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在線客服功能如何實(shí)現(xiàn)(統(tǒng)一部署更高效)

原創(chuàng)

2023/09/01 15:50:03

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2590

本文摘要

在線客服是一種以互聯(lián)網(wǎng)為媒介的在線服務(wù)方式，將咨詢請(qǐng)求與企業(yè)的網(wǎng)站或企業(yè)微信連接起來。為企業(yè)提供了便捷的服務(wù)渠道，因此很多企業(yè)都在積極部署，那么在線客服功能如何實(shí)現(xiàn)的呢?

在線客服功能如何實(shí)現(xiàn)

什么是在線客服?

所謂的在線客服，就是指用戶可以通過在網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)上與企業(yè)客服進(jìn)行對(duì)話，將用戶咨詢的問題以文字、語音、圖片、視頻等多種形式發(fā)送給用戶，并將問題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門進(jìn)行解決。

在線客服功能如何實(shí)現(xiàn)

統(tǒng)一管理

企業(yè)部署在線客服系統(tǒng)，就是為了能夠及時(shí)為用戶解答各種咨詢，但如果企業(yè)沒有統(tǒng)一管理，就會(huì)出現(xiàn)分配混亂、效率低下、服務(wù)質(zhì)量差等問題，那么如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理呢?

全渠道線索接入，網(wǎng)站、APP、企業(yè)微信等平臺(tái)，聊天內(nèi)容富文本，支持圖文、視頻、音頻、表情等。

企業(yè)可以在系統(tǒng)中設(shè)置分配規(guī)則，支持多種形式，如按照座席數(shù)、座席所屬團(tuán)隊(duì)等進(jìn)行分配。

通過系統(tǒng)來對(duì)座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析，查看各個(gè)部門的工作效率、各個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作量以及不同座席的工作狀態(tài)等，從而進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

客戶信息

客戶信息不僅包括了聯(lián)系方式、地址、郵編等基本信息，還包括了身份信息和喜好信息，購買欲望等。

在了解了需求信息之后，才能夠更好地解決問題，并且還能夠根據(jù)這些信息進(jìn)行分類，以便于管理。

如果是電子產(chǎn)品銷售企業(yè)，在提供咨詢時(shí)需要記錄客戶的喜好以及購買傾向等基本信息，這樣才能夠更好地提供服務(wù)。

訂單管理

在線客服系統(tǒng)上有訪客咨詢相關(guān)產(chǎn)品信息時(shí)，可以及時(shí)地將其需求以文字、語音、圖片、視頻等多種形式發(fā)送給相關(guān)部門，并將問題轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門進(jìn)行解決。

可以隨時(shí)查看咨詢記錄，以了解需求，并及時(shí)處理。

利用在線客服系統(tǒng)對(duì)訂單進(jìn)行管理。在訂單管理頁面中，可以查詢訂單的詳細(xì)信息，包括訂單號(hào)、訂單狀態(tài)、商品描述、價(jià)格等。

在線客服功能如何實(shí)現(xiàn)

知識(shí)庫

知識(shí)庫是在線客服系統(tǒng)的核心，它包含了關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)以及行業(yè)的各種信息。

通過知識(shí)庫整合不同部門和團(tuán)隊(duì)的信息，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)之間的交流和合作，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)解決方案全量留存，為客服代表提供更準(zhǔn)確的技術(shù)支持，提高工作質(zhì)量。

基于知識(shí)庫為新客服代表提供培訓(xùn)和支持，避免反復(fù)解決重復(fù)問題，減輕工作負(fù)擔(dān)，支持對(duì)PDF、Word、PPT等格式文檔中的知識(shí)進(jìn)行高效提取，大幅提高對(duì)非結(jié)構(gòu)性知識(shí)的采編效率。

服務(wù)質(zhì)量管理

通過系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)查看服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各在線接通率、接通時(shí)間、接通率，并且可以直觀地看到所有用戶的咨詢內(nèi)容，幫助企業(yè)更好地管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

企業(yè)可根據(jù)自身需求選擇合適的渠道接入系統(tǒng)，還支持文本機(jī)器人、語音機(jī)器人、留資機(jī)器人等智能化服務(wù)功能，幫助企業(yè)全年7*24小時(shí)無休提供服務(wù)，還可以主動(dòng)批量導(dǎo)入后主動(dòng)聯(lián)系線索資源，從海量數(shù)據(jù)中篩選和分流，提供溝通轉(zhuǎn)化效率。

企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)后能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量。目前市面上已經(jīng)有很多在線客服系統(tǒng)可以提供不同類型的服務(wù)，但在功能實(shí)現(xiàn)上還是有很大的不同。

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