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證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，多業(yè)務一站式服務

原創(chuàng)

2023/07/27 15:50:00

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

由于證券行業(yè)具有資金雄厚、交易頻繁、客戶眾多、產(chǎn)品多樣等特點，因此需要滿足多個服務業(yè)務需求。在此背景下，基于語音呼叫中心技術(shù)的證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應運而生。系統(tǒng)是由服務中心和企業(yè)信息管理中心組成的一個面向服務的呼叫中心系統(tǒng)，可以實現(xiàn)“一站式”服務。

證券公司是從事證券發(fā)行與承銷，證券交易，投資咨詢，資產(chǎn)管理等業(yè)務的金融機構(gòu)。由于證券行業(yè)具有資金雄厚、交易頻繁、客戶眾多、產(chǎn)品多樣等特點，因此需要滿足多個服務業(yè)務需求。在此背景下，基于語音呼叫中心技術(shù)的證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應運而生。系統(tǒng)是由服務中心和企業(yè)信息管理中心組成的一個面向服務的呼叫中心系統(tǒng)，可以實現(xiàn)“一站式”服務。

證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

語音導航

通過該系統(tǒng)，證券公司可以提供各種投資咨詢服務，實現(xiàn)從“被動式服務”到“主動式服務”的轉(zhuǎn)變，例如：通過電話、短信、郵件等方式與客戶進行有效溝通，及時解答問題;通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁等渠道提供相關(guān)信息，如投資品種、風險提示、業(yè)務流程等;通過系統(tǒng)將客戶引導到相關(guān)業(yè)務辦理的地方。

統(tǒng)一接口

1、統(tǒng)一客戶管理接口：通過統(tǒng)一管理接口將客戶信息添加到系統(tǒng)中，系統(tǒng)會對信息進行保存，同時提供消息中心對這些信息進行進一步的處理和發(fā)送。

2、統(tǒng)一服務接口：系統(tǒng)可以與各種第三方系統(tǒng)進行連接，如CRM、OA、ERP等，從而提供一個統(tǒng)一的服務平臺。

3、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口：通過系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)接口，將相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)進行采集，信息進行管理和分析。

智能分號

系統(tǒng)支持智能分號，自動轉(zhuǎn)接到其他未呼入的客戶，提升座席接待效率。支持任意號碼轉(zhuǎn)接到指定電話，可進行靈活的號碼選擇和轉(zhuǎn)接，方便管理人員及時處理來電。系統(tǒng)支持自動語音導航，用戶可通過語音導航自主選擇要咨詢的業(yè)務。系統(tǒng)支持多種錄音方式，可滿足不同場景的錄音需求。

證券行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

錄音查詢

可實現(xiàn)對客服人員工作過程進行錄音，同時可以在系統(tǒng)中將錄音文件下載到本地，供客戶查詢。當需要回撥的電話被接通后，系統(tǒng)將自動彈出服務中心的座席人員信息，便于客戶了解自己所呼叫的人員是誰。

證券公司可以通過電話錄音系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等多種方式對呼叫中心進行全方位監(jiān)控。在錄音管理方面，可以選擇按時間或按時間段查詢錄音。

在質(zhì)檢管理方面，可以根據(jù)質(zhì)檢目標來設定質(zhì)檢流程，并將質(zhì)檢結(jié)果以報表的形式展現(xiàn)出來，方便企業(yè)管理了解質(zhì)檢效果。通過將質(zhì)檢結(jié)果以報表的形式展現(xiàn)出來，對質(zhì)檢結(jié)果進行分析。

系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理模塊包含配置管理、故障管理、工單管理、客服中心監(jiān)控、呼叫中心統(tǒng)計、錄音管理等功能。

1)配置管理：為滿足不同坐席的需求，可以實現(xiàn)坐席的功能菜單、接口權(quán)限等的配置。

2)故障管理：可以實現(xiàn)坐席在使用過程中，對座席所發(fā)生的故障進行跟蹤記錄，并及時通知相關(guān)人員進行處理。

3)工單管理：可實現(xiàn)工單的創(chuàng)建、處理和查詢，并在工單中記錄相應的狀態(tài)信息，以備查詢。

4)錄音管理：對坐席進行錄音，并生成錄音記錄文件。

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