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適用于電商的客服系統(tǒng)（企業(yè)如何選擇）

原創(chuàng)

2023/08/07 16:26:23

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

消費者在購物的過程中也會越來越關注服務質(zhì)量。作為電商客服人員，在日常工作中需要承擔管理、服務、售后處理等職責。由于傳統(tǒng)客服管理系統(tǒng)難以支撐企業(yè)業(yè)務需求，在多角色協(xié)作上存在一定缺陷，也時常抱怨效率低、服務質(zhì)量差等問題。

隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，消費者在購物的過程中也會越來越關注服務質(zhì)量。作為電商客服人員，在日常工作中需要承擔管理、服務、售后處理等職責。由于傳統(tǒng)客服管理系統(tǒng)難以支撐企業(yè)業(yè)務需求，在多角色協(xié)作上存在一定缺陷，也時常抱怨效率低、服務質(zhì)量差等問題。

因此，越來越多的企業(yè)開始考慮借助專業(yè)的客服系統(tǒng)來解決上述問題。那么如何選擇一款適合電商平臺的客服系統(tǒng)呢?

適用于電商的客服系統(tǒng)

全渠道接入

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者購物渠道也越來越多樣化，這就對電商客服系統(tǒng)的服務能力提出了更高的要求。在選擇時，需要具備全渠道接入能力，以支持多種渠道接入和消息流轉(zhuǎn)。

企業(yè)可以在同一系統(tǒng)中設置不同渠道的客服分配策略，包括分配給微信、 QQ、 APP等不同的渠道客服。同時還可以設置消息流轉(zhuǎn)規(guī)則，如針對新客戶及時發(fā)送歡迎語、對老客戶發(fā)送關懷語等，以更好地提升服務質(zhì)量和客戶體驗。

統(tǒng)一入口

統(tǒng)一的入口，方便通過統(tǒng)一入口進行交流。企業(yè)可通過微信、小程序、 APP等多種渠道接入客服系統(tǒng)，并建立多個坐席。對于用戶的咨詢，統(tǒng)一由系統(tǒng)統(tǒng)一分配，無須經(jīng)過客服人員。在處理售后問題時，系統(tǒng)也可以自動將用戶轉(zhuǎn)接至對應的人員進行處理。

文本機器人

文本機器人主要是用于一些簡單的重復回答，提高服務效率。同時，文本機器人的操作也比較簡單，對客服人員有一定的要求。

以天潤融通AI能力平臺為例，文本機器人功能包括：自動回復、自動問答、人工介入。通過文本機器人，京東可以將更多時間留給客戶，提高滿意度。還可以根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)進行人工客服介入，提高用戶體驗。

智能質(zhì)檢

在接待過程中，人工往往會產(chǎn)生情緒波動，這對服務質(zhì)量造成一定影響。針對這一問題，企業(yè)可以借助客服系統(tǒng)來進行智能質(zhì)檢，對團隊的服務態(tài)度、服務流程等進行全方位監(jiān)控，通過語音質(zhì)檢、文字質(zhì)檢等方式及時發(fā)現(xiàn)問題，并對問題進行分析處理，提高服務質(zhì)量。

客戶管理CRM

在客服工作中，如何更好的提供服務，同時更好的維護與客戶之間的關系，這就需要客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶的精細化管理，幫助對客戶進行分類和分級，從而精準的把握市場需求，提高服務效率。

總結來說，隨著科技的不斷發(fā)展，智能客服將會在未來的發(fā)展中發(fā)揮越來越重要的作用。但是它不能完全取代人工，二者是相輔相成、缺一不可的關系。企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時一定要綜合考慮各方面因素，選擇一款適合自己企業(yè)發(fā)展、滿足需求的智能化服務系統(tǒng)。

天潤融通客服系統(tǒng)支持 PC端、移動端，全渠道接入，支持語音、文字、圖片、視頻等多種方式與客戶進行對話，還能夠在 PC端自動分配對話權限。能夠?qū)崿F(xiàn)對各類信息和溝通內(nèi)容的全面記錄和管理。

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