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電話客服工作內(nèi)容，如何做好服務(wù)工作

原創(chuàng)

2023/08/01 16:19:22

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

電話客服工作內(nèi)容包括接聽客戶電話、客戶回訪、咨詢業(yè)務(wù)流程、回答疑問、內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)接等。同時還需要處理內(nèi)部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及信息查詢，為公司提供運營數(shù)據(jù)，進行市場調(diào)研，收集整理公司信息。電話客服工作內(nèi)容主要是為客戶提供咨詢服務(wù)，為公司提供數(shù)據(jù)分析。

電話客服工作內(nèi)容

接聽客戶電話

1.接聽電話的時候要先問候，詢問對方是誰，并將電話轉(zhuǎn)給對方接聽，讓對方等待2-3分鐘后接通電話。

2.接聽電話的時候要注意語氣，態(tài)度要好，遇到不會回答的問題可以禮貌地請對方稍后再打過來，或者記錄下來，請對方稍后再打過來。

3.在接聽電話的時候要認真聽對方說的話，不要隨便打斷對方。

客戶回訪

1.在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)之后，通過電話、傳真等方式，了解客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的使用情況，并征求客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，促進公司產(chǎn)品或服務(wù)的不斷完善和提高。

2.為了保證回訪質(zhì)量，客服人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成回訪工作。

3.一般由客服主管或銷售主管進行，在回訪過程中，客服人員應(yīng)認真記錄反饋的意見和建議，并及時反饋給有關(guān)部門及負責(zé)人。

4.對銷售人員反饋的意見和建議，應(yīng)認真進行分析、總結(jié)，并將結(jié)果記錄在報表上。

咨詢業(yè)務(wù)流程

1.客服接到客戶的電話咨詢業(yè)務(wù)后，根據(jù)問題進行分類，并在系統(tǒng)中建立對應(yīng)的資源庫，包括產(chǎn)品資源庫、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品介紹、服務(wù)熱線等。

2.客服人員在收到咨詢后，需要將相關(guān)的產(chǎn)品信息記錄在系統(tǒng)中，并將相應(yīng)的客戶信息進行分類和整理。

3.客服人員需要對相關(guān)產(chǎn)品進行初步評估，如果評估結(jié)果為客戶需要咨詢的產(chǎn)品已經(jīng)存在，則可根據(jù)需要對相應(yīng)的產(chǎn)品進行進一步咨詢;如果評估結(jié)果為所要咨詢的產(chǎn)品還沒有出現(xiàn)，則可根據(jù)系統(tǒng)中存儲的相關(guān)產(chǎn)品信息進行相應(yīng)的搜索。

4.客服人員根據(jù)需求對相關(guān)產(chǎn)品進行進一步咨詢。

回答疑問

1.接聽電話，首先應(yīng)清楚明白地告知客戶來電目的和來電號碼，以便于進行查詢。

2.電話接聽時應(yīng)首先表明身份，態(tài)度和藹，用語文明、規(guī)范、準確。

3.回答提問，應(yīng)耐心細致，有問必答，并介紹公司的情況。

4.回答投訴時應(yīng)首先道歉，然后根據(jù)情況進行處理。

5.當客戶對業(yè)務(wù)辦理有疑問時，應(yīng)耐心向其解釋、說明。

內(nèi)部溝通轉(zhuǎn)接

當電話客服接聽客戶電話后，有些問題需要客服人員轉(zhuǎn)到內(nèi)部系統(tǒng)或上級部門，如果沒有轉(zhuǎn)到，則由客服人員轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的部門處理，以保證客戶得到及時的服務(wù)。如果沒有轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門，則由客服人員和相關(guān)部門人員共同解決，確保問題得到及時解決。

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