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不再答非所問！大模型文本機器人，讓客服邁入“無人化”的第一步

原創(chuàng)

2024/10/23 17:39:26

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

天潤融通通過大模型技術(shù)全面升級了文本機器人的意圖識別與上下文理解引擎，并結(jié)合行業(yè)know-how構(gòu)建了適配全行業(yè)客戶聯(lián)絡場景的新一智能文本機器人

明明很著急，但客服機器人總是答非所問?相信很多人都經(jīng)歷過這樣的尷尬時刻，問題的關鍵，是傳統(tǒng)文本機器人還在通過關鍵詞和基礎語義分析回答問題。

文章配圖1

傳統(tǒng)機器人處理問題流程示意要知道在客戶咨詢與服務過程中，用戶的提問方式往往具有多樣性和復雜性。如上圖所示傳統(tǒng)文本機器人是無法洞察客戶真實意圖的，更無法匹配到多行業(yè)、多場景下的客戶問題，這導致機器人的問題解決率與客戶滿意度難以提高，轉(zhuǎn)人工率居高不下。

01 真正能夠解決客戶問題的智能文本機器人

天潤融通通過大模型技術(shù)全面升級了文本機器人的意圖識別與上下文理解引擎，并結(jié)合行業(yè)know-how構(gòu)建了適配全行業(yè)客戶聯(lián)絡場景的新一智能文本機器人。

可以看到，基于大模型的智能文本機器人不僅理解用戶意圖能力強，還可以理解不同類型的語法，并結(jié)合用戶問題上下文給出準確的回答。

例如：

用戶問：最近一段時間我的手機現(xiàn)在經(jīng)常屏幕突然黑屏，有的時候還能聽到聲音，但屏幕就是沒有反應了。這種情況該怎么辦，還能保修嗎?

用戶問：我這臺設備已經(jīng)是第三次出現(xiàn)同樣的問題了，修一次用不了多久又壞，你們到底怎么回事?服務太差勁了!

文章配圖3

以天潤融通某電商客戶為例，該企業(yè)使用文本機器人來對商城/門店的產(chǎn)品活動咨詢和商品售后服務進行接待，將機器人升級了大模型能力后，機器人精準回復率提升近23%，不僅客戶滿意度提高，企業(yè)坐席效率也得到釋放。

02 結(jié)語

大模型技術(shù)的引入，使文本機器人在客服領域?qū)崿F(xiàn)了質(zhì)的飛躍。憑借精準的意圖識別、上下文理解和情緒感知，機器人不僅能應對復雜問題，還提供更人性化的服務，顯著提升用戶滿意度和解決率。對于企業(yè)而言，采用大模型賦能的文本機器人，不僅是技術(shù)升級，更是服務能力的提升。它能有效減輕人工客服壓力，優(yōu)化服務效率，幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，創(chuàng)造更高的客戶價值。

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