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智能質(zhì)檢系統(tǒng)，多層架構(gòu)，提效降本

原創(chuàng)

2023/06/08 14:06:16

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2337

本文摘要

系統(tǒng)采用多層架構(gòu)設(shè)計，主要分為呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評測和質(zhì)檢任務(wù)管理兩個部分。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評測包括：坐席服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、知識儲備、專業(yè)程度等;質(zhì)檢任務(wù)管理包括：規(guī)則設(shè)置、任務(wù)分配、結(jié)果統(tǒng)計等，系統(tǒng)可以實現(xiàn)質(zhì)檢流程標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，提高效率，降低成本。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，基于深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，自動對客服人員的服，務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評測，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)成本。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評測

呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評測包括坐席服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、知識儲備、專業(yè)程度等。系統(tǒng)對坐席服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、知識儲備、專業(yè)程度等進(jìn)行評測，通過系統(tǒng)自動評分，幫助企業(yè)評估呼叫中心座席的工作效率和質(zhì)量。智能質(zhì)檢系統(tǒng)還可以對客服人員的業(yè)務(wù)水平、知識儲備進(jìn)行評測，為企業(yè)提供有價值的參考。

多維度監(jiān)控坐席服務(wù)狀態(tài)

1、業(yè)務(wù)能力監(jiān)測：包括話務(wù)量、通話時長、話務(wù)座席接待能力等多個維度的指標(biāo)檢測，自動對坐席的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分析。

2、專業(yè)程度監(jiān)測：包括業(yè)務(wù)水平檢測，對坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)水平分析。

3、問題率監(jiān)測：包括客服問題率檢測，對客服人員的問題進(jìn)行分析。

4、滿意度監(jiān)測：通過對話務(wù)座席的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等指標(biāo)進(jìn)行檢測，對客戶滿意度進(jìn)行分析。

5、質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計：包括坐席質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計，以及結(jié)果報表展示。

自定義規(guī)則

為了進(jìn)一步提高效率，同時根據(jù)客服人員的工作狀態(tài)，系統(tǒng)支持自定義質(zhì)檢規(guī)則。

1、設(shè)置規(guī)則的條件，例如：通話時長、通話時長、接通率。

2、可以對規(guī)則進(jìn)行排序，按優(yōu)先級進(jìn)行質(zhì)檢。

3、支持對規(guī)則進(jìn)行過濾，如：未及時回復(fù)的內(nèi)容、通話時長未達(dá)標(biāo)等。

任務(wù)管理

系統(tǒng)支持自定義規(guī)則，企業(yè)可根據(jù)需要自定義質(zhì)檢規(guī)則，實現(xiàn)結(jié)果自動統(tǒng)計，并將結(jié)果輸出為報表。質(zhì)檢任務(wù)可以按坐席分配，也可以按業(yè)務(wù)類型分配。

系統(tǒng)支持多種質(zhì)檢方式，可根據(jù)坐席和業(yè)務(wù)類型等自定義規(guī)則。系統(tǒng)可以將結(jié)果輸出至郵件、短信、 APP等多種渠道，方便企業(yè)進(jìn)行匯報和分析。

結(jié)果可以保存在系統(tǒng)中，也可以導(dǎo)出到 excel表格。用戶可以直接在系統(tǒng)中查看，也可以通過郵件、短信等方式通知坐席查看。當(dāng)有員工需要提交質(zhì)檢結(jié)果時，系統(tǒng)可通過郵件、短信、 APP等多種方式通知坐席提交結(jié)果。

質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計

客服質(zhì)檢結(jié)果可以導(dǎo)出Excel表格，也可以導(dǎo)出為word文檔，還可以生成報告，方便管理人員進(jìn)行查看、分析和統(tǒng)計。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以有效提高企業(yè)客服工作質(zhì)量，減少服務(wù)問題和投訴，提升企業(yè)服務(wù)水平。同時，還能為企業(yè)提供更加準(zhǔn)確、客觀的客戶服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，助力企業(yè)實現(xiàn)精細(xì)化管理。

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