對(duì)客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)知識(shí)庫(kù)正在變得越來(lái)越重要，消費(fèi)品公司尤其如此。
隨著消費(fèi)者健康意識(shí)和文化水平的普遍提高，消費(fèi)者在尋求品牌咨詢時(shí)，提出的問(wèn)題也越來(lái)越專(zhuān)業(yè)。
比如大家會(huì)關(guān)注蔬菜的種植流程，牛奶的加工工藝，以及水果運(yùn)輸儲(chǔ)藏方法......
消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)越細(xì)，對(duì)銷(xiāo)售、客服人員，以及客戶運(yùn)營(yíng)等一線工作人員的挑戰(zhàn)也就越大。畢竟，無(wú)論是誰(shuí)都很難擁有如此廣博、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。這也導(dǎo)致一線的客服、銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)人員的工作越來(lái)越難以開(kāi)展。
因此，如何提升一線工作人員的專(zhuān)業(yè)性，成為當(dāng)前消費(fèi)品牌提升客戶服務(wù)能力，獲取消費(fèi)者信任，并最終提升品牌銷(xiāo)量的關(guān)鍵。
今天天潤(rùn)融通以我們服務(wù)的全球頭部奶粉品牌為例。作為連續(xù)多年全球銷(xiāo)量領(lǐng)先的品牌，其客服和客戶運(yùn)營(yíng)人員以為客戶提供專(zhuān)業(yè)咨詢而聞名，并以此獲得廣大消費(fèi)者的信賴。
我們一起來(lái)看看，他們是如何利用企業(yè)知識(shí)庫(kù)賦能一線業(yè)務(wù)人員的。
01 奶粉客服，被迫成為育兒專(zhuān)家
作為嬰幼兒奶粉品牌，他們的消費(fèi)者可以算是最謹(jǐn)慎、最專(zhuān)業(yè)的群體之一。
因此他們?cè)谌粘７?wù)客戶，運(yùn)營(yíng)客戶的過(guò)程中也會(huì)遇到形形色色的問(wèn)題。比如作為客服，他們經(jīng)常會(huì)遇到為什么奶粉會(huì)結(jié)塊、奶粉應(yīng)該怎么沖調(diào)，水溫和順序是怎樣的?食用中產(chǎn)生泡沫正常嗎?口味出現(xiàn)異常是什么原因等問(wèn)題。
而作為客戶運(yùn)營(yíng)人員，為了獲得寶爸寶媽的關(guān)注，他們需要經(jīng)常在社群發(fā)布與嬰幼兒飲食健康相關(guān)的內(nèi)容，比如什么奶粉易吸收，讓嬰兒腸胃無(wú)負(fù)擔(dān);如何保證嬰兒骨骼健康發(fā)育;孩子食欲不振怎么辦等等。
大多數(shù)時(shí)候，對(duì)于奶粉品牌的客服和運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，他們扮演的并不僅僅是銷(xiāo)售和客服的角色，更是一個(gè)健康專(zhuān)家和育兒專(zhuān)家的角色。
但難題是，育兒和健康都是專(zhuān)業(yè)知識(shí)與長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合。而一線客服和運(yùn)營(yíng)人員，顯然不可能每個(gè)人都有過(guò)育兒經(jīng)驗(yàn)，也不可能每個(gè)人都有營(yíng)養(yǎng)師的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證。
這導(dǎo)致他們的員工在面對(duì)各種消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)，不敢回答，不會(huì)回答，不能回答。畢竟涉及嬰幼兒身體脆弱，涉及其健康的問(wèn)題稍不注意就會(huì)帶來(lái)巨大的隱患。
之前，該品牌為了解決這個(gè)問(wèn)題，方法是對(duì)客服人員和一線的銷(xiāo)售、客服運(yùn)營(yíng)人員做定期的高強(qiáng)度培訓(xùn)。但這種方法成本高，且難度大。
比如客服人員相對(duì)集中，可以進(jìn)行定期培訓(xùn)，但銷(xiāo)售和客戶運(yùn)營(yíng)人員分散在全國(guó)各地，統(tǒng)一培訓(xùn)并不容易，線上自學(xué)又難以監(jiān)管。
