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機器智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣(看看都有哪些功能就懂了)

原創(chuàng)

2023/11/14 15:59:41

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是基于AI算法實現(xiàn)的一套針對客服中心的語音、文本質(zhì)檢系統(tǒng)，在語音識別、語義理解、語音合成等AI技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合在線客服業(yè)務(wù)場景，進行了一系列的智能化升級

機器智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣?智能質(zhì)檢系統(tǒng)是基于AI算法實現(xiàn)的一套針對客服中心的語音、文本質(zhì)檢系統(tǒng)，在語音識別、語義理解、語音合成等AI技術(shù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合在線客服業(yè)務(wù)場景，進行了一系列的智能化升級，使得客服人員能夠高效完成服務(wù)質(zhì)檢工作。

機器智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣

目前市場上的智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要有以下功能

語音識別

語音識別是將聲音信號轉(zhuǎn)換成計算機可以理解的信號。通常我們在撥打電話的時候，會聽到自己的聲音，語音識別就是在接收到自己聲音的時候，將其轉(zhuǎn)換為計算機可以理解的信號。例如我們打電話給朋友的時候，就會聽到朋友說話的聲音;當我們在網(wǎng)上購物時，也會聽到對方的語音。

文本糾錯

在客服中心服務(wù)過程中，難免會出現(xiàn)一些文本錯誤，比如：

1、標點符號的錯誤：在對話過程中，如果遇到需要給客戶做引導(dǎo)的時候，需要通過標點符號來表達自己的意圖，但是因為日常工作習慣問題，往往會出現(xiàn)一些小錯誤。為了防止此類情況出現(xiàn)，我們需要對客戶輸入的文本進行糾錯處理。

2、語法錯誤：業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，如果在對話過程中出現(xiàn)一些語法上的錯誤，很可能會影響體驗。

3、語法錯誤：客服中心的很多業(yè)務(wù)都是用英語進行交流的，如果語法錯誤會影響到客戶理解。

情緒識別

情緒識別是智能質(zhì)檢系統(tǒng)的重要功能，是服務(wù)質(zhì)量管理的重要依據(jù)。客服人員在服務(wù)過程中，難免會出現(xiàn)情緒波動。例如，客戶詢問了一些業(yè)務(wù)問題，回答不夠?qū)I(yè)，造成客戶不滿。這就需要質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)头藛T的情緒進行識別，并反饋給業(yè)務(wù)部門加以改善。

服務(wù)監(jiān)控

為了確保服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)督，應(yīng)建立監(jiān)控機制。例如，系統(tǒng)可以對質(zhì)檢數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時通知座席進行調(diào)整，在必要時進行人工干預(yù)。

為了使結(jié)果更加客觀，企業(yè)還可以使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)，企業(yè)可以實現(xiàn)對客服團隊工作質(zhì)量監(jiān)控和管理，當發(fā)現(xiàn)問題時，還可以進行人工干預(yù)和處理。

數(shù)據(jù)分析

1、人工質(zhì)檢過程中，對每個電話、每個客戶都進行詳細記錄，同時對錄音進行人工審核，確保質(zhì)檢結(jié)果的準確性。

2、通過分析對話錄音，對客服人員的話術(shù)、服務(wù)質(zhì)量進行評估，同時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建議，提升服務(wù)水平。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計：將通話記錄、質(zhì)檢結(jié)果等數(shù)據(jù)以圖表或報表形式呈現(xiàn)出來，幫助企業(yè)管理者實時了解客服中心的整體運營情況。

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