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用上大模型的知識庫，已經(jīng)可以自己采集知識了

原創(chuàng)

2024/10/16 17:16:20

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著企業(yè)對知識庫的應用越來越多,如何做好知識庫維護也開始困擾越來越多的企業(yè),如何實現(xiàn)更低成本的知識庫維護,成為企業(yè)真正用好知識庫,提高業(yè)務發(fā)展效率的關鍵,那么如何實現(xiàn)低成本,高效率的知識庫維護呢

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隨著企業(yè)對知識庫的應用越來越多，如何做好知識庫維護也開始困擾越來越多的企業(yè)。

天潤融通從長期的項目實踐中發(fā)現(xiàn)，目前許多企業(yè)在維護知識庫的過程中仍然采用大量人工進行手動更新，這導致知識庫的維護成本一直居高不下。

而為了降低成本，部分企業(yè)嘗試降低知識庫的更新頻率，但這又導致知識庫更新不及時，無法滿足業(yè)務需要。

因此，如何實現(xiàn)更低成本的知識庫維護，成為企業(yè)真正用好知識庫，提高業(yè)務發(fā)展效率的關鍵。

那么如何實現(xiàn)低成本，高效率的知識庫維護呢?

天潤融通今天以我們服務的一家國際奶粉品牌為例，這家企業(yè)不僅知識庫規(guī)模龐大，而且對知識的更新頻率要求極高。讓我們一起來看看，他們是如何為知識庫維護降本增效的，又有哪些經(jīng)驗可供參考。

01 繁瑣的知識采集，浪費大量人力

和大多數(shù)知名奶粉品牌一樣，該品牌也依靠微信群進行客戶運營，并擁有龐大的私域客群。

通常，專賣店的導購會添加顧客微信，然后再將其集中到企業(yè)微信群中，通過發(fā)布與嬰幼兒健康、育兒經(jīng)驗相關的內(nèi)容，來加強用戶粘性，促進復購轉(zhuǎn)化。

由于并不是每一個運營人員都有育兒經(jīng)驗，或者具備專業(yè)背景，但他們又會在工作中遇到大量像孩子多大可以吃輔食，母乳和奶粉應該怎么搭配，什么奶粉好消化好吸收等專業(yè)問題。

這導致一線客戶運營人員為了保證回答的專業(yè)性，就需要企業(yè)知識庫的大量支持。但也因為這些問題隨著產(chǎn)品更新、以及寶媽寶爸關注點的變動而變動，因此知識庫中的知識也需要隨時進行更新、調(diào)整。

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通常，企業(yè)知識庫更新需要對外部知識和內(nèi)部知識分別進行采集，在與天潤融通合作之前，這些工作都依靠人工手動完成。

其中，外部知識采集需要工作人員定期瀏覽微信公眾號和外部專業(yè)網(wǎng)站，從中篩選出有價值的內(nèi)容，然后逐一閱讀每篇內(nèi)容，將其中的知識點提煉出來，整理成知識庫能夠理解的文檔。

內(nèi)部知識采集主要以PPT、Excel、Word和大量在線文檔為主，包括會議紀要、產(chǎn)品說明書等內(nèi)容，需要專人對知識進行理解，然后提煉其中的要點，并整理成FAQ的形式上傳到知識庫中。

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由于消費市場的變化較快，這些知識沒隔一段時間就需要更新一次。

對于維護知識庫的員工而言，工作內(nèi)容雖然并不復雜，但內(nèi)容繁瑣，工作量十分巨大，導致相關人員需要消耗大量時間，而沒有精力去完成其他更有價值的工作。

隨著該品牌在國內(nèi)業(yè)務的持續(xù)增長，其企業(yè)知識庫需要覆蓋的內(nèi)容也越來越多，工作壓力也越來越大。而隨著工作量增加，人工手動采集知識也會難免出現(xiàn)錯誤，這些錯誤如果被一線市場人員錯誤使用，又會帶來難以估量的風險。

因此，改革知識采集方式，提高知識庫維護效率就迫在眉睫。

02 減少人工，用大模型自動采集知識

明確需求后，天潤融通以全周期客戶聯(lián)絡云平臺為基礎，結(jié)合大模型技術，為該企業(yè)完成了知識庫的升級改造，幫助其實現(xiàn)了企業(yè)知識的自動采集。

首先是在外部知識采集上，天潤融通用大模型實現(xiàn)網(wǎng)頁自動瀏覽，自動篩選、知識自動抽取。

原本需要由人工定期逐個網(wǎng)站、公眾號進行內(nèi)容篩選，然后上傳到知識庫的工作，現(xiàn)在只需要在知識庫輸入網(wǎng)站或者公眾號地址，知識庫就依靠大模型自動閱讀并理解相關內(nèi)容，將符合要求的知識內(nèi)容導入到知識庫中。

其次是在內(nèi)部知識采集上，天潤融通用大模型實現(xiàn)多種文檔自動閱讀，知識自動識別，自動抽取和自動整理。

原本需要人工逐個文檔進行知識抽取的工作，現(xiàn)在只需要將文檔上傳到知識庫，知識庫就能通過大模型自動對文檔進行理解，并抽取相關知識，形成問答文檔。

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該品牌知識庫實現(xiàn)知識自動采集后，知識庫不再需要大量人工仍然可以保證知識的高頻更新，保證了一線的客戶運營人員始終有最新的知識輸入，一直走在市場前沿。

其次，由于知識梳理都由大模型自動完成，曾經(jīng)因為人工手動梳理帶來的各種錯誤也被降低到最低水平，大大提高了知識的準確性，也讓一線運營人員因為話術問題可能帶來的影響降到最低。

通過與天潤融通的合作，該品牌負責知識庫維護工作的員工，原本每周需要花費大半時間的工作，現(xiàn)在只需要數(shù)個小時就能夠完成。剩余的時間，員工可以將精力投入到知識庫管理、多部門協(xié)同等更有價值的工作中去，提高整個知識庫的運轉(zhuǎn)效率。

目前，天潤融通已成功與多家知名消費品牌達成深度合作。未來，天潤融通也將持續(xù)深挖企業(yè)知識庫的更多服務場景，期望幫助企業(yè)持續(xù)提高知識利用效率，推動企業(yè)提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)收入增長。

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