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智能在線客服機(jī)器人，AI+新型客服系統(tǒng)

原創(chuàng)

2023/10/08 15:15:27

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1586

本文摘要

智能在線客服機(jī)器人是一種基于自然語(yǔ)言處理技術(shù)和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，并基于知識(shí)庫(kù)和規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)的新型客服系統(tǒng)。

自動(dòng)學(xué)習(xí)，提供更準(zhǔn)確、更貼近市場(chǎng)需求的答案;提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。不僅提高了企業(yè)整體的服務(wù)效率，而且能夠在一定程度上降低人工成本，為企業(yè)帶來更大的效益，有效提升用戶體驗(yàn)。它已經(jīng)成為企業(yè)的必備品，尤其是在金融、保險(xiǎn)、零售、酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)，是企業(yè)吸引用戶和增加用戶粘性的必備產(chǎn)品。

智能在線客服機(jī)器人

具體功能體現(xiàn)在這幾個(gè)方面

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人可以智能識(shí)別對(duì)話內(nèi)容，并將其轉(zhuǎn)化為文本信息，方便自動(dòng)回復(fù)。

對(duì)接官網(wǎng)、官微、小程序、企微等，企業(yè)推廣流量全渠道相應(yīng)，支持文字、圖片、表情、商品卡片等富媒體溝通。

全年度全天候7*24小時(shí)無人值守，可任意設(shè)置話術(shù)，保障推廣計(jì)劃不斷迭代，提升服務(wù)體驗(yàn)，讓營(yíng)銷轉(zhuǎn)化更輕松。

當(dāng)訪客一定時(shí)間沒有回復(fù)、沒有觸發(fā)窗口提問時(shí)，模擬真人溝通主動(dòng)發(fā)問，多種觸發(fā)機(jī)制轉(zhuǎn)人工座席，適配各類服務(wù)場(chǎng)景。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人是一種將機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解、智能推薦等技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合，在預(yù)先設(shè)定的語(yǔ)音指令下完成自動(dòng)外呼、信息查詢、服務(wù)等任務(wù)的智能系統(tǒng)。

與傳統(tǒng)外呼不同，外呼機(jī)器人使用“對(duì)話”進(jìn)行交互，無需人工干預(yù)，在對(duì)話過程中可以對(duì)客戶進(jìn)行信息收集，并根據(jù)回答及時(shí)調(diào)整話術(shù)和策略，提高營(yíng)銷轉(zhuǎn)化。

根據(jù)用戶的歷史行為和情感狀態(tài)分析用戶需求，在交互過程中提供個(gè)性化的服務(wù)。還可以通過自動(dòng)外呼來減少人力成本。

提高服務(wù)效率，還可以提高整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，可對(duì)客服工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和檢測(cè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題并加以糾正，有效避免服務(wù)糾紛。

對(duì)服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和檢測(cè)，能幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正問題，提升服務(wù)水平?？砂凑赵O(shè)定的規(guī)則和指標(biāo)，實(shí)時(shí)自動(dòng)采集、分析、統(tǒng)計(jì)座席工作狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等相關(guān)信息數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。

通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)：

1.實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員工作狀態(tài);

2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題;

3.全面的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;

4.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定更有效的優(yōu)化方案;

5.降低人工成本。

智能知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)是指一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上收集來的大量的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)，包括市場(chǎng)行情、行業(yè)資訊、企業(yè)文化等內(nèi)容，在咨詢服務(wù)中，企業(yè)通過對(duì)客戶提供的信息進(jìn)行分析整理，從而形成企業(yè)自身的知識(shí)庫(kù)，這是人工智能的基礎(chǔ)。

將客戶所表達(dá)的信息通過自然語(yǔ)言進(jìn)行識(shí)別、提取、整合，形成一個(gè)相對(duì)完整的知識(shí)體系，這一知識(shí)體系可以作為智能客服機(jī)器人回答問題的基礎(chǔ)。將該知識(shí)庫(kù)與企業(yè)自身積累的知識(shí)結(jié)合起來，并根據(jù)不同需求進(jìn)行智能化匹配和管理，實(shí)現(xiàn)了與客戶的深度互動(dòng)。在這個(gè)過程中，客戶只需提供簡(jiǎn)單的問題或關(guān)鍵詞，客服機(jī)器人就可以回答。

統(tǒng)計(jì)分析

智能在線客服機(jī)器人的統(tǒng)計(jì)分析功能，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的咨詢情況、意向情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展、產(chǎn)品推廣等。也可以通過數(shù)據(jù)報(bào)表，了解客服人員的工作狀態(tài)和工作效率，從而為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，調(diào)整人員配置、管理方式等。

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