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現(xiàn)代社會(huì)中有哪些類(lèi)型的呼叫中心

原創(chuàng)

2022/08/23 13:59:13

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2009

本文摘要

呼叫中心可以根據(jù)不同的性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，我們最常見(jiàn)的分類(lèi)是根據(jù)規(guī)模進(jìn)行的，如大型呼叫中心、中小型呼叫中心等。今天下邊主要按照以下6類(lèi)給大家介紹。

現(xiàn)代社會(huì)中有哪些類(lèi)型的呼叫中心配圖1

呼叫中心有哪些分類(lèi)?

1.根據(jù)不同的接入技術(shù)進(jìn)行分類(lèi)

基于交換機(jī)的呼叫中心(基于前置的呼叫中心:ACD呼叫中心)和基于計(jì)算機(jī)的板卡呼叫中心(基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心)。這兩種方案的區(qū)別在于使用什么技術(shù)將客戶(hù)的撥號(hào)連接到呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。一個(gè)是基于前置的ACD功能訪問(wèn)，即使用交換機(jī)，另一種是使用微機(jī)和語(yǔ)音板卡，即計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡完成對(duì)用戶(hù)撥號(hào)的控制。其中，由于交換機(jī)技術(shù)更成熟，即ACD功能應(yīng)用，這類(lèi)呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性會(huì)更好，但相對(duì)成本也會(huì)更高。

現(xiàn)代社會(huì)中有哪些類(lèi)型的呼叫中心配圖2

2.按呼叫類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)

(1)呼入型(INBOUND)呼叫中心：這類(lèi)呼叫中心主要是接受客戶(hù)電話(huà)、提供各種咨詢(xún)、技術(shù)支持或全方位服務(wù)的呼叫中心。

(2)呼出型(OUTBOUND)呼叫中心：這類(lèi)呼叫中心主動(dòng)致電客戶