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            客戶服務(wù)體系搭建，流程以及注意事項
        
      
        
      
            
      
                
      客戶服務(wù)體系搭建，流程以及注意事項
      
                
      
                    
                    
      原創(chuàng)
      
                    
      2023/08/16 16:05:40
      
                    
      來源：天潤融通
      
                    
      作者：Tian
      
                    
      
                        圖標(biāo) 3013
                    
      
                
      
                
                
      
                    
      本文摘要
      
                    
      客戶服務(wù)體系的搭建是在大企業(yè)里面常見的管理體系，對企業(yè)內(nèi)部和外部客戶的管理起著重要作用，在大企業(yè)中，一般都會有自己的一套完整的流程和體系，從開始到結(jié)束都會有專門的人員負(fù)責(zé)。
      
                
      

                
                
      
                    
                    
      客戶服務(wù)體系的搭建是在大企業(yè)里面常見的管理體系，對企業(yè)內(nèi)部和外部客戶的管理起著重要作用，在大企業(yè)中，一般都會有自己的一套完整的流程和體系，從開始到結(jié)束都會有專門的人員負(fù)責(zé)。
      

      但是，對小微企業(yè)來說，就比較簡單了，可以考慮找一家外包公司來做這個事情。這個工作一般都是老板自己去做。下面就給大家簡單介紹一下客戶服務(wù)體系搭建的流程，以及在搭建過程中需要注意一些事項。
      

      客戶服務(wù)體系搭建
      

      服務(wù)流程
      

      這里主要是指客服的工作流程，要詳細(xì)了解整個流程，然后根據(jù)實際情況進行調(diào)整。對于客服工作流程，可以按以下幾個步驟進行：
      

      接到咨詢后，通過電話或微信進行溝通，了解客戶需求;
      

      對問題進行解答、回復(fù);
      

      咨詢問題得到解決后，及時將結(jié)果反饋給客戶;
      

      對于投訴和建議，及時做好記錄和總結(jié);
      

      及時將問題進行反饋，并根據(jù)實際情況作出改進或調(diào)整。
      

      可以根據(jù)公司實際情況設(shè)置相應(yīng)的工作流程。
      

      客戶分類
      

      客戶分類的目的是為了更好服務(wù)，提高服務(wù)效率，因此在搭建分類的時候需要考慮到兩點：
      

      要考慮到每個客戶的差異性，例如：有些是以售后為主，有些是以商務(wù)為主。
      

      在搭建分類時還要考慮到一個問題，就是一個人不可能對所有客戶都了解，尤其是對一些老客戶。對于一些有多次合作經(jīng)歷的，我們可以直接把他當(dāng)成長期合作的對象來對待。
      

      要考慮到不同的客戶有不同的需求和特點，這些不同的需求和特點又可以分成很多個種類。在搭建分類時可以將這些分類進行匯總和分析，找出最適合企業(yè)的分類。
      

      服務(wù)態(tài)度
      

      這一點主要是對客服人員的要求，客服人員除了要具備基本的溝通能力之外，還需要有良好的服務(wù)態(tài)度?？蛻粝胍私獾男畔⒑湍憬o他提供的服務(wù)是否匹配，一些需求是否能夠被滿足。
      

      所以在搭建客服人員的時候一定要篩選出那些有良好服務(wù)態(tài)度，愿意認(rèn)真解決問題的人，否則即使他們能力再強，也會流失到其他有良好服務(wù)態(tài)度的人那里去。
      

      投訴處理
      

      投訴處理是客戶服務(wù)體系中最重要的環(huán)節(jié)，投訴分為內(nèi)部投訴和外部投訴。
      

      內(nèi)部投訴處理的人員一般是產(chǎn)品經(jīng)理、客服、市場人員等，對于外部投訴，可以由外部人員來進行處理，也可以由客戶代表進行處理。如果公司沒有相關(guān)部門的話，最好將這部分工作外包給第三方服務(wù)機構(gòu)，或者找專業(yè)的客服外包公司來做這部分工作。
      

      這里要注意的是，對于內(nèi)部和外部的投訴最好都能夠有一個清晰的流程，方便內(nèi)部和外部人員進行區(qū)分處理。
      

      結(jié)束語
      

      客戶服務(wù)體系的搭建是個長期的過程，需要不斷地摸索和改進，這篇文章只是一個簡單的介紹，實際業(yè)務(wù)中需要考慮的問題還有很多，在實際操作中也會遇到很多問題，希望本文能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>
      

                    
                    
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