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客服系統(tǒng)在線溝通(滿足企業(yè)在線溝通需求)

原創(chuàng)

2023/08/11 15:56:18

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1411

本文摘要

客服系統(tǒng)在線溝通，是指企業(yè)通過網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、微信等多種方式建立與客戶的聯(lián)系，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理?？头到y(tǒng)能滿足企業(yè)在線溝通的需求，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗(yàn)。

客服系統(tǒng)在線溝通，是指企業(yè)通過網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、微信等多種方式建立與客戶的聯(lián)系，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理?？头到y(tǒng)能滿足企業(yè)在線溝通的需求，幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗(yàn)。主要功能知識(shí)庫管理、即時(shí)聊天、回復(fù)提醒、座席管理、常見問題處理。

客服系統(tǒng)在線溝通

知識(shí)庫管理

客服系統(tǒng)知識(shí)庫的內(nèi)容主要是針對(duì)客戶咨詢的問題，通過知識(shí)庫系統(tǒng)，可以方便地查找到企業(yè)需要的知識(shí)內(nèi)容，包括常見問題、解決方法、常見話術(shù)等。

企業(yè)可以把知識(shí)庫以列表的形式展現(xiàn)出來，可以快速地查看知識(shí)庫中的內(nèi)容，了解更多關(guān)于客戶咨詢問題的答案。

即時(shí)聊天

1、在線客服系統(tǒng)提供 IM即時(shí)聊天功能，可在線發(fā)送文字、圖片、視頻等信息，客服可快速回復(fù)客戶。

2、支持多種消息類型：文字消息、圖片消息、文件消息、語音消息。文字消息支持一鍵復(fù)制到文檔，圖片消息支持一鍵轉(zhuǎn)發(fā)到微信，語音消息支持一鍵錄音。

3、支持多種溝通方式：在線聊天、郵件、微信等方式，通過回復(fù)關(guān)鍵詞可將客戶引流到微信或電話。

4、可設(shè)置多個(gè)會(huì)話窗口，方便快速響應(yīng)。在聊天窗口中，可以查詢企業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，或者通過文字和圖片回復(fù)企業(yè)提供的常見問題解決方案。

回復(fù)提醒

在線客服系統(tǒng)提供回復(fù)提醒功能，客戶咨詢問題后，可以在消息中設(shè)置回復(fù)時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)歷史咨詢記錄，進(jìn)行分類提醒。

比如：當(dāng)客戶咨詢時(shí)，如果是一天內(nèi)的咨詢，可在消息中設(shè)置一個(gè)“明天”的回復(fù)時(shí)間;

如果是一個(gè)月內(nèi)的咨詢，可在消息中設(shè)置一個(gè)“月底”的回復(fù)時(shí)間;

如果是一年內(nèi)的咨詢，可在消息中設(shè)置一個(gè)“下年”的回復(fù)時(shí)間。

設(shè)置好回復(fù)提醒時(shí)間后，當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，客服便會(huì)收到回復(fù)提醒，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

座席管理

客服人員在接聽電話時(shí)，會(huì)遇到各種各樣的問題。因此，為了提升服務(wù)質(zhì)量，提高人員的工作效率，需要對(duì)座席進(jìn)行管理。而座席管理是對(duì)企業(yè)服務(wù)的一種有效方式。

1.自動(dòng)分配座席

系統(tǒng)自動(dòng)將有相同需求的用戶分配給座席，不需要人工介入。

2.座席實(shí)時(shí)監(jiān)控

座席在接聽電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)座席的工作狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。如有需要，系統(tǒng)會(huì)提醒座席及時(shí)處理，或轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。座席也可主動(dòng)提供幫助服務(wù)。

常見問題處理

常見問題處理是客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，當(dāng)有人咨詢問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄常見問題，并根據(jù)不同類型的需求自動(dòng)推送對(duì)應(yīng)的答案。

常見問題處理一般分為自動(dòng)回復(fù)和人工回復(fù)兩種方式。當(dāng)客戶在系統(tǒng)上發(fā)起咨詢后，會(huì)將問題自動(dòng)發(fā)送給客服系統(tǒng)在線溝通，由座席進(jìn)行處理。在處理完之后，再將相關(guān)內(nèi)容發(fā)送給客戶，這種方式能夠提高人員的工作效率。

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