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智能呼叫中心平臺(tái)(快速、準(zhǔn)確的電話交互)

原創(chuàng)

2023/08/30 14:05:35

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2111

本文摘要

智能呼叫中心平臺(tái)是一種高效、準(zhǔn)確、專業(yè)的智能呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)提供了高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了人工服務(wù)的智能化和自動(dòng)化，不僅可以有效降低人工成本，還能為企業(yè)提供更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。

智能呼叫中心平臺(tái)，通過系統(tǒng)將智能語音識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心中，實(shí)現(xiàn)對電話和語音的全智能化服務(wù)。在用戶呼入時(shí)，可以通過語音識(shí)別技術(shù)，將問題自動(dòng)識(shí)別并轉(zhuǎn)到人工座席上，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的語音內(nèi)容和來電目的，進(jìn)行綜合分析，給出準(zhǔn)確的答案。在業(yè)務(wù)處理時(shí)，可以自動(dòng)判斷業(yè)務(wù)處理過程中涉及的關(guān)鍵詞，將問題與知識(shí)庫進(jìn)行匹配，給出合適的處理結(jié)果。

通過人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的快速、準(zhǔn)確的交互。智能呼叫中心平臺(tái)是一種高效、準(zhǔn)確、專業(yè)的智能呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)提供了高效、準(zhǔn)確的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了人工服務(wù)的智能化和自動(dòng)化，不僅可以有效降低人工成本，還能為企業(yè)提供更多的業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。

智能呼叫中心平臺(tái)

多場景支持

支持多種電話接入方式，包括語音撥號、手機(jī)撥號、固話撥號、短信接入等，同時(shí)也支持在線客服系統(tǒng)接入。

靈活配置外呼系統(tǒng)，支持語音呼叫、短信呼叫、 APP呼叫等多種外呼方式，對于用戶需求復(fù)雜的場景也可以靈活配置外呼方式。

自動(dòng)外呼

1、用戶在外呼前可以給出外呼提示，告知需要外呼的內(nèi)容;

2、外呼時(shí)系統(tǒng)可根據(jù)用戶的撥號信息自動(dòng)外呼，進(jìn)行外呼，完成后，系統(tǒng)可自動(dòng)將外呼結(jié)果回傳給座席;

3、座席在外呼完成后，將外呼結(jié)果通知給用戶;

4、用戶在查詢時(shí)，可選擇外呼后的結(jié)果，或選擇已成功外呼的結(jié)果。

智能應(yīng)答

智能應(yīng)答是呼叫中心的重要組成部分，它的作用主要是為了提供更好的服務(wù)。智能應(yīng)答支持語音識(shí)別和文本錄入，可將客戶需要解決的問題輸入，并實(shí)時(shí)與知識(shí)庫進(jìn)行匹配。同時(shí)，也支持對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，使客服人員能夠更好地服務(wù)。

可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等，將大量的信息存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫中，然后通過語音合成、自動(dòng)語音應(yīng)答等技術(shù)運(yùn)用到電話服務(wù)場景中。

智能呼叫中心平臺(tái)

智能質(zhì)檢

傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式只能是人工抽查，不能保證工作人員的責(zé)任心，造成服務(wù)水平參差不齊。為了保證通話質(zhì)量，提高服務(wù)水平，系統(tǒng)可以將錄音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫成文字，進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢。

當(dāng)系統(tǒng)檢測到質(zhì)檢數(shù)據(jù)異常時(shí)，可以通知相關(guān)人員進(jìn)行核查和處理。質(zhì)檢人員可以通過系統(tǒng)查詢通話記錄，根據(jù)通話錄音內(nèi)容對座席的服務(wù)水平進(jìn)行評估。

客服座席的主要工作內(nèi)容是提供服務(wù)，但要想提高客服人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，除了提供良好的服務(wù)體驗(yàn)外，還需要對客服座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和質(zhì)檢。對客服座席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和質(zhì)檢。

智能報(bào)表

系統(tǒng)提供多種報(bào)表，包括話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、投訴率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席工作效率報(bào)表、客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表等，方便管理者對呼叫中心的運(yùn)營狀況進(jìn)行了解，為運(yùn)營決策提供依據(jù)。

以上就是智能呼叫中心平臺(tái)的相關(guān)介紹，未來，智能呼叫中心平臺(tái)將與云計(jì)算技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)融合，讓更多的企業(yè)享受到智能化服務(wù)帶來的紅利。通過平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)對語音數(shù)據(jù)的整合和挖掘，并通過對數(shù)據(jù)的處理和分析，提供更好的服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶畫像分析，從而進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)，更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

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