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大模型+語(yǔ)音導(dǎo)航，自動(dòng)識(shí)別客戶意圖，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流

原創(chuàng)

2024/10/16 17:16:23

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1257

本文摘要

傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航缺乏意圖識(shí)別和自動(dòng)分流能力,導(dǎo)致座席人員被大量簡(jiǎn)單重復(fù)的工作所淹沒(méi),有效服務(wù)承載量直線下降,客戶滿意度也隨之下滑,天潤(rùn)融通基于微藤智能體平臺(tái),打造了意圖識(shí)別Agent,并應(yīng)用到語(yǔ)音導(dǎo)航功能中,將其全面升級(jí)為“智能語(yǔ)音導(dǎo)航”,為企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)注入新質(zhì)生產(chǎn)力

你的客戶也在經(jīng)歷這樣的絕望時(shí)刻：

焦急地等待提示語(yǔ)音播報(bào)，好不容易接通人工客服，卻被告知要轉(zhuǎn)接到其他部門......在企業(yè)服務(wù)熱線高峰期，客戶長(zhǎng)時(shí)間的等待、多次轉(zhuǎn)接的遭遇屢見(jiàn)不鮮。

究其原因，是傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航缺乏意圖識(shí)別和自動(dòng)分流能力，導(dǎo)致座席人員被大量簡(jiǎn)單重復(fù)的工作所淹沒(méi)，有效服務(wù)承載量直線下降，客戶滿意度也隨之下滑。

到今天，還有海量企業(yè)使用傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航，而它的弊端也顯露無(wú)遺：

等待時(shí)間長(zhǎng)：客戶在撥打服務(wù)熱線時(shí)，常常需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能接通人工客服，特別是在高峰期，容易導(dǎo)致客戶焦躁不滿。

反復(fù)轉(zhuǎn)接：在傳統(tǒng)呼叫中心中，客戶往往需要多次轉(zhuǎn)接才能找到合適的客服人員，導(dǎo)致重復(fù)溝通，信息傳遞不準(zhǔn)確，增加了溝通成本和時(shí)間。

需求不明確：如果客戶表達(dá)需求的能力不清晰，傳統(tǒng)按鍵導(dǎo)航無(wú)法完成意圖分流，導(dǎo)致客戶被引導(dǎo)至錯(cuò)誤的部門，降低一次解決率。

重復(fù)信息提供：在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，客戶需要多次重復(fù)提供自己的信息，如身份驗(yàn)證、問(wèn)題描述等，這不僅浪費(fèi)時(shí)間，還導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳。

01 全面升級(jí)!基于意圖識(shí)別的語(yǔ)音導(dǎo)航

天潤(rùn)融通基于微藤智能體平臺(tái)，打造了意圖識(shí)別Agent，并應(yīng)用到語(yǔ)音導(dǎo)航功能中，將其全面升級(jí)為“智能語(yǔ)音導(dǎo)航”，為企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)注入新質(zhì)生產(chǎn)力!

要知道企業(yè)的服務(wù)部門眾多，客戶需求也紛繁復(fù)雜。意圖識(shí)別Agent能夠精準(zhǔn)識(shí)別客戶語(yǔ)音中的意圖，再引導(dǎo)客戶完成信息收集，最終準(zhǔn)確地將客戶分配到對(duì)應(yīng)的服務(wù)部門。有效避免了傳統(tǒng)模式下可能出現(xiàn)的引導(dǎo)錯(cuò)誤以及多次重復(fù)轉(zhuǎn)接等情況。

使用意圖識(shí)別前：

以某制造業(yè)企業(yè)為例，過(guò)去客戶報(bào)修需要先經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)導(dǎo)航，然后轉(zhuǎn)到人工客服，人工客服初步判定客戶意圖后，需要根據(jù)具體業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶表述問(wèn)題，例如：如果是報(bào)修業(yè)務(wù)，則收集設(shè)備型號(hào)、SN號(hào)等信息，最終轉(zhuǎn)接到匹配的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，總體服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，占用座席時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

