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證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，多業(yè)務(wù)一站式服務(wù)

原創(chuàng)

2023/07/27 15:50:00

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2239

本文摘要

由于證券行業(yè)具有資金雄厚、交易頻繁、客戶眾多、產(chǎn)品多樣等特點(diǎn)，因此需要滿足多個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)需求。在此背景下，基于語音呼叫中心技術(shù)的證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。系統(tǒng)是由服務(wù)中心和企業(yè)信息管理中心組成的一個(gè)面向服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

證券公司是從事證券發(fā)行與承銷，證券交易，投資咨詢，資產(chǎn)管理等業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。由于證券行業(yè)具有資金雄厚、交易頻繁、客戶眾多、產(chǎn)品多樣等特點(diǎn)，因此需要滿足多個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)需求。在此背景下，基于語音呼叫中心技術(shù)的證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。系統(tǒng)是由服務(wù)中心和企業(yè)信息管理中心組成的一個(gè)面向服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

語音導(dǎo)航

通過該系統(tǒng)，證券公司可以提供各種投資咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)式服務(wù)”到“主動(dòng)式服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，例如：通過電話、短信、郵件等方式與客戶進(jìn)行有效溝通，及時(shí)解答問題;通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁等渠道提供相關(guān)信息，如投資品種、風(fēng)險(xiǎn)提示、業(yè)務(wù)流程等;通過系統(tǒng)將客戶引導(dǎo)到相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的地方。

統(tǒng)一接口

1、統(tǒng)一客戶管理接口：通過統(tǒng)一管理接口將客戶信息添加到系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)對(duì)信息進(jìn)行保存，同時(shí)提供消息中心對(duì)這些信息進(jìn)行進(jìn)一步的處理和發(fā)送。

2、統(tǒng)一服務(wù)接口：系統(tǒng)可以與各種第三方系統(tǒng)進(jìn)行連接，如CRM、OA、ERP等，從而提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。

3、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口：通過系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)接口，將相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，信息進(jìn)行管理和分析。

智能分號(hào)

系統(tǒng)支持智能分號(hào)，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到其他未呼入的客戶，提升座席接待效率。支持任意號(hào)碼轉(zhuǎn)接到指定電話，可進(jìn)行靈活的號(hào)碼選擇和轉(zhuǎn)接，方便管理人員及時(shí)處理來電。系統(tǒng)支持自動(dòng)語音導(dǎo)航，用戶可通過語音導(dǎo)航自主選擇要咨詢的業(yè)務(wù)。系統(tǒng)支持多種錄音方式，可滿足不同場(chǎng)景的錄音需求。

證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

錄音查詢

可實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員工作過程進(jìn)行錄音，同時(shí)可以在系統(tǒng)中將錄音文件下載到本地，供客戶查詢。當(dāng)需要回?fù)艿碾娫挶唤油ê?，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出服務(wù)中心的座席人員信息，便于客戶了解自己所呼叫的人員是誰。

證券公司可以通過電話錄音系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等多種方式對(duì)呼叫中心進(jìn)行全方位監(jiān)控。在錄音管理方面，可以選擇按時(shí)間或按時(shí)間段查詢錄音。

在質(zhì)檢管理方面，可以根據(jù)質(zhì)檢目標(biāo)來設(shè)定質(zhì)檢流程，并將質(zhì)檢結(jié)果以報(bào)表的形式展現(xiàn)出來，方便企業(yè)管理了解質(zhì)檢效果。通過將質(zhì)檢結(jié)果以報(bào)表的形式展現(xiàn)出來，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析。

系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理模塊包含配置管理、故障管理、工單管理、客服中心監(jiān)控、呼叫中心統(tǒng)計(jì)、錄音管理等功能。

1)配置管理：為滿足不同坐席的需求，可以實(shí)現(xiàn)坐席的功能菜單、接口權(quán)限等的配置。

2)故障管理：可以實(shí)現(xiàn)坐席在使用過程中，對(duì)座席所發(fā)生的故障進(jìn)行跟蹤記錄，并及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。

3)工單管理：可實(shí)現(xiàn)工單的創(chuàng)建、處理和查詢，并在工單中記錄相應(yīng)的狀態(tài)信息，以備查詢。

4)錄音管理：對(duì)坐席進(jìn)行錄音，并生成錄音記錄文件。

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