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AI客服機(jī)器人優(yōu)化方案：最大化利用企業(yè)流量

原創(chuàng)

2023/11/22 14:22:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1735

本文摘要

AI客服機(jī)器人可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的自動(dòng)化，提升工作效率，降低成本，企業(yè)可以獲得更高的客戶滿意度、更快的服務(wù)響應(yīng)速度、更低的投訴率，從而提升企業(yè)整體競爭力。

AI客服機(jī)器人是通過AI技術(shù)將機(jī)器人和客服人員結(jié)合起來，輔助完成日常咨詢接待、營銷服務(wù)的工作。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還可以利用大語言模型技術(shù)進(jìn)行營銷和品牌宣傳，在短時(shí)間內(nèi)完成大規(guī)模的用戶轉(zhuǎn)化，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。

AI客服機(jī)器人優(yōu)化方案

解放客服

人工客服每天接待大量客戶，重復(fù)性勞動(dòng)非常多，咨詢問題不能及時(shí)得到回復(fù)，導(dǎo)致客戶流失，而 AI客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷接待。

人機(jī)協(xié)同工作，不僅能夠節(jié)約大量的時(shí)間成本，也可以降低工作壓力。

對(duì)問題進(jìn)行分類和篩選，提供最優(yōu)的解決方案。例如，當(dāng)企業(yè)面對(duì)大量類似問題時(shí)，可以通過分析對(duì)話數(shù)據(jù)找到最佳解決方案;當(dāng)企業(yè)面對(duì)某一類問題時(shí)，提供最優(yōu)的解決方案;當(dāng)企業(yè)面對(duì)多個(gè)問題時(shí)，通過分析對(duì)話數(shù)據(jù)找到最優(yōu)的解決方案。

大語言模型技術(shù)不僅能夠解放客服人員，還可以更專注于咨詢接待服務(wù)。

智能問答

智能問答是 AI客服機(jī)器人的核心功能，也是目前最受歡迎的功能。它通過對(duì)海量信息進(jìn)行深度挖掘，幫助企業(yè)從海量數(shù)據(jù)中篩選出最有價(jià)值的信息，并根據(jù)需求提供智能交互服務(wù)。在實(shí)際應(yīng)用中，智能問答可以通過對(duì)問題的回答來實(shí)現(xiàn)服務(wù)和營銷。

例如，客戶詢問產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，智能問答系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地回答產(chǎn)品價(jià)格、型號(hào)、功能等問題。根據(jù)自己的需求選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

智能質(zhì)檢

在工作過程中會(huì)產(chǎn)生大量的語音數(shù)據(jù)，利用 AI技術(shù)對(duì)語音數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)估，并且通過統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，從而不斷提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

智能質(zhì)檢對(duì)于呼叫中心具有以下幫助：

提高質(zhì)檢效率：傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式需要人工聽取電話錄音，從中找出問題并進(jìn)行分析，效率低下且容易出錯(cuò)。通過自然語言處理技術(shù)自動(dòng)對(duì)電話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，快速準(zhǔn)確地識(shí)別出問題，提高質(zhì)檢效率。

提升客戶滿意度：檢測出溝通過程中存在的問題，不論是客服機(jī)器人還是人工座席，實(shí)時(shí)改進(jìn)話術(shù)，精細(xì)化運(yùn)營，精準(zhǔn)營銷。

優(yōu)化服務(wù)流程：對(duì)電話錄音進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)交流中存在的問題，從而針對(duì)這些問題對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。

降低人力成本：自動(dòng)完成質(zhì)檢工作，從而降低人力成本。

智能推薦

在營銷推廣中，客服機(jī)器人可以利用人工智能算法幫助客戶找到適合自己的產(chǎn)品，并根據(jù)用戶的歷史購買記錄推薦相似或相關(guān)商品，提高轉(zhuǎn)化率。在智能推薦時(shí)，需要考慮兩個(gè)方面：

第一，用戶的歷史購買記錄。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)用戶的歷史購買記錄進(jìn)行分析，找出用戶在不同時(shí)間點(diǎn)的相似購買記錄。

第二，產(chǎn)品與用戶需求的匹配程度。用戶有很多需求沒有被滿足，但又很喜歡這些產(chǎn)品，因此要將產(chǎn)品與用戶的需求相匹配。比如某手機(jī)品牌針對(duì)年輕群體推出了一款新手機(jī)，在商品介紹時(shí)就強(qiáng)調(diào)了該手機(jī)有全面屏等功能。在這個(gè)過程中，就可以將該品牌的產(chǎn)品推薦給年輕群體。

自動(dòng)外呼

AI客服機(jī)器人在不需要人工介入的情況下，可以自動(dòng)完成大量的電話外呼工作，比如對(duì)一些客戶進(jìn)行回訪，或者對(duì)客戶進(jìn)行營銷。

在這個(gè)過程中，機(jī)器人可以模擬人工操作的方式，通過識(shí)別用戶意圖和對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行分析，將客戶分為意向和非意向。然后根據(jù)不同的階段采用不同的策略來開展工作。

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