咨詢問(wèn)題，也可自己設(shè)定關(guān)鍵字，如：天氣、股票、快遞等。當(dāng)客戶提交問(wèn)題后，知識(shí)庫(kù)將自動(dòng)與該問(wèn)題相關(guān)聯(lián)，客戶提問(wèn)時(shí)可直接調(diào)取知識(shí)庫(kù)進(jìn)行回答?？蛻糇稍儐?wèn)題后也可以在后臺(tái)進(jìn)行回復(fù)。

消息傳遞

在智能在線客服系統(tǒng)中，用戶可以通過(guò)網(wǎng)站、微信、 APP等多種渠道訪問(wèn)系統(tǒng)，進(jìn)行咨詢、投訴和建議。在智能在線客服系統(tǒng)中，所有的消息都可以通過(guò)聊天框?qū)崟r(shí)傳遞給客服人員，而不是傳統(tǒng)的文字消息。聊天框中包括文字、圖片等多種形式，聊天內(nèi)容實(shí)時(shí)保存。

智能在線客服系統(tǒng)不僅能支持文字消息，還支持語(yǔ)音消息(文本、語(yǔ)音)、圖片等多種形式的消息，其中包括短信、語(yǔ)音電話、在線客服等多種方式。當(dāng)用戶訪問(wèn)系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將所有的信息以消息的方式呈現(xiàn)在用戶面前。無(wú)論用戶使用什么設(shè)備，都可以通過(guò)該平臺(tái)實(shí)時(shí)溝通。

對(duì)話式問(wèn)答

對(duì)話式問(wèn)答是在一個(gè)對(duì)話式知識(shí)庫(kù)中，根據(jù)用戶輸入的問(wèn)題，查詢相關(guān)的答案，并由系統(tǒng)進(jìn)行回答，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答。智能客服可以通過(guò)對(duì)用戶提問(wèn)進(jìn)行解析，來(lái)識(shí)別出用戶的意圖識(shí)別。通過(guò)對(duì)話式問(wèn)答功能，能有效地幫助客戶解決問(wèn)題，增加客戶的滿意度和信任度，提高服務(wù)效率。

智能外呼

客服人員通過(guò)外呼系統(tǒng)進(jìn)行電話外呼，坐席人員使用全渠道智能在線客服系統(tǒng)進(jìn)行咨詢，當(dāng)外呼任務(wù)完成后，坐席人員可以在第一時(shí)間將咨詢問(wèn)題發(fā)送給相關(guān)人員處理，確保了咨詢問(wèn)題的及時(shí)解決。另外，外呼系統(tǒng)還提供錄音功能，通話過(guò)程中產(chǎn)生的語(yǔ)音可以直接轉(zhuǎn)換為文字材料進(jìn)行存檔。

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