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電話服務(wù)呼叫中心，功能豐富客服好幫手

原創(chuàng)

2023/09/05 14:43:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2198

本文摘要

客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。為了更好地滿足市場需求，傳統(tǒng)的電話客服中心已經(jīng)無法滿足企業(yè)發(fā)展的需要。呼叫中心系統(tǒng)將通信技術(shù)與計算機技術(shù)相結(jié)合，形成一種新的服務(wù)模式

電話服務(wù)呼叫中心，又稱呼叫中心系統(tǒng)，是指將傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式與計算機技術(shù)相結(jié)合，將分散在各部門的客戶服務(wù)功能統(tǒng)一起來，并集中進(jìn)行管理、調(diào)度、監(jiān)督和控制的服務(wù)模式。

隨著社會的發(fā)展，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。為了更好地滿足市場需求，傳統(tǒng)的電話客服中心已經(jīng)無法滿足企業(yè)發(fā)展的需要。呼叫中心系統(tǒng)將通信技術(shù)與計算機技術(shù)相結(jié)合，形成一種新的服務(wù)模式，主要包括以下幾個方面：

電話服務(wù)呼叫中心

電話語音導(dǎo)航

在傳統(tǒng)電話客服中心，客服人員的工作就是接聽電話，如果需要找客戶，只能通過記錄的信息，然后通過人工轉(zhuǎn)接，非常浪費時間。而在呼叫中心中，系統(tǒng)支持語音導(dǎo)航，只要說出自己想要找的人或事情，系統(tǒng)就會自動轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人或事上。這樣不僅減少了客服人員的工作量，而且提高了服務(wù)效率。當(dāng)然，如果電話中心不支持語音導(dǎo)航功能，也可以通過轉(zhuǎn)接人工來幫助解決問題。除此之外，語音導(dǎo)航還可以讓客服人員了解到更多的信息。

來電彈屏

來電彈屏，即顯示來電號碼，當(dāng)有呼入時，系統(tǒng)會彈出提示，這樣在接聽客戶電話的時候，可以直接看到相應(yīng)的信息。來電彈屏是一種重要的管理手段，是企業(yè)呼叫中心的重要組成部分，它能大大提高客服人員的工作效率，降低電話溝通成本。

工單管理

工單管理是呼叫中心中比較重要的一個模塊，它是核心功能之一，能夠?qū)崿F(xiàn)對咨詢、投訴、建議、意見等問題的記錄，并通過工單流程化的處理來提高成交率。

1、自動分配：座席可以根據(jù)需求自動分配給合適的座席，并根據(jù)分配結(jié)果自動生成工單;

2、智能提醒：根據(jù)工單提醒，座席可以及時處理工單;

3、工單管理：可以將工單分配給指定的人員進(jìn)行處理，或者把完成情況發(fā)送到指定郵箱;

4、統(tǒng)計報表：座席人員可以對所有的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，并生成各種報表。

5、語音留言：用戶可以通過電話熱線或者網(wǎng)絡(luò)電話留言給客服人員。客服人員可以在后臺系統(tǒng)中查看到用戶的留言。

電話服務(wù)呼叫中心

自動撥號

當(dāng)用戶撥打企業(yè)電話時，系統(tǒng)會根據(jù)地址信息和電話號碼，自動查詢并記錄下該電話對應(yīng)的企業(yè)服務(wù)，當(dāng)客戶撥打時，系統(tǒng)自動撥號并自動轉(zhuǎn)接至該號碼對應(yīng)的座席服務(wù)，實現(xiàn)了電話服務(wù)的自動化。

隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)電話客服中心已經(jīng)無法滿足企業(yè)發(fā)展需要，智能客服中心逐漸成為市場主流。而如今智能客服中心也正朝著越來越智能的方向發(fā)展。像我們北京天潤融通給許多企業(yè)提供的客戶聯(lián)絡(luò)解決方案就是一款功能豐富、功能強大的智能呼叫中心系統(tǒng)。

智能客服

在企業(yè)發(fā)展中，隨著客戶數(shù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的人工客服已經(jīng)無法滿足企業(yè)的需要。為了更好地服務(wù)，提高工作效率，許多企業(yè)開始采用智能客服系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)主要包括語音識別、自然語言處理、語義理解、情感分析和智能導(dǎo)航等技術(shù)，可以有效提高客服效率，節(jié)省成本。

總結(jié)

客戶服務(wù)一直是企業(yè)運營中的一部分，電話服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也是企業(yè)客服的一個重要的組成部分，讓企業(yè)通過電話客服的方式，有效解決客戶服務(wù)問題。如果您也有相關(guān)需求或想要了解更多，可以與我們線上客服取得聯(lián)系，獲取免費試用的呼叫中心系統(tǒng)。

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