智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)是一款以呼叫客服中心質(zhì)檢管理為核心的信息化系統(tǒng)，由智能質(zhì)檢管理平臺(tái)和數(shù)據(jù)采集與分析平臺(tái)兩部分組成。實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服熱線的全過程監(jiān)控，包括通話錄音、質(zhì)量分析、流程控制等，語音識(shí)別技術(shù)將錄音轉(zhuǎn)換為文本，自動(dòng)質(zhì)檢，幫助企業(yè)從接聽、轉(zhuǎn)接到分配、轉(zhuǎn)撥的每一個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問題，有效地降低服務(wù)投訴率，提高服務(wù)滿意度。
智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：
通話質(zhì)量分析
通過語音識(shí)別技術(shù)，將錄音轉(zhuǎn)換為文本，自動(dòng)過濾掉不規(guī)范的錄音，保證通話質(zhì)量;
統(tǒng)計(jì)通話錄音中存在的語音、語調(diào)、語速等問題，系統(tǒng)會(huì)對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，并給出改善建議;
對(duì)同一客戶的同一通話進(jìn)行重復(fù)錄音檢測(cè)，確保在任何時(shí)間點(diǎn)，都可以保證通話質(zhì)量，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。
通話錄音監(jiān)控預(yù)警
客服專員接入客戶電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)備份通話內(nèi)容，監(jiān)管通話中的語音品質(zhì)、音頻品質(zhì)、通話處理方法、坐位狀態(tài)等，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)與坐位人員溝通，依據(jù)音頻內(nèi)容與通話情況進(jìn)行分析，調(diào)整工作方法和語音策略，保證服務(wù)質(zhì)量，提高效率。
質(zhì)檢規(guī)則設(shè)置
1.多語音識(shí)別：支持多種方言。系統(tǒng)能夠自動(dòng)完工客服的電話錄音轉(zhuǎn)換成文本，同時(shí)還能對(duì)錄音進(jìn)行評(píng)分。
2.質(zhì)檢規(guī)則：對(duì)電話錄音進(jìn)行評(píng)分，分為人工和智能質(zhì)檢兩種形式。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服人員的總得分，根據(jù)得分情況給出人工還是智能質(zhì)檢，支持一鍵切換。
3.評(píng)分規(guī)則：適用設(shè)置各種評(píng)分規(guī)則，如是否有音頻錄音、是否反復(fù)、是否必要等。語音評(píng)價(jià)等級(jí)也可根據(jù)實(shí)際市場(chǎng)需求設(shè)定。
4.評(píng)價(jià)結(jié)果：對(duì)所有客服人員的通話錄音進(jìn)行評(píng)價(jià)，并自動(dòng)匯總形成分析報(bào)告。
自動(dòng)評(píng)分
實(shí)時(shí)自動(dòng)評(píng)分，全過程監(jiān)控客服人員服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)有效降低服務(wù)投訴率。
為了實(shí)現(xiàn)日常質(zhì)量檢驗(yàn)的需求，還能夠以表格的方式表明審核結(jié)果、問題統(tǒng)計(jì)、客戶人像等數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)模型分析，助力企業(yè)更好的了解服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)拓展。
在傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式下，對(duì)于數(shù)據(jù)管理主要是通過人工來進(jìn)行的。隨著客戶需求的日益增多，人工質(zhì)檢不僅耗費(fèi)人力成本還會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生不滿情緒。
在傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)方式中，數(shù)據(jù)管理主要通過人力進(jìn)行的。隨著客戶需求的提升，人力質(zhì)驗(yàn)耗費(fèi)大量用工成本。智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)就能夠很好地解決這些問題，迅速發(fā)現(xiàn)問題或錯(cuò)誤的原因，予以改進(jìn)。
報(bào)表查看
根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需求，提供一系列報(bào)表，包括時(shí)長(zhǎng)、結(jié)果、缺陷分析等。作為一款專門針對(duì)呼叫中心的系統(tǒng)，有了它就可以通過軟件的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的全過程監(jiān)控，全面提升客服服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)檢管理系統(tǒng)主要用于企業(yè)內(nèi)部對(duì)質(zhì)檢工作的管理，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢人員的數(shù)據(jù)錄入、質(zhì)檢流程的自動(dòng)化、質(zhì)檢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析等。
智能質(zhì)檢管理系統(tǒng)使用的常見問題：
問題1：如何進(jìn)行語音識(shí)別的?
答案1：通過語音識(shí)別技術(shù)將通話語音轉(zhuǎn)化為文字，以便進(jìn)行分析和檢測(cè)，將語音轉(zhuǎn)化為準(zhǔn)確的文字，為后續(xù)的質(zhì)量檢測(cè)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
問題2：如何判斷客服人員的表現(xiàn)?
答案2：自然語言處理技術(shù)對(duì)轉(zhuǎn)化后的文字進(jìn)行分析，可以識(shí)別出客服人員回答的準(zhǔn)確性和完整性，以及是否符合預(yù)設(shè)的業(yè)務(wù)規(guī)則和流程。通過情感分析技術(shù)判斷客戶滿意度，評(píng)估客服人員的表現(xiàn)。
問題3：如何進(jìn)行自動(dòng)化的質(zhì)量檢測(cè)?
答案3：人工智能技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和模型構(gòu)建，自動(dòng)識(shí)別出客服人員的表現(xiàn)和客戶滿意度。自動(dòng)學(xué)習(xí)和優(yōu)化檢測(cè)規(guī)則，提高檢測(cè)的準(zhǔn)確性和可靠性，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的質(zhì)量檢測(cè)過程，大幅提高了檢測(cè)效率和質(zhì)量，減少了人為干擾和誤差，保證了檢測(cè)結(jié)果的客觀性和公正性。