使用意圖識(shí)別后：

在使用了天潤(rùn)融通智能語(yǔ)音導(dǎo)航后，該企業(yè)摒棄了傳統(tǒng)導(dǎo)航。

他們首先通過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)客戶說(shuō)出問(wèn)題，意圖識(shí)別Agent通過(guò)抽取會(huì)話信息，判定客戶具體要辦理的業(yè)務(wù)，之后再根據(jù)業(yè)務(wù)與客戶問(wèn)題，追問(wèn)具體信息。

意圖識(shí)別Agent一方面根據(jù)抽取到的信息匹配到負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的座席;另一方面將抽取到的信息展示到該座席服務(wù)工作臺(tái)，幫助座席提前了解信息，提高解決效率。

文章配圖1

▲傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航 vs 天潤(rùn)融通智能語(yǔ)音導(dǎo)航

之后意圖識(shí)別Agent一方面根據(jù)抽取到的信息匹配負(fù)責(zé)該設(shè)備與故障的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行遠(yuǎn)程支持;另一方面將抽取到的信息展示到技術(shù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作臺(tái)，幫助技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提前了解信息，提高服務(wù)支持效率。

對(duì)于該企業(yè)而言，引入天潤(rùn)融通智能語(yǔ)音導(dǎo)航后，各部門能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砼c其職能相關(guān)的客戶問(wèn)題，服務(wù)效率極大提高。

文章配圖2

▲智能導(dǎo)航產(chǎn)品展示

02 智能語(yǔ)音導(dǎo)航的六大價(jià)值

1. 提升客戶體驗(yàn)：通過(guò)快速識(shí)別客戶需求并精準(zhǔn)分流，減少等待時(shí)間和不必要的轉(zhuǎn)接，客戶能夠在更短時(shí)間內(nèi)找到解決方案，整體體驗(yàn)大幅提升。

2. 提高效率：系統(tǒng)自動(dòng)處理常規(guī)問(wèn)題和信息采集，降低人工客服的工作負(fù)擔(dān)，讓他們專注于復(fù)雜或高價(jià)值的客戶需求，整體運(yùn)營(yíng)效率提高。

3. 減少重復(fù)溝通：客戶信息和需求在后臺(tái)自動(dòng)采集并傳遞，客服人員接入時(shí)已掌握相關(guān)數(shù)據(jù)，減少客戶重復(fù)描述的情況，溝通更加高效。

4. 降低運(yùn)營(yíng)成本：由于智能語(yǔ)音導(dǎo)航減少了對(duì)人工客服的依賴，企業(yè)可以在相同或更低的成本下處理更多的呼叫量，同時(shí)優(yōu)化員工配置，尤其是在高峰期時(shí)能夠更高效地應(yīng)對(duì)流量。

5. 提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度：快速、高效的服務(wù)讓客戶更加滿意，減少因等待和轉(zhuǎn)接造成的挫敗感，提升客戶的留存率和忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展有益。

6. 數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘：系統(tǒng)可以采集并分析客戶的需求和行為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)更好地了解客戶偏好和痛點(diǎn)，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)流程，為后續(xù)的營(yíng)銷和決策提供數(shù)據(jù)支持。

03 結(jié)語(yǔ)

從企業(yè)運(yùn)營(yíng)的視角來(lái)看，智能語(yǔ)音導(dǎo)航不僅提高了運(yùn)營(yíng)效率，降低了成本，而且對(duì)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度有著不可忽視的作用。

提高運(yùn)營(yíng)效率意味著企業(yè)能夠在相同時(shí)間內(nèi)處理更多的客戶需求，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。降低成本體現(xiàn)在減少了因低效服務(wù)而產(chǎn)生的額外人力和時(shí)間成本。而客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在當(dāng)今以客戶為中心的時(shí)代，能夠提供卓越客戶體驗(yàn)的企業(yè)必然能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

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