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客服平臺(tái)搭建，電商企業(yè)如何做好客服平臺(tái)搭建

原創(chuàng)

2024/01/05 14:11:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2123

本文摘要

對(duì)于電商平臺(tái)來說，客服是連接買家和賣家的橋梁。通過與買家進(jìn)行交流，一方面能夠了解買家的需求，另一方面可以引導(dǎo)買家向正確的方向進(jìn)行購買?？头脚_(tái)的搭建是為了讓客服能夠更高效地處理這些問題，提高工作效率，降低成本。

隨著直播帶貨等新型營銷方式出現(xiàn)，客服工作難度也增加了許多?？蛻魧?duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，對(duì)于企業(yè)來說，做好相應(yīng)工作也越來越重要。

客服平臺(tái)搭建

那么如何做好客服平臺(tái)搭建呢?

明確需求

明確客服需求，這里說的需求主要是指產(chǎn)品的功能點(diǎn)和服務(wù)流程。更好地處理產(chǎn)品和服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，提高工作效率，降低成本。

在搭建之前，我們首先需要了解產(chǎn)品的功能點(diǎn)是什么，以及對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程是什么，然后再根據(jù)這些內(nèi)容進(jìn)行平臺(tái)搭建。

比如產(chǎn)品的功能點(diǎn)有哪些?對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程有哪些?平臺(tái)搭建過程中需要考慮哪些因素?

明確這些問題后，我們就可以開始著手進(jìn)行平臺(tái)搭建了。

這里我們以我們公司自己研發(fā)的產(chǎn)品為例：

產(chǎn)品功能點(diǎn)：在線接待、客戶問題分類管理、信息管理、工單管理等。

系統(tǒng)配置

1、自建平臺(tái)：主要用于企業(yè)內(nèi)部使用，一般比較適合企業(yè)辦公、管理使用，功能簡單、維護(hù)方便。

2、第三方平臺(tái)：主要用于外部客戶的接待與管理，一般與自建平臺(tái)相配套，功能相對(duì)復(fù)雜。

3、電商客服系統(tǒng)：主要用于接待場景，能夠提供實(shí)時(shí)在線咨詢、訪客管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能，也可以實(shí)現(xiàn)工單管理等。

4、外呼系統(tǒng)：主要用于溝通，支持多個(gè)電話號(hào)碼接入。

5、云平臺(tái)：主要用于客戶管理的場景，支持多個(gè)企業(yè)號(hào)接入，能夠統(tǒng)一管理信息。

6、電商 CRM：主要用于溝通的場景，通過對(duì)客戶信息的記錄和分析，及時(shí)了解市場需求并提供相應(yīng)的解決方案。

客服人員培訓(xùn)

客服平臺(tái)搭建好之后，還需要對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，保證能夠快速掌握系統(tǒng)使用、話術(shù)、產(chǎn)品介紹等。

了解如何接待、如何提供更好的服務(wù)、如何更好地解決問題等。

服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)是一項(xiàng)很重要的工作，對(duì)于企業(yè)來說，這是一項(xiàng)很重要的考核指標(biāo)。如果一個(gè)客服的態(tài)度不好，那么企業(yè)可能就會(huì)流失掉很多潛在的客戶。

平臺(tái)管理

企業(yè)可以在后臺(tái)管理中設(shè)置不同崗位的工作內(nèi)容和權(quán)限，實(shí)現(xiàn)工作自動(dòng)化。團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分組管理，比如支持分為銷售、售后、 VIP等不同組，分別進(jìn)行管理。不同類型的客服可以進(jìn)行工作內(nèi)容的設(shè)置，比如：售前、售中、售后等，能夠提高工作效率。

系統(tǒng)功能介紹

客服平臺(tái)可以進(jìn)行在線實(shí)時(shí)溝通，可以對(duì)咨詢問題進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。也可以建立一個(gè)長期的對(duì)外溝通渠道，幫助企業(yè)留住更多的潛在客戶。

系統(tǒng)功能包含了客服管理、客戶管理、銷售管理、消息通知等，主要功能如下：客服管理：管理員權(quán)限設(shè)置;個(gè)人信息設(shè)置;工作詳情;客戶聯(lián)系。

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