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呼叫中心全渠道接入(統(tǒng)一呼叫中心接入平臺方案)

原創(chuàng)

2023/08/02 17:23:23

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3103

本文摘要

呼叫中心全渠道接入包括PC端、移動端、電話、APP等多種方式。在此過程中，不同渠道的接入方式存在一定差異，如何通過統(tǒng)一平臺進(jìn)行全渠道接入？本文將結(jié)合各行業(yè)客戶實(shí)際需求，為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入平臺方案。

隨著企業(yè)服務(wù)應(yīng)用場景的不斷增多，對服務(wù)渠道的要求也越來越高。呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶之間重要的交互工具，如何在全渠道接入上提供更高效、便捷的服務(wù)，成為擺在呼叫中心面前的一道難題。

呼叫中心全渠道接入包括PC端、移動端、電話、APP等多種方式。在此過程中，不同渠道的接入方式存在一定差異，如何通過統(tǒng)一平臺進(jìn)行全渠道接入?本文將結(jié)合各行業(yè)客戶實(shí)際需求，為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入平臺方案。

呼叫中心全渠道接入

業(yè)務(wù)應(yīng)用場景

根據(jù)具體業(yè)務(wù)場景，在呼叫中心接入平臺方案中，需要考慮哪些因素?

以統(tǒng)一呼叫中心接入平臺為例，在企業(yè)原有系統(tǒng)架構(gòu)基礎(chǔ)上進(jìn)行改造，系統(tǒng)架構(gòu)需具備統(tǒng)一接入能力，包括：

①多業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過統(tǒng)一接口進(jìn)行全渠道接入;

②多種接入方式(IVR、ACD、語音信箱、微信公眾號);

③坐席權(quán)限分配，實(shí)現(xiàn)坐席歸屬域與座席能力的分離;

④對坐席能力進(jìn)行管理;

⑤統(tǒng)一調(diào)度，包括：語音調(diào)度、座席分配、消息調(diào)度、通話調(diào)度;

⑥工單流程管理，包括：工單受理、工單處理、工單評價。

系統(tǒng)功能需求

業(yè)務(wù)場景：針對各行業(yè)客戶在接入不同渠道后，如何保障服務(wù)質(zhì)量、提升用戶滿意度?通過統(tǒng)一呼叫中心接入平臺方案，將通過統(tǒng)一的接入方式、統(tǒng)一的接入流程、統(tǒng)一的外呼策略、統(tǒng)一的知識庫等，實(shí)現(xiàn)不同渠道之間的業(yè)務(wù)互通和全渠道統(tǒng)一管理，以達(dá)到提高整體服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗。

全渠道接入：基于企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場景需求，呼叫中心全渠道接入平臺能夠?qū)崿F(xiàn)PC端、移動端、電話、APP等多種接入方式;

數(shù)據(jù)管理：統(tǒng)一管理和統(tǒng)計分析，能夠幫助企業(yè)有效提升服務(wù)質(zhì)量;

坐席管理：基于企業(yè)業(yè)務(wù)場景的需求，進(jìn)行坐席分配和座席管理。

呼叫中心全渠道接入

系統(tǒng)架構(gòu)

企業(yè)可通過一套系統(tǒng)滿足業(yè)務(wù)辦理、全渠道接入、數(shù)據(jù)分析、報表統(tǒng)計等需求。

系統(tǒng)由消息網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)一通信、系統(tǒng)管理、資源管理、呼叫中心、自助服務(wù)等模塊組成，服務(wù)于企業(yè)全渠道業(yè)務(wù)辦理，并將企業(yè)與客戶的交互過程以消息的形式實(shí)時推送到客戶手機(jī)，并可以根據(jù)客戶反饋進(jìn)行實(shí)時調(diào)整。

技術(shù)架構(gòu)

為確保平臺穩(wěn)定運(yùn)行，應(yīng)采用三層架構(gòu)進(jìn)行建設(shè)，具體技術(shù)架構(gòu)如圖1所示。

總結(jié)

綜上所述，企業(yè)在搭建呼叫中心全渠道接入平臺時，首先需要明確業(yè)務(wù)需求，例如客服場景下，要考慮電話接入的穩(wěn)定性和安全性;要考慮多渠道接入的便捷性和多樣性;要考慮接入成本;同時，平臺還需要具備多種接入方式，并支持多種通信協(xié)議，例如SIP、IVR、CTI等。

在設(shè)計平臺時，還需要充分考慮其與其他系統(tǒng)的集成、對業(yè)務(wù)的支持，以及業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的安全。

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