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國(guó)際呼叫中心系統(tǒng)，出海企業(yè)必備客服工具

原創(chuàng)

2023/09/05 14:48:38

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2758

本文摘要

尤其是對(duì)于從事外貿(mào)工作的企業(yè)，不同國(guó)家與地區(qū)對(duì)于相關(guān)服務(wù)需求不一樣，不光是語(yǔ)言上的差異，更有地區(qū)文化、交流方式、產(chǎn)品介紹、企業(yè)介紹等內(nèi)容也都有所不同，傳統(tǒng)的呼叫中心很顯然無(wú)法支撐國(guó)際業(yè)務(wù)開(kāi)展，國(guó)際呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，那么它都具備哪些功能呢？

線(xiàn)上服務(wù)被重視的當(dāng)下，呼叫中心系統(tǒng)早已是企業(yè)不可缺少的客服工具，很多企業(yè)開(kāi)始自己建設(shè)呼叫中心，但由于運(yùn)營(yíng)成本高，業(yè)務(wù)單一，系統(tǒng)功能不完善等原因?qū)е滦Ч焕硐?。那么，?yīng)該如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建立一個(gè)現(xiàn)代化、高效率、人性化的呼叫中心系統(tǒng)呢?

國(guó)際呼叫中心系統(tǒng)

適應(yīng)多語(yǔ)言

在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服工具也不單單是電腦就能解決問(wèn)題，還需要有專(zhuān)業(yè)的工具來(lái)進(jìn)行輔助。只有這樣，才能保證客服的專(zhuān)業(yè)性和效率。特別是對(duì)于一些跨境電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，很多客戶(hù)都會(huì)在各個(gè)平臺(tái)上下單，所以客服的溝通方式也需要多樣化。

除了中文，系統(tǒng)還支持英文、法語(yǔ)、德語(yǔ)等多種語(yǔ)言。當(dāng)有客戶(hù)在其他國(guó)家進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，客服人員只需要用英語(yǔ)進(jìn)行交流就可以了，這樣不僅可以提高工作效率，還能提高溝通的準(zhǔn)確性和一致性。特別是對(duì)于一些跨境電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，英文是主要的交流語(yǔ)言，所以國(guó)際呼叫中心系統(tǒng)也應(yīng)該支持多語(yǔ)言的溝通方式。

智能外呼

智能外呼是利用人工智能技術(shù)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，是國(guó)際呼叫中心系統(tǒng)中最常見(jiàn)的功能之一。智能外呼功能主要包括自動(dòng)外呼和人工外呼兩種方式。

1.自動(dòng)外呼：可以設(shè)置自動(dòng)外呼的觸發(fā)條件，比如客戶(hù)撥打電話(huà)的次數(shù)、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等。接通時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)外呼，以達(dá)到批量回訪(fǎng)的目的。

2.人工外呼：通過(guò)與智能系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)外顯號(hào)碼、自動(dòng)錄音等功能，從而提高員工的工作效率，降低人工成本。

在使用智能外呼功能時(shí)，外貿(mào)企業(yè)還需要注意以下幾點(diǎn)：

1.外顯號(hào)碼需要與企業(yè)對(duì)接的座機(jī)號(hào)一致;

2.外顯號(hào)碼的撥打數(shù)量限制;

自動(dòng)質(zhì)檢

國(guó)際呼叫中心系統(tǒng)中，對(duì)于客戶(hù)的需求會(huì)有相應(yīng)的記錄，將所有信息都整理好，需要質(zhì)檢時(shí)只需調(diào)取就能快速定位問(wèn)題。系統(tǒng)除了記錄信息外，還能記錄客服人員的溝通內(nèi)容，并且是以語(yǔ)音、文字形式記錄的，可以查看每一通電話(huà)的溝通情況。

除了客服管理功能，還有數(shù)據(jù)分析功能，對(duì)客服人員、客戶(hù)、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，能夠幫助外貿(mào)企業(yè)了解自己企業(yè)在服務(wù)方面的不足之處，及時(shí)改善。并且可以生成數(shù)據(jù)報(bào)表，讓管理人員能夠及時(shí)了解企業(yè)工作情況，從而做出更好的決策。

CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)在日常銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中，自動(dòng)記錄客戶(hù)信息、溝通、銷(xiāo)售過(guò)程等，并進(jìn)行有效跟蹤，了解市場(chǎng)需求，幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)拓展的過(guò)程中建立穩(wěn)定的客戶(hù)群。

自定義設(shè)置功能

客服在使用國(guó)際呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，可以根據(jù)企業(yè)的需要自定義設(shè)置客服功能。比如，如果客戶(hù)問(wèn)了很多問(wèn)題，或者不滿(mǎn)意現(xiàn)在的座席服務(wù)，可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。如果是公司老客戶(hù)，可以設(shè)置一些相關(guān)的關(guān)懷活動(dòng)等。

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