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呼叫中心打破全渠道信息孤島問題

原創(chuàng)

2022/03/23 17:26:29

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1840

本文摘要

現(xiàn)在很多獲客渠道是全方面的，企業(yè)無法整合各個(gè)渠道的客戶信息，急需一個(gè)全渠道呼叫中心系統(tǒng)來支撐這個(gè)業(yè)務(wù)，盡管行業(yè)內(nèi)有全渠道呼叫中心系統(tǒng)，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么幾家，

天潤融通全渠道呼叫中心系統(tǒng)打破了傳統(tǒng)的信息孤島問題，同時(shí)促進(jìn)“全渠道呼叫中心系統(tǒng)”作為客戶體驗(yàn)(CX)的未來。

客戶體驗(yàn)的未來是跨渠道的

自從全渠道首次出現(xiàn)在呼叫中心流行詞詞典以來，已經(jīng)過去了整整十年。現(xiàn)在，隨著云和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的日趨成熟，我們終于開始了解CX演進(jìn)的下一階段。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)是關(guān)于客戶體驗(yàn)的流動(dòng)性，因?yàn)樗麄冊(cè)谝淮位?dòng)中在渠道之間無縫地過渡。

例如以下情況：

1、客戶請(qǐng)求通過聊天進(jìn)入。

2、聊天代理向他們發(fā)送指向服務(wù)臺(tái)常見問題解答的鏈接。

3、FAQ不能解決問題，因此客戶單擊底部的鏈接，將其置于隊(duì)列的最前面以進(jìn)行電話回叫。

4、現(xiàn)場(chǎng)代理會(huì)致電客戶，但需要更好地了解問題。

5、實(shí)時(shí)代理通過聊天客戶端向客戶發(fā)送鏈接以打開視頻供稿。

6、代理能夠直觀地診斷問題并指導(dǎo)客戶如何實(shí)時(shí)解決問題。

在線客服可以通過全渠道呼叫中心系統(tǒng)交流，我們不僅可以跨渠道整合和維護(hù)上下文，而且還可以在一次交互中在渠道之間流暢地跳動(dòng)，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶的需求和溝通偏好做出了反應(yīng)。一切都從客戶的角度出發(fā)-“如何用最少的精力解決問題?” -而不是我們自己的呼叫中心KPI。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)進(jìn)行溝通更加簡(jiǎn)單自然。對(duì)于呼叫中心，這是一個(gè)可變的多步驟流程，涉及多個(gè)團(tuán)隊(duì)和技術(shù)。但是對(duì)于客戶而言，這是一個(gè)無縫的流程。

多渠道信息孤島問題

問題在于：現(xiàn)在很多獲客渠道是全方面的，企業(yè)無法整合各個(gè)渠道的客戶信息，急需一個(gè)全渠道呼叫中心系統(tǒng)來支撐這個(gè)業(yè)務(wù)，盡管行業(yè)內(nèi)有全渠道呼叫中心系統(tǒng)，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么幾家，例如：天潤融通全渠道呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)建立成熟的全渠道連續(xù)性和業(yè)務(wù)流程。

全渠道呼叫中心系統(tǒng)