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智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)(企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估)

原創(chuàng)

2023/06/19 10:25:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2001

本文摘要

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，是一套針對客服座席的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，主要用來幫助企業(yè)對客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理。語音質(zhì)檢系統(tǒng)能實(shí)時監(jiān)控座席接聽電話的整個過程，可對語音進(jìn)行錄音、回放、統(tǒng)計分析、自動打分等功能，是企業(yè)對客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的一種有效工具。

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)

實(shí)時錄音

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)支持多線路的實(shí)時錄音，錄音文件通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)時同步至服務(wù)器，無論座席處于哪條線路，都可以實(shí)現(xiàn)對座席電話接聽過程的實(shí)時錄音。可以對座席電話通話進(jìn)行錄音，包括對話錄音、應(yīng)答錄音、轉(zhuǎn)人工服務(wù)錄音等。

座席電話通話錄音由質(zhì)檢系統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行管理和存儲，支持多條線路，多個座席同時使用，所有錄音都會實(shí)時同步到云服務(wù)器。座席接聽的電話記錄會實(shí)時同步至平臺，質(zhì)檢人員可在平臺上查看通話記錄和通話錄音。

自動打分

對座席接聽電話的過程進(jìn)行全面、細(xì)致地檢查，并對錄音進(jìn)行分析、統(tǒng)計，以此來評價座席工作的質(zhì)量，并為企業(yè)考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

在座席接聽電話前，先對座席進(jìn)行一個初步的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時在電話接聽過程中，根據(jù)錄音內(nèi)容，對座席進(jìn)行實(shí)時評分。對于質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)可以通過短信、微信、郵件等多種形式發(fā)送提醒給座席。系統(tǒng)可設(shè)定各座席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理員可通過查看各座席的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和評分排名來了解座席工作情況。

對客服人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，還可以對企業(yè)管理制度、企業(yè)文化建設(shè)等方面起到很大作用。

語音分析

1.語音分析是語音質(zhì)檢系統(tǒng)的重要功能，通過對通話錄音的分析，可以了解座席的服務(wù)情況，座席服務(wù)質(zhì)量、投訴情況、溝通能力、業(yè)務(wù)水平等。如果有座席存在違規(guī)行為，則能及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行處理。

2.通過對錄音進(jìn)行分析，可以了解到客戶的需求及客戶的意向程度，還可以了解到客戶對公司的滿意程度，幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行分級管理。

3.通過語音分析功能可以了解到座席的業(yè)務(wù)水平，還可以了解到座席的工作效率、服務(wù)態(tài)度等問題。

錄音回放

(1)系統(tǒng)提供了對錄音文件進(jìn)行回放功能，支持實(shí)時回放和定時回放，還能根據(jù)座席的實(shí)際情況選擇是否使用實(shí)時回放。

(2)系統(tǒng)支持多種錄音文件格式，包括WAV、MP3、WMA等，還支持單播和廣播錄音功能。

(3)系統(tǒng)提供了多種回放方式，包括本地文件播放、網(wǎng)絡(luò)在線播放、自動播放、斷點(diǎn)續(xù)播等。

(4)系統(tǒng)支持錄音文件的保存與查詢，支持在線播放錄音文件。

(5)系統(tǒng)提供了多種查詢方式，包括：文本文件、PDF文件、語音文件等。

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