因此在一線的實(shí)際業(yè)務(wù)操作中，他們解決問(wèn)題的方法通常是老帶新，新同事遇到不懂的問(wèn)題，向老同事進(jìn)行請(qǐng)教，然后用時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)。但這么做也導(dǎo)致其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率低下，且知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性難以保障，業(yè)務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椴粔驀?yán)謹(jǐn)而留下的潛在問(wèn)題。
02 用知識(shí)庫(kù)為客服打造外腦
針對(duì)該嬰幼兒奶粉品牌遇到的問(wèn)題，天潤(rùn)融通以全渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)和大模型技術(shù)為基礎(chǔ)，幫助他們升級(jí)了專(zhuān)屬的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，并建立了知識(shí)采集、知識(shí)運(yùn)營(yíng)、知識(shí)管理和知識(shí)賦能的全套工具和流程。
在這個(gè)過(guò)程中，天潤(rùn)融通幫助該品牌重新梳理了業(yè)務(wù)中可能應(yīng)用到的各類(lèi)知識(shí)，并將知識(shí)庫(kù)與客服座席的工作臺(tái)相結(jié)合，為客服座席人員和一線的客戶運(yùn)營(yíng)人員提供知識(shí)輔助。
比如當(dāng)座席人員應(yīng)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)品咨詢，或者進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，基于大模型的座席助手可以全程監(jiān)測(cè)對(duì)話過(guò)程。
當(dāng)消費(fèi)者提出專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，座席人員只需要選中關(guān)鍵詞，大模型就可以在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行查詢，并通過(guò)大模型的文字生成能力將知識(shí)潤(rùn)色成符合對(duì)話場(chǎng)景，且消費(fèi)者易于理解的內(nèi)容。
這個(gè)時(shí)候，座席人員只需要判斷內(nèi)容是否合適，如果合適，就可以點(diǎn)擊發(fā)送;如果不合適，可以讓大模型重新生成。
在客戶運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營(yíng)的工作人員主要通過(guò)企業(yè)微信，以及微信群聊與客戶進(jìn)行溝通，為客戶日常的健康和育兒提供咨詢。
基于這種場(chǎng)景，天潤(rùn)融通在知識(shí)庫(kù)中增加了專(zhuān)門(mén)的搜索窗口，客戶運(yùn)營(yíng)人員可以通過(guò)手機(jī)進(jìn)行接入。
當(dāng)客戶運(yùn)營(yíng)人員遇到自己不懂的咨詢問(wèn)題時(shí)，只需要將問(wèn)題復(fù)制，然后粘貼到搜索窗口，大模型就能夠根據(jù)語(yǔ)義理解問(wèn)題，然后搜索相應(yīng)的知識(shí)，并通過(guò)大模型進(jìn)行優(yōu)化，讓內(nèi)容更符合人性化的表達(dá)。
產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景示意通過(guò)這種“知識(shí)庫(kù)+座席助手”的方式，天潤(rùn)融通相當(dāng)于為該奶粉品牌的每個(gè)客服和業(yè)務(wù)人員配備了一個(gè)隨時(shí)待命的專(zhuān)家，遇到任何不懂的問(wèn)題都可以隨時(shí)求助，并且立刻就能得到響應(yīng)。
通過(guò)這種改造，該品牌一線業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性和工作效率都得到明顯提升，進(jìn)一步增強(qiáng)了品牌在消費(fèi)者心目中的專(zhuān)業(yè)形象，提高了消費(fèi)者滿意度。
與此同時(shí)，品牌總部也不必再進(jìn)行頻繁的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在減輕員工培訓(xùn)壓力的同時(shí)，也為企業(yè)節(jié)約了大量的培訓(xùn)成本。
目前，天潤(rùn)融通已成功與多家知名消費(fèi)品牌達(dá)成深度合作。未來(lái)，天潤(rùn)融通也將持續(xù)深挖企業(yè)知識(shí)庫(kù)的更多服務(wù)場(chǎng)景，助力企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效率，驅(qū)動(dòng)品牌加速升級(jí)。
