電話呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)綜合的信息管理平臺(tái)，包括企業(yè)呼叫中心、客戶服務(wù)、座席管理、數(shù)據(jù)分析、短信營(yíng)銷等模塊。企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需要，結(jié)合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程，建立企業(yè)內(nèi)部的溝通平臺(tái)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行咨詢接待服務(wù)和營(yíng)銷。
呼叫中心系統(tǒng)具有以下功能：
呼叫中心
呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，把人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)結(jié)合起來(lái)的現(xiàn)代化服務(wù)模式，以方便用戶，提高工作效率。
1.提供多種通訊方式，可以使用電話、傳真、郵件、E-mail等方式進(jìn)行呼叫，根據(jù)不同的需要，提供多種通訊方式。
2.支持用戶的電話號(hào)碼自動(dòng)撥號(hào)功能，通過(guò)系統(tǒng)的撥號(hào)功能，可以直接撥入企業(yè)電話，或者由企業(yè)內(nèi)部座席直接撥打電話。
3.豐富的提示信息和留言功能，在使用電話時(shí)遇到問(wèn)題或有疑問(wèn)時(shí)可以隨時(shí)通過(guò)系統(tǒng)留言。
4.良好的用戶界面和操作流程，用戶可以通過(guò)簡(jiǎn)單的鼠標(biāo)操作即可完成整個(gè)電話客服工作。
客戶服務(wù)
1、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：智能客服系統(tǒng)可提供7*24小時(shí)不間斷的人工服務(wù)，自動(dòng)解答各種疑問(wèn);
2、智能質(zhì)檢：可對(duì)溝通過(guò)程以及溝通錄音進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量;
3、工單系統(tǒng)支持多種形式的工單處理，并可提供多種處理方案;
座席管理
座席管理包括座席人員的狀態(tài)管理、座席人員的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、座席人員的績(jī)效考核。
1、狀態(tài)管理：系統(tǒng)提供對(duì)所有座席的基本信息進(jìn)行管理，包括座席、座席的工號(hào)、所在區(qū)域和所屬部門。
2、權(quán)限管理：系統(tǒng)提供對(duì)座席人員權(quán)限的分配和調(diào)整，以滿足不同部門用戶的需要。
3、內(nèi)容提醒：通過(guò)語(yǔ)音分析，顯示電話咨詢中相關(guān)信息內(nèi)容，輔助座席回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)答案。
4、績(jī)效考核：統(tǒng)計(jì)接通率，掛斷率，轉(zhuǎn)化率，通話時(shí)長(zhǎng)，通話量等數(shù)據(jù)，進(jìn)行優(yōu)劣座席考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰規(guī)則，讓團(tuán)隊(duì)更具活力。
數(shù)據(jù)分析
系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)座席的工作量，對(duì)座席進(jìn)行量化考核，對(duì)座席的工作量和質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估;
記錄用戶的來(lái)電情況、通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、是否接通等信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便管理人員及時(shí)了解座席工作情況，提高座席的工作效率;
通過(guò)呼叫中心錄音功能對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并將回訪結(jié)果自動(dòng)轉(zhuǎn)化為短信營(yíng)銷號(hào)碼，可以直接通過(guò)電話號(hào)碼和短信平臺(tái)聯(lián)系到客服中心，客服人員根據(jù)短信平臺(tái)提供的信息進(jìn)行回訪，了解客戶需求，并及時(shí)解決問(wèn)題;
通過(guò)系統(tǒng)分析不同類型客戶的來(lái)電情況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客服人員提供更有針對(duì)性的服務(wù)。
短信營(yíng)銷
通過(guò)短信發(fā)送功能，發(fā)送各種消息。包括通知、公告、客戶關(guān)懷、銷售通知等等，增強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的粘性。
總結(jié)
呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，一個(gè)完善的系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供全方位、人性化、便捷的服務(wù)。企業(yè)要發(fā)展，就必須具備全面的綜合服務(wù)能力，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)提升服務(wù)水平的有效途徑，也是企業(yè)展示其實(shí)力、形象和企業(yè)文化的最佳平臺(tái)。
