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國際呼叫中心系統(tǒng)，出海企業(yè)必備客服工具

原創(chuàng)

2023/09/05 14:48:38

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

尤其是對于從事外貿工作的企業(yè)，不同國家與地區(qū)對于相關服務需求不一樣，不光是語言上的差異，更有地區(qū)文化、交流方式、產(chǎn)品介紹、企業(yè)介紹等內容也都有所不同，傳統(tǒng)的呼叫中心很顯然無法支撐國際業(yè)務開展，國際呼叫中心應運而生，那么它都具備哪些功能呢？

線上服務被重視的當下，呼叫中心系統(tǒng)早已是企業(yè)不可缺少的客服工具，很多企業(yè)開始自己建設呼叫中心，但由于運營成本高，業(yè)務單一，系統(tǒng)功能不完善等原因導致效果不理想。那么，應該如何在現(xiàn)有基礎上建立一個現(xiàn)代化、高效率、人性化的呼叫中心系統(tǒng)呢?

國際呼叫中心系統(tǒng)

適應多語言

在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，客服工具也不單單是電腦就能解決問題，還需要有專業(yè)的工具來進行輔助。只有這樣，才能保證客服的專業(yè)性和效率。特別是對于一些跨境電商企業(yè)來說，很多客戶都會在各個平臺上下單，所以客服的溝通方式也需要多樣化。

除了中文，系統(tǒng)還支持英文、法語、德語等多種語言。當有客戶在其他國家進行咨詢時，客服人員只需要用英語進行交流就可以了，這樣不僅可以提高工作效率，還能提高溝通的準確性和一致性。特別是對于一些跨境電商企業(yè)來說，英文是主要的交流語言，所以國際呼叫中心系統(tǒng)也應該支持多語言的溝通方式。

智能外呼

智能外呼是利用人工智能技術進行電話營銷，是國際呼叫中心系統(tǒng)中最常見的功能之一。智能外呼功能主要包括自動外呼和人工外呼兩種方式。

1.自動外呼：可以設置自動外呼的觸發(fā)條件，比如客戶撥打電話的次數(shù)、通話時長等。接通時，系統(tǒng)就會自動觸發(fā)外呼，以達到批量回訪的目的。

2.人工外呼：通過與智能系統(tǒng)進行對接，可實現(xiàn)自動撥號、自動外顯號碼、自動錄音等功能，從而提高員工的工作效率，降低人工成本。

在使用智能外呼功能時，外貿企業(yè)還需要注意以下幾點：

1.外顯號碼需要與企業(yè)對接的座機號一致;

2.外顯號碼的撥打數(shù)量限制;

自動質檢

國際呼叫中心系統(tǒng)中，對于客戶的需求會有相應的記錄，將所有信息都整理好，需要質檢時只需調取就能快速定位問題。系統(tǒng)除了記錄信息外，還能記錄客服人員的溝通內容，并且是以語音、文字形式記錄的，可以查看每一通電話的溝通情況。

除了客服管理功能，還有數(shù)據(jù)分析功能，對客服人員、客戶、業(yè)務等多個維度進行數(shù)據(jù)分析，能夠幫助外貿企業(yè)了解自己企業(yè)在服務方面的不足之處，及時改善。并且可以生成數(shù)據(jù)報表，讓管理人員能夠及時了解企業(yè)工作情況，從而做出更好的決策。

CRM客戶管理系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)在日常銷售、服務過程中，自動記錄客戶信息、溝通、銷售過程等，并進行有效跟蹤，了解市場需求，幫助企業(yè)在業(yè)務營銷、業(yè)務拓展的過程中建立穩(wěn)定的客戶群。

自定義設置功能

客服在使用國際呼叫中心系統(tǒng)時，可以根據(jù)企業(yè)的需要自定義設置客服功能。比如，如果客戶問了很多問題，或者不滿意現(xiàn)在的座席服務，可以設置自動回復。如果是公司老客戶，可以設置一些相關的關懷活動等。

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