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客服在線系統(tǒng)(將服務(wù)和銷售融合一起)

原創(chuàng)

2023/07/28 16:55:09

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2134

本文摘要

客服在線系統(tǒng)提供的在線服務(wù)包括：售前咨詢、服務(wù)投訴處理、客戶關(guān)系管理和在線營銷等。它不僅是一個(gè)用于企業(yè)進(jìn)行溝通的平臺(tái)，更是一個(gè)整合企業(yè)內(nèi)部所有資源的平臺(tái)，將企業(yè)內(nèi)部的一切資源整合在一起，幫助企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外發(fā)聲，在進(jìn)行市場(chǎng)營銷時(shí)能夠獲得更多的支持。

客服在線系統(tǒng)是指一個(gè)面向客戶的實(shí)時(shí)在線服務(wù)平臺(tái)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，以客戶為中心，提供服務(wù)及銷售支持。將服務(wù)和銷售融合一起，是一個(gè)可以方便地讓企業(yè)進(jìn)行溝通的渠道。

客服在線系統(tǒng)

那么客服在線系統(tǒng)都有哪些優(yōu)勢(shì)呢?

智能化

強(qiáng)大的智能性，智能機(jī)器人的使用能夠提升服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省成本，提升工作效率。機(jī)器人能夠自主學(xué)習(xí)和理解客戶問題，通過語義理解的方式進(jìn)行應(yīng)答，具有高準(zhǔn)確率、高效率等優(yōu)勢(shì)。

收集用戶在網(wǎng)絡(luò)上所留下的線索，可以自動(dòng)分析出用戶需求，為用戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品，并對(duì)其進(jìn)行合理有效跟進(jìn)。

在服務(wù)過程中自動(dòng)提醒相關(guān)事項(xiàng)，并根據(jù)不同事項(xiàng)分配相應(yīng)人員進(jìn)行處理。根據(jù)用戶反饋的情況及時(shí)更新知識(shí)庫，使用戶問題得到快速解決。

多樣化

客服在線系統(tǒng)能夠在網(wǎng)頁端、微信公眾號(hào)、手機(jī) APP、小程序等多種渠道提供服務(wù)，可以與企業(yè)的網(wǎng)站、 APP等其他渠道進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)用戶多渠道、多觸點(diǎn)的統(tǒng)一接入。

基于企業(yè)官網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)一站式訪問客服在線系統(tǒng);基于微信公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)引流到官網(wǎng);

基于移動(dòng) APP，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端訪問;

基于小程序，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在小程序上的統(tǒng)一入口。幫助企業(yè)整合各渠道的用戶資源，提升服務(wù)效率。

通過咨詢管理模塊，設(shè)置接待規(guī)則，可根據(jù)接待規(guī)則靈活分配接待任務(wù);

通過工單管理模塊，可通過工單進(jìn)行客戶的問題處理與服務(wù)跟進(jìn);

通過用戶滿意度管理模塊，實(shí)時(shí)收集用戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)并及時(shí)反饋給相關(guān)人員。

標(biāo)準(zhǔn)化

客服在線系統(tǒng)具備統(tǒng)一的知識(shí)庫，將企業(yè)內(nèi)部的所有資源整合在一起，將所有需要用到的資料全部整合到知識(shí)庫中，解決企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)各種知識(shí)的查找問題，還可以通過知識(shí)庫對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類管理。

客服在線系統(tǒng)

可定制化

對(duì)于一些定制化程度比較高的軟件產(chǎn)品，比如一些微信小程序、企業(yè) ERP系統(tǒng)等，由于客戶的需求和習(xí)慣不一樣，可能會(huì)導(dǎo)致軟件產(chǎn)品的界面不能完全滿足需求，甚至造成功能上的缺失，而客服在線系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)需求，進(jìn)行定制開發(fā)，避免了因功能缺失而影響用戶體驗(yàn)。

全渠道

全渠道：通過系統(tǒng)可以支持 QQ、微信、微博等多個(gè)渠道進(jìn)行咨詢，不僅可以為客戶提供服務(wù)，還可以給企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

全流程：系統(tǒng)將所有渠道的咨詢數(shù)據(jù)整合到一起，同時(shí)實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

全策略：支持智能機(jī)器人和人工自由組合，無論咨詢哪種渠道，都能第一時(shí)間得到相應(yīng)的回答。

全智能：支持機(jī)器人自主學(xué)習(xí)和技能升級(jí)，不會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人說的話與人工回復(fù)不同的情況。

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