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適用于電商的客服系統(tǒng)（企業(yè)如何選擇）

原創(chuàng)

2023/08/07 16:26:23

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2112

本文摘要

消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中也會(huì)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。作為電商客服人員，在日常工作中需要承擔(dān)管理、服務(wù)、售后處理等職責(zé)。由于傳統(tǒng)客服管理系統(tǒng)難以支撐企業(yè)業(yè)務(wù)需求，在多角色協(xié)作上存在一定缺陷，也時(shí)常抱怨效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。

隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中也會(huì)越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。作為電商客服人員，在日常工作中需要承擔(dān)管理、服務(wù)、售后處理等職責(zé)。由于傳統(tǒng)客服管理系統(tǒng)難以支撐企業(yè)業(yè)務(wù)需求，在多角色協(xié)作上存在一定缺陷，也時(shí)常抱怨效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。

因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始考慮借助專業(yè)的客服系統(tǒng)來(lái)解決上述問(wèn)題。那么如何選擇一款適合電商平臺(tái)的客服系統(tǒng)呢?

適用于電商的客服系統(tǒng)

全渠道接入

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者購(gòu)物渠道也越來(lái)越多樣化，這就對(duì)電商客服系統(tǒng)的服務(wù)能力提出了更高的要求。在選擇時(shí)，需要具備全渠道接入能力，以支持多種渠道接入和消息流轉(zhuǎn)。

企業(yè)可以在同一系統(tǒng)中設(shè)置不同渠道的客服分配策略，包括分配給微信、 QQ、 APP等不同的渠道客服。同時(shí)還可以設(shè)置消息流轉(zhuǎn)規(guī)則，如針對(duì)新客戶及時(shí)發(fā)送歡迎語(yǔ)、對(duì)老客戶發(fā)送關(guān)懷語(yǔ)等，以更好地提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

統(tǒng)一入口

統(tǒng)一的入口，方便通過(guò)統(tǒng)一入口進(jìn)行交流。企業(yè)可通過(guò)微信、小程序、 APP等多種渠道接入客服系統(tǒng)，并建立多個(gè)坐席。對(duì)于用戶的咨詢，統(tǒng)一由系統(tǒng)統(tǒng)一分配，無(wú)須經(jīng)過(guò)客服人員。在處理售后問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)也可以自動(dòng)將用戶轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)的人員進(jìn)行處理。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人主要是用于一些簡(jiǎn)單的重復(fù)回答，提高服務(wù)效率。同時(shí)，文本機(jī)器人的操作也比較簡(jiǎn)單，對(duì)客服人員有一定的要求。

以天潤(rùn)融通AI能力平臺(tái)為例，文本機(jī)器人功能包括：自動(dòng)回復(fù)、自動(dòng)問(wèn)答、人工介入。通過(guò)文本機(jī)器人，京東可以將更多時(shí)間留給客戶，提高滿意度。還可以根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行人工客服介入，提高用戶體驗(yàn)。

智能質(zhì)檢

在接待過(guò)程中，人工往往會(huì)產(chǎn)生情緒波動(dòng)，這對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成一定影響。針對(duì)這一問(wèn)題，企業(yè)可以借助客服系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行智能質(zhì)檢，對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等進(jìn)行全方位監(jiān)控，通過(guò)語(yǔ)音質(zhì)檢、文字質(zhì)檢等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析處理，提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶管理CRM

在客服工作中，如何更好的提供服務(wù)，同時(shí)更好的維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，這就需要客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化管理，幫助對(duì)客戶進(jìn)行分類和分級(jí)，從而精準(zhǔn)的把握市場(chǎng)需求，提高服務(wù)效率。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，隨著科技的不斷發(fā)展，智能客服將會(huì)在未來(lái)的發(fā)展中發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。但是它不能完全取代人工，二者是相輔相成、缺一不可的關(guān)系。企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)時(shí)一定要綜合考慮各方面因素，選擇一款適合自己企業(yè)發(fā)展、滿足需求的智能化服務(wù)系統(tǒng)。

天潤(rùn)融通客服系統(tǒng)支持 PC端、移動(dòng)端，全渠道接入，支持語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等多種方式與客戶進(jìn)行對(duì)話，還能夠在 PC端自動(dòng)分配對(duì)話權(quán)限。能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)各類信息和溝通內(nèi)容的全面記錄和管理。

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