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證券行業(yè)客服系統(tǒng)(最自然方式與客戶交流)

原創(chuàng)

2023/07/21 16:28:48

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1696

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，證券行業(yè)的服務(wù)手段和方式也在不斷地發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的人工電話服務(wù)已逐漸被智能客服、外呼機(jī)器人等方式所取代，并為證券行業(yè)提供了更加多元化、人性化的服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，證券行業(yè)的服務(wù)手段和方式也在不斷地發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的人工電話服務(wù)已逐漸被智能客服、外呼機(jī)器人等方式所取代，并為證券行業(yè)提供了更加多元化、人性化的服務(wù)。本文將介紹一款證券行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)與客服中心相結(jié)合，使客戶可以隨時(shí)隨地提出問題并得到快速解決。系統(tǒng)采用全新的人工智能技術(shù)，支持自動(dòng)語音識(shí)別、語義理解、語音合成等多項(xiàng)語音技術(shù)，可以用最自然的方式與客戶進(jìn)行交流。

證券行業(yè)客服系統(tǒng)

概述

客服中心是證券公司客戶服務(wù)的主要平臺(tái)，它負(fù)責(zé)受理客戶咨詢、投訴和建議，同時(shí)為客戶提供投訴處理后的回訪服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式已不能滿足證券公司的需求。因此，公司決定搭建一個(gè)證券行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，以提升公司客服的服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)主要分為前臺(tái)、后臺(tái)兩大部分。前臺(tái)主要是接待客戶咨詢、受理客戶投訴等相關(guān)業(yè)務(wù)，由系統(tǒng)統(tǒng)一管理;后臺(tái)主要負(fù)責(zé)處理客戶投訴、處理緊急事務(wù)、制作報(bào)表等相關(guān)工作。前臺(tái)與后臺(tái)之間通過IVR系統(tǒng)進(jìn)行連接，并使用IVR進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。作為整個(gè)客服系統(tǒng)的核心，它主要負(fù)責(zé)接聽客戶來電并進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

系統(tǒng)特點(diǎn)

系統(tǒng)將互聯(lián)網(wǎng)與客服中心相結(jié)合，為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。用戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)向客服中心提出問題，在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶，并為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。系統(tǒng)的特點(diǎn)如下：

系統(tǒng)架構(gòu)

為了讓智能客服可以更好地為證券行業(yè)提供服務(wù)，我們對(duì)系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行了整體規(guī)劃：

1、前端服務(wù)：前端為客戶提供接入接口，支持網(wǎng)頁端和微信端的接入，在接入時(shí)需要對(duì)頁面進(jìn)行美化，可使用企業(yè)微信進(jìn)行對(duì)接，使客戶可以在任何地方接入系統(tǒng)。

2、后端服務(wù)：后端主要負(fù)責(zé)接收前端的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)規(guī)則，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，首先將客戶的問題錄入到知識(shí)庫中，然后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)尋找合適的答案進(jìn)行處理，當(dāng)客服人員對(duì)客戶提出的問題不能解決時(shí)，可以通過人工轉(zhuǎn)接或者客戶自助方式向后臺(tái)提交工單。

3、監(jiān)控服務(wù)：后臺(tái)系統(tǒng)可通過監(jiān)控服務(wù)的使用情況對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理。

證券行業(yè)客服系統(tǒng)

系統(tǒng)功能

1、客戶管理：提供用戶資料管理、用戶分類管理、消息通知等功能，幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶。

2、自動(dòng)回復(fù)：提供多種方式的自動(dòng)回復(fù)功能，支持文字、圖片、語音、視頻等多種形式。

3、工單管理：支持工單提交，可直接在工單界面提交，也可通過系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行提交。

4、通話錄音：通過通話錄音可以對(duì)客服人員進(jìn)行考核和監(jiān)督。

5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)了解客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，為后續(xù)業(yè)務(wù)調(diào)整提供支持。

總結(jié)

通過對(duì)不斷話術(shù)、產(chǎn)品內(nèi)容深度學(xué)習(xí)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客服機(jī)器人自動(dòng)外呼、電話呼出，客戶可以隨時(shí)通過自助服務(wù)來解決問題;同時(shí)系統(tǒng)還支持微信公眾號(hào)、小程序等多種渠道接入，為用戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)。通過該系統(tǒng)的建設(shè)，可以大大提升證券公司的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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