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呼叫中心系統(tǒng)的AI協(xié)作

原創(chuàng)

2022/10/26 10:19:18

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1759

本文摘要

機(jī)器人是否能在不遠(yuǎn)的將來(lái)實(shí)現(xiàn)AI(人工智能)?如何在不久的將來(lái)通過替換人類智慧來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)全AI服務(wù)?許多的專家及研究部門將科研方向投入到該領(lǐng)域，那么AI會(huì)取代人工客服嗎?

AI已步入呼叫中心后臺(tái)

在現(xiàn)實(shí)中，我們會(huì)對(duì)AI的未來(lái)發(fā)展方向以及它的出現(xiàn)是否會(huì)取代人工而感到焦慮。在呼叫中心系統(tǒng)中我們可以發(fā)現(xiàn)AI技術(shù)已步入數(shù)據(jù)后臺(tái)，來(lái)幫助增強(qiáng)跨渠道的呼叫中心客戶服務(wù)體驗(yàn)，尤其是在捕獲、分析、交叉引用和共享數(shù)據(jù)方面。

呼叫中心系統(tǒng)的AI協(xié)作配圖1

人工智能將協(xié)作而不是取代人力

呼叫服務(wù)可能始于AI，通過客戶服務(wù)需求的不同在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⑦M(jìn)行人機(jī)交互(HI)。AI和HI之間的切換是無(wú)縫的，無(wú)論在使用網(wǎng)頁(yè)瀏覽器、打開聊天窗口或拿起電話尋求服務(wù)時(shí)您絲毫不會(huì)察覺他們之間的交互。

許多人認(rèn)為漫游器是企業(yè)的按需替代。而現(xiàn)實(shí)是漫游器使AI和人工之間的界線變得模糊?？梢詫⑵湟暈樵谌斯ぶ悄茌o助下的客戶服務(wù)互動(dòng)，這使得整個(gè)呼叫中心的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ桨l(fā)生了極大地改變。

讓我們以保險(xiǎn)報(bào)價(jià)為例：用戶無(wú)需填寫表格，而是可以與AI進(jìn)行互動(dòng)會(huì)話。交互可以通過文本或語(yǔ)音進(jìn)行。它可以根據(jù)設(shè)定無(wú)縫傳遞給相關(guān)呼叫中心人工顧問。

人工智能不擅長(zhǎng)理解復(fù)雜情感

經(jīng)驗(yàn)表明現(xiàn)在的人工智能尚處于弱AI，它缺乏人類的同理心，不善于處理抱怨、諷刺等復(fù)雜情感，以及處理諸如投訴之類的復(fù)雜問題所需的情感技巧，因此呼叫中心系統(tǒng)利用AI通過人機(jī)交互使人工客服可以將更多的時(shí)間投入到更復(fù)雜的問題處理中。

人工智能協(xié)作將優(yōu)化人工服務(wù)質(zhì)量

盡管聽起來(lái)人工智能技術(shù)好像正在取代呼叫中心運(yùn)營(yíng)，而機(jī)器人正在取代人工，但這并不是事實(shí)。AI在呼叫中心系統(tǒng)中的協(xié)作可以幫助人工客服脫離繁復(fù)的基礎(chǔ)服務(wù)，使他們更有效率和生產(chǎn)力，更快地提升專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，從而提高他們的工作滿意度。

在可預(yù)見的未來(lái)復(fù)雜情況下仍需要人工干預(yù)，個(gè)性化的人工服務(wù)將是極其昂貴的。而在無(wú)需人工干預(yù)的端到端的流程，或是客服桌面上的自動(dòng)執(zhí)行流程等無(wú)論哪種方式，AI協(xié)作都能在不需要人類技能的地方提供協(xié)作，由此可見人工智能將幫助消除越來(lái)越多我們不想做的單調(diào)任務(wù)，并釋放更多具有創(chuàng)造力和創(chuàng)新性的職位。

呼叫中心系統(tǒng)的AI協(xié)作配圖2

熟悉的流程將變得越來(lái)越自動(dòng)化

諸如預(yù)測(cè)和基于技能的路由之類的熟悉過程將變得越來(lái)越自動(dòng)化，并且在預(yù)測(cè)和響應(yīng)需求的循環(huán)中人員將更加精簡(jiǎn)。當(dāng)前基于規(guī)則的系統(tǒng)將朝著允許更智能地預(yù)測(cè)和反應(yīng)的認(rèn)知系統(tǒng)發(fā)展。勞動(dòng)力優(yōu)化(WFO)已經(jīng)從交互協(xié)作中獲得了顯著的效率提升，它將逐漸成為人工和AI驅(qū)動(dòng)評(píng)分體系之間的自動(dòng)反饋回路。

AI和人工之間的交互協(xié)作最有可能成功

因?yàn)槭录陌l(fā)生不可預(yù)期且具有多變性，有許多突發(fā)狀況讓弱AI的學(xué)習(xí)不可能盡善盡美。所以在呼叫中心的混合協(xié)作模式中，讓AI盡可能的解決工作中80%的具備固定模式的重復(fù)性的基礎(chǔ)工作，如：呼叫中心客戶基礎(chǔ)查詢等。那么這將立即成為呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)令人難以置信地轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，仍然有20%無(wú)法模擬是需要人工來(lái)處理的復(fù)雜交互，這就是交互協(xié)作的成功法則。

不能過度使用AI的部門和組織

對(duì)于一些專業(yè)性或針對(duì)性強(qiáng)的部門和組織，如：社區(qū)服務(wù)中心、心理咨詢、慢性病或健康管理機(jī)構(gòu)等情感或復(fù)雜查詢方面的混合活動(dòng)要高于平均水平的地方，就不建議過度使用AI。這些呼叫中心應(yīng)考慮聘請(qǐng)更多經(jīng)過培訓(xùn)的、專業(yè)的人工客服，以適應(yīng)其客戶的特定需求并進(jìn)行敏感對(duì)話。

呼叫中心的主要發(fā)展區(qū)域是通過AI替代人力以帶來(lái)巨大收益?，F(xiàn)在AI使呼叫中心交互協(xié)作服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，還能通過使用自然語(yǔ)音識(shí)別以及數(shù)據(jù)處理來(lái)分析和預(yù)測(cè)用戶響應(yīng)的能力，從而更有效地管理客戶交互。呼叫中心解決方案利用人工智能為企業(yè)提供了卓越的自動(dòng)化和智能化技術(shù)，先進(jìn)的交互協(xié)作服務(wù)和智能路由功能，讓這一切都變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

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