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如何利用AI技術提升網(wǎng)絡客服電話服務效率?

原創(chuàng)

2023/04/12 17:02:32

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在如今的數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭加劇，企業(yè)的商業(yè)模式、運營模式也在發(fā)生變化，服務質(zhì)量成為了企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要支撐，而對于網(wǎng)絡客服電話而言，客戶服務是其商業(yè)模式的重要一環(huán)，提升客戶體驗成為網(wǎng)絡客服電話業(yè)務的發(fā)展方向。如何利用 AI技術提升客戶體驗是很多網(wǎng)絡客服電話從業(yè)者都在思考和探索的問題。

當然，這不是一件容易的事情。因為 AI技術應用到網(wǎng)絡客服電話中涉及到多個環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都需要專業(yè)人員進行配合。因此，如何在 AI技術應用于網(wǎng)絡客服電話中實現(xiàn)更好的客戶體驗，是網(wǎng)絡客服電話從業(yè)者們所要面臨的難題。

如何利用AI技術提升網(wǎng)絡客服電話服務效率

語音識別

語音識別技術，又稱自然語言處理(NLP)，是一種計算機將語音轉(zhuǎn)換為文本的技術。該技術可以實現(xiàn)客戶與計算機之間的信息交互，即客戶對計算機說出需求，計算機在短時間內(nèi)處理并給出回應。

通過語音識別技術，企業(yè)可以將業(yè)務信息和功能信息進行有效的結合。如當用戶詢問商品詳情時，客服人員可以根據(jù)語音識別的結果快速推薦商品;當用戶咨詢支付問題時，客服人員可以通過語音識別的結果進行簡單的操作。

語音識別技術應用在網(wǎng)絡客服電話中，主要有兩個好處：一是縮短溝通時間，減少因客戶不熟悉業(yè)務流程而產(chǎn)生的等待時間;二是可以降低人工服務成本，讓客戶體驗到更好的服務體驗。

文本處理

文本處理是 AI技術在網(wǎng)絡客服電話中的基礎。網(wǎng)絡客服電話從業(yè)者可以通過使用自然語言處理技術對客戶咨詢內(nèi)容進行處理，并將處理結果以文本、圖片、音頻等形式反饋給客戶。此外，網(wǎng)絡客服電話從業(yè)者還可以使用文本分類技術對客戶咨詢內(nèi)容進行分類，并為每個分類設置好標簽。文本分類技術還能夠?qū)⒖蛻糇稍儍?nèi)容中的重要信息進行提取，以便客服人員對其進行進一步處理，從而實現(xiàn)自動回復。

AI技術應用于網(wǎng)絡客服電話過程中，如果遇到了理解方面的問題，就需要進行人工審核。同時，網(wǎng)絡客服電話從業(yè)者還可以通過關鍵詞提取技術來自動抽取關鍵信息，并對這些關鍵信息進行分析處理。

語音合成

語音合成是一項新興的 AI技術，可廣泛應用于語音交互、多模態(tài)融合、聲紋識別、情感分析等領域，但目前在網(wǎng)絡客服電話業(yè)務中還無法應用于網(wǎng)絡客服電話業(yè)務中。語音合成技術可根據(jù)不同的需求，定制不同的內(nèi)容，滿足不同客戶的個性化需求，還能為網(wǎng)絡客服電話從業(yè)者提供高質(zhì)量的服務。

語音合成技術可通過自然語言處理、語音識別等技術來實現(xiàn)客戶語言到文字轉(zhuǎn)換，最終轉(zhuǎn)換為客服語音。例如：將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為語音后，該技術能夠識別出客戶所說的話并進行相應處理，幫助客服人員及時響應客戶問題，提高服務質(zhì)量。

如今在網(wǎng)絡客服電話業(yè)務中應用 AI技術已經(jīng)成為一種趨勢，但是要想真正讓 AI技術應用到網(wǎng)絡客服電話業(yè)務中還有很多問題需要解決。未來，隨著 AI技術的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡客服電話業(yè)務的不斷深化，在網(wǎng)絡客服電話業(yè)務中應用 AI技術會更加廣泛。

智能外呼

隨著 AI技術的發(fā)展，智能外呼已經(jīng)成為了網(wǎng)絡客服電話提升客戶體驗的重要手段，利用智能外呼可以實現(xiàn)客戶信息收集、問題咨詢解答和智能外呼機器人自動外呼等功能。這樣不僅可以減少人工坐席，降低人工成本，還可以提升服務質(zhì)量和效率，提升客戶體驗。

語義分析

語義分析是 AI技術應用于網(wǎng)絡客服電話的關鍵，但并非所有的網(wǎng)絡客服電話企業(yè)都能滿足這一需求，其中重要的原因是 AI技術難以理解客戶的語義，無法針對客戶的問題提供解決方案。語義分析也就是根據(jù)客戶所提出的問題，使用自然語言處理技術對其進行識別和分析，從而找到問題的解決方案，提供給客戶滿意的答復。

對于網(wǎng)絡客服電話企業(yè)而言，要實現(xiàn)這一目標并不容易，因為在業(yè)務快速發(fā)展、市場競爭日益激烈和客戶需求不斷變化的情況下，網(wǎng)絡客服電話企業(yè)想要在市場競爭中保持領先地位、提升客戶滿意度變得越來越困難。但也正因為如此，網(wǎng)絡客服電話企業(yè)才更加需要采用 AI技術來實現(xiàn)這一目標。

如何利用AI技術提升網(wǎng)絡客服電話服務效率

聊天機器人

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們對網(wǎng)絡聊天機器人的需求越來越高。用戶可以通過聊天機器人與網(wǎng)絡客服電話進行對話，并得到回復。聊天機器人不僅可以節(jié)省人力成本，還能夠提供更加多樣化的服務。

智能客服

AI技術應用到網(wǎng)絡客服電話中，除了可以提高客戶服務效率外，還可以輔助人工客服。這樣不僅可以解放人工客服的工作壓力，還能幫助人工客服在服務的過程中更快地理解客戶需求，提供更精準的服務。比如通過 AI技術應用，幫助企業(yè)節(jié)省人工客服的時間成本和精力成本;通過智能客服與機器人的協(xié)同合作，幫助企業(yè)減少人工客服對客戶信息的錯誤采集和處理流程;通過智能客服與工單系統(tǒng)的結合，幫助企業(yè)及時處理客戶提出的各種問題。

在網(wǎng)絡客服電話中應用 AI技術對用戶服務進行改善是一項復雜且系統(tǒng)的工程，需要網(wǎng)絡客服電話從業(yè)人員不斷地進行探索與創(chuàng)新。對于企業(yè)而言，在當前數(shù)字經(jīng)濟時代下，要想實現(xiàn)客戶體驗的持續(xù)提升，就需要不斷創(chuàng)新客戶服務模式和手段。只有這樣才能讓用戶體驗變得更好，從而獲得更高的客戶滿意度。

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