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客戶留資率提升50%以上，一個機器人就能搞定！

原創(chuàng)

2022/06/16 18:16:46

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)進入下半場，用戶線上滲透率持續(xù)攀升，企業(yè)的獲客成本也日漸高昂。尤其在近年來直播帶貨、內(nèi)容種草、短視頻引流等新型營銷場景的迭代下，企業(yè)更是在各渠道/平臺的廣告投放中下足了血本，試圖多渠道攬客。

　　來自貝恩公司(Bain&Company)和哈佛商學(xué)院的一組研究數(shù)據(jù)顯示：

　　5% 的留存率提升，會為企業(yè)帶來25%~95%的利潤增加。

　　然而，盡管多平臺的營銷活動能夠帶來巨大的流量，但是在實際運營過程中，很多企業(yè)往往因為客服承載能力有限，直接導(dǎo)致了訪客的流失，就更別提線索的轉(zhuǎn)化了。

客戶留資率提升配圖1

　　如何最大程度留住用戶，成為每個企業(yè)在當今「流量獲取又難又貴」的新營銷時代下亟待解決的頭號難題，也是平衡企業(yè)投入產(chǎn)出比的關(guān)鍵一步。

　　那么，當不同渠道的用戶涌入咨詢環(huán)節(jié)的時候，企業(yè)究竟如何做好留存和轉(zhuǎn)化呢?我們不妨從以下幾個層面著手，強化客服能力建設(shè)。

　　全天候即時反饋，不流失任何客戶

　　在移動互聯(lián)網(wǎng)的催化下，企業(yè)與用戶之間的溝通模式被逐漸顛覆。隨著線上化時代的到來，「第一時間」響應(yīng)用戶需求，是企業(yè)留住客戶，提升市場競爭力的關(guān)鍵。

　　但是對于大部分企業(yè)來說，經(jīng)常會面臨無法提供即時服務(wù)的情況。比如說：

　　- 訂單咨詢高峰期，用戶線上溝通無法及時回應(yīng);

　　- 客服團隊夜班無人值守，用戶體驗差導(dǎo)致線索流失;

　　- 采用倒班制循環(huán)，人工成本高回復(fù)效率低;

　　- 因系統(tǒng)不穩(wěn)定和網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致溝通中斷或回復(fù)不及時，用戶直接流失……

　　如果不能很好解決以上問題，那么企業(yè)在用戶溝通第一環(huán)節(jié)的競爭力也會被直接削弱。

　　因此，對于企業(yè)而言，一方面需要建立全天候7*24小時的無中斷服務(wù)機制，保障用戶的咨詢能夠隨時得到響應(yīng);另一方面，則需要建設(shè)應(yīng)對大并發(fā)量訪問及時響應(yīng)的能力，不錯失與每一位潛在用戶溝通的機會。

　　天潤融通自研的「留資機器人」能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)7*24隨時在線的狀態(tài)。這樣，當用戶夜間進線尋求咨詢的時候，需求可以直接轉(zhuǎn)由機器人進行接待并迅速觸發(fā)對話模式，做出毫秒級響應(yīng)回復(fù)。

客戶留資率提升配圖2

客戶留資率提升配圖3

　　此外，針對企業(yè)訂單咨詢高峰時段，海量客戶同時訪問的情況，「留資機器人」也能夠有效替補人工，及時跟進客服人員無法及時處理的訂單，有效提升企業(yè)的服務(wù)效率和用戶體驗。

　　智能溝通索電，層層推薦線索落地

　　在用戶全周期服務(wù)閉環(huán)內(nèi)，得到用戶信息是促進用戶激活與轉(zhuǎn)化的重要前提。這就需要企業(yè)在客戶服務(wù)過程中，能夠迅速主動激活對話，并快速鎖定溝通關(guān)鍵詞，進而引導(dǎo)和推進用戶留資。

　　據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，比起被動等待用戶填寫表單，使用留資機器人主動接待，用戶留資率可提高50%以上。

客戶留資率提升配圖4

　　在「留資機器人」的協(xié)同下，當用戶進線發(fā)起溝通的時候，機器人能夠在第一時間針對用戶咨詢進行智能回復(fù)處理。

　　但是，僅僅做到智能回復(fù)是遠遠不夠的，如果沒有強大的語義識別能力和豐富的知識庫儲備，就非常容易造成對用戶信息的理解偏差，最終本該由機器人承接的訂單，還是要交由人工客服進行處理。

　　這樣一來，不但機器人的價值無法得到充分發(fā)揮，整個客戶聯(lián)絡(luò)管理也會繼續(xù)陷入人工補救的死循環(huán)。

　　當用戶進線后，天潤融通「留資機器人」首先能夠迅速對該用戶進行身份和渠道識別，為其發(fā)送定制化的歡迎語。如果用戶有進一步溝通需求，機器人可以進行智能回復(fù)，與用戶展開多輪“擬人對話”，并在溝通過程中根據(jù)溝通關(guān)鍵詞判斷用戶的意向度，層層引導(dǎo)用戶留資。

客戶留資率提升配圖5

　　此外，為了幫助企業(yè)客戶提升人機協(xié)同的效率，「留資機器人」能夠通過在線知識庫，精準匹配問答，解放座席客服人員在重復(fù)和基礎(chǔ)問題上所耗費的時間，集中更多精力跟進高潛客戶線索。

　　近期，天潤融通也對「留資機器人」進行了產(chǎn)品升級，進一步優(yōu)化了機器人的套電轉(zhuǎn)化能力。

　　在機器人與訪客會話結(jié)束后，將自動提取客戶信息數(shù)據(jù)并存儲到CRM系統(tǒng)中，減少了座席手動輸入的過程，方便座席及時進行分配，跟進商機，真正幫助企業(yè)實現(xiàn)索電線索的智能分配，提升客戶服務(wù)效率。

客戶留資率提升配圖6

　　整合分散數(shù)據(jù)，精準優(yōu)化客服策略

　　隨著渠道的分散化與多元化，企業(yè)在客戶聯(lián)絡(luò)層面收到的數(shù)據(jù)也比過往更加復(fù)雜。

　　而在數(shù)字化營銷時代，如果不能快速及時對數(shù)據(jù)做出整合分析，企業(yè)就無法精準定位用戶畫像和制定精細化運營的閉環(huán)策略。

　　天潤融通「留資機器人」，能夠幫助企業(yè)對不同推廣渠道的留資情況進行更加透徹和全面的分析，同時在與用戶溝通的過程中，可以智能提取關(guān)鍵信息，構(gòu)建精準用戶畫像，幫助企業(yè)不斷完善和優(yōu)化面向市場的個性化營銷策略。

客戶留資率提升配圖7

　　此外，「留資機器人」也能夠?qū)σ归g、高峰期等不同時段的客服聯(lián)絡(luò)情況進行精準監(jiān)測和記錄。企業(yè)管理人員能夠通過分析后臺數(shù)據(jù)，及時對溝通策略、人員等做出調(diào)整，不斷優(yōu)化客服運營管理策略。

　　被譽為美國「增長黑客之父」的肖恩·埃利斯在其《增長黑客》這本書中也再次強調(diào)了留存率和轉(zhuǎn)化率對于企業(yè)的重要性——5%的留存率提升，會帶來25%~95%的利潤增加;每個月5%的轉(zhuǎn)化率改進，會帶來全年80%的提升。

　　我們也希望在天潤融通「全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺」的賦能下，幫助企業(yè)有效提升用戶的轉(zhuǎn)化與留存，通過技術(shù)賦能，真正意義上驅(qū)動企業(yè)快速實現(xiàn)增長。

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