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客服工單系統(tǒng)(企業(yè)服務(wù)全過程管理)

原創(chuàng)

2023/08/04 17:42:37

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2167

本文摘要

客服工單系統(tǒng)，是一款面向企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工單管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)從接收服務(wù)請求、到處理、反饋的全過程管理，幫助企業(yè)高效便捷地處理各類問題，并對工單進行追蹤與監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。

客服工單系統(tǒng)，是一款面向企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)工單管理系統(tǒng)，可實現(xiàn)從接收服務(wù)請求、到處理、反饋的全過程管理，幫助企業(yè)高效便捷地處理各類問題，并對工單進行追蹤與監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。幫助企業(yè)建立起從客戶咨詢、投訴、意見建議到反饋的完整閉環(huán)服務(wù)體系，快速響應(yīng)客戶需求。功能模塊包括：工單管理、分配、處理、查詢、統(tǒng)計分析等，能夠滿足企業(yè)客戶服務(wù)各環(huán)節(jié)的需求。

客服工單系統(tǒng)

管理

可根據(jù)業(yè)務(wù)類型、用戶屬性、工單類別等進行分類管理，可自定義類型，例如：咨詢類、投訴類、建議類等等。并且系統(tǒng)支持工單申請時，填寫編號，自動生成。

分配

在企業(yè)內(nèi)部，對于日常問題和投訴，首先需要做好人員分配，在此基礎(chǔ)上才能更好地實現(xiàn)對客戶需求的響應(yīng)和處理。工單分配包括：智能分配、規(guī)則分派、指定派發(fā)等功能。

1.分配：可以對不同角色人員的工單進行分配，比如客服專員、主管、經(jīng)理、總監(jiān)等。

2.分派：可以根據(jù)不同的服務(wù)場景進行分配，比如客服專員派發(fā)給客服經(jīng)理，派發(fā)給主管，主管派發(fā)給總監(jiān)，總監(jiān)派發(fā)給總經(jīng)理等等。

處理

工單分配后，客服人員會根據(jù)內(nèi)容的性質(zhì)，進行分類管理，設(shè)置不同的處理規(guī)則，在對應(yīng)的處理流程中，客服人員需要進行處理并與客戶進行溝通確認。不同類型的工單有不同的處理方式和處理流程，客服人員會根據(jù)情況不同選擇合適的處理方式，確保問題得到及時解決。

在處理工單過程中，客服人員可以隨時查看狀態(tài)、了解處理進度，對于一些重要情況也能及時發(fā)現(xiàn)、快速反應(yīng)，及時解決問題。

查詢

工單系統(tǒng)可以在系統(tǒng)中設(shè)置多個維度的查詢條件，根據(jù)需要選擇查看所有的工單狀態(tài)，包括分配、處理、審核、辦結(jié)等。同時還可以進行對某一項或某幾項工作進行查詢，以便于管理者在第一時間掌握處理進度。

1.支持自定義查詢條件。

2.支持按照部門、人員、分配方式、狀態(tài)進行查詢，支持按客戶類型進行查詢。

3.支持按工單編號、部門、狀態(tài)進行查詢。

4.支持根據(jù)關(guān)鍵詞進行查詢，可以快速定位到某一類問題的相關(guān)信息，便于管理者快速響應(yīng)及處理。

統(tǒng)計分析

統(tǒng)計分析主要包括工單的歷史記錄、客戶來源、處理時間、回復(fù)情況等，可將數(shù)據(jù)實時推送給管理者，幫助管理者及時了解整個工單流程，進行問題總結(jié)及優(yōu)化。對各渠道來源地進行分類統(tǒng)計，了解來源分布情況。

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