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天潤融通智能全量語音質(zhì)檢：用AI語音技術(shù)提高呼叫中心服務(wù)效能

原創(chuàng)

2022/03/23 17:11:10

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2206

本文摘要

天潤融通憑借自身深耕呼叫中心領(lǐng)域多年的經(jīng)驗，推出智慧云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，幫助企業(yè)更好的做質(zhì)檢和銷售工作。其中，AI賦能下的全量質(zhì)檢，就為企業(yè)考核工作做出極大貢獻(xiàn)。

企業(yè)的呼叫中心作為連接客戶與企業(yè)一個窗口，能夠提供各項服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)，及客戶維護(hù)、促單、保留、發(fā)展服務(wù)等創(chuàng)造客戶價值?？头ぷ魅藛T與客戶進(jìn)行有效溝通，不僅有利于企業(yè)自身的改善、客戶關(guān)系的處理，還能樹立品牌形象、維護(hù)企業(yè)公信力、提高復(fù)購率。

所以，在有客服的行業(yè)，就有了最早的質(zhì)檢工作，主要目的是檢測客服人員的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗，提升品牌形象。不過現(xiàn)在隨著坐席人員的增多，以及人力成本提升，許多企業(yè)在繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和降低管理費用之間，往往選擇其一，而無法做到兩者兼得。

但是，新技術(shù)的也不斷創(chuàng)新，將現(xiàn)有客服系統(tǒng)升級為人工智能語音話務(wù)系統(tǒng)，讓智能語音質(zhì)檢發(fā)揮了更大的價值，使得成本和效果實現(xiàn)更有效的結(jié)合。利用智能語音質(zhì)檢提升專業(yè)人員的素質(zhì)是大勢所趨，天潤融通全量語音質(zhì)檢，就是讓AI賦能呼叫中心，快速全面的對客服座席日常工作進(jìn)行考核質(zhì)檢。

一、全面全量，不留死角

l 全面支持語音質(zhì)檢、文本質(zhì)檢和工單質(zhì)檢;

l 全量錄音質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，降低投訴率，提高座席業(yè)務(wù)能力;

二、效率檢索，精準(zhǔn)定位

l 根據(jù)通話特征(座席客戶有對話、座席未講話、客戶未講話、座席客戶均未講話)、靜

l 占比、座席講話占比等條件，效率檢索到需要質(zhì)檢的錄音;

l 通過語音、文本分析，對熱詞、近義詞進(jìn)行打標(biāo)統(tǒng)計，定位待改進(jìn)座席、進(jìn)行指導(dǎo)，優(yōu)化客服能力;

三、圖形化建模，快速上手

l 圖形界面拖拽實現(xiàn)關(guān)鍵詞建模和話術(shù)建模，不同業(yè)務(wù)配置不同類型的模板;

四、自動評分，高效提能

l 基于關(guān)鍵詞匹配、語速、座席及時應(yīng)答、搶話、情緒值等配置規(guī)則為座席自動評分，支持人工復(fù)核;

l 分析座席通話內(nèi)容、輸出座席能力標(biāo)簽，形成座席畫像;