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呼叫中心管理方案，系統(tǒng)組成有哪些？

原創(chuàng)

2023/10/27 09:50:16

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2074

本文摘要

呼叫中心是一種基于電話、互聯(lián)網(wǎng)等通訊手段為客戶提供電話服務(wù)的中心，主要為客戶提供服務(wù)，提供各種支持，例如：信息查詢、產(chǎn)品介紹、電話營銷、售后服務(wù)、投訴處理等。

呼叫中心是一種基于電話、互聯(lián)網(wǎng)等通訊手段為客戶提供電話服務(wù)的中心，主要為客戶提供服務(wù)，提供各種支持，例如：信息查詢、產(chǎn)品介紹、電話營銷、售后服務(wù)、投訴處理等。呼叫中心系統(tǒng)一般包括：接入層系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。下面我們介紹一下呼叫中心管理方案以及組成。

呼叫中心管理方案

接入層系統(tǒng)

接入層系統(tǒng)是指運(yùn)營商、企業(yè)各個推廣渠道接入呼叫中心的系統(tǒng)。

一般采用IP網(wǎng)絡(luò)接入，它是呼叫中心的基本組成單元，用戶可通過它建立連接，從而獲取所需要的語音、數(shù)據(jù)、視頻等業(yè)務(wù)。接入層系統(tǒng)主要包括接入設(shè)備和網(wǎng)管系統(tǒng)兩部分。下面我們介紹一下接入設(shè)備。

通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由語音網(wǎng)關(guān)、電話交換機(jī)、數(shù)據(jù)交換服務(wù)器等設(shè)備組成，主要用于完成語音呼叫，通過數(shù)據(jù)交換服務(wù)器將客戶的信息和企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)系起來，將分散在不同地點(diǎn)的用戶連接起來，使客戶能夠方便地與企業(yè)進(jìn)行語音和數(shù)據(jù)的交流。

業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)

系統(tǒng)主要包括：來電顯示、語音導(dǎo)航、錄音、留言板、轉(zhuǎn)接與排隊(duì)等。來電顯示是指來電信息顯示在前端設(shè)備上，幫助用戶了解來電信息。語音導(dǎo)航是指通過語音識別技術(shù)，將用戶需要的內(nèi)容提示出來。

錄音是指客戶在電話過程中將所聽到的內(nèi)容全部錄制下來，形成一條完整的錄音文件，幫助用戶了解自己在電話中說過哪些話。留言板是指在話機(jī)上設(shè)置一個或多個留言板，當(dāng)電話接通后，話機(jī)自動提示用戶留言。轉(zhuǎn)接與排隊(duì)是指客戶在呼叫中心系統(tǒng)中可以找到相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或查詢，也可以直接轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)座席人員之間的信息交換。

管理信息系統(tǒng)

管理信息系統(tǒng)(MIS)是對整個系統(tǒng)進(jìn)行集中管理的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)。主要包括數(shù)據(jù)中心、知識庫和用戶界面，是為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能所采用的軟件平臺，主要包括呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)(OMS)、服務(wù)管理系統(tǒng)(CRM)和座席管理系統(tǒng)(PCS)。

呼叫中心系統(tǒng)由以下部分組成：接通層、通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)，它們是構(gòu)成一個完整的呼叫中心。

結(jié)束語

隨著社會的發(fā)展，對呼叫中心系統(tǒng)的要求越來越高，系統(tǒng)不僅要滿足基本需求，還要能更好地滿足個性化需求。業(yè)務(wù)的增長使得客戶越來越多，而人工座席資源卻是有限的。在系統(tǒng)中引入先進(jìn)的信息技術(shù)來提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。

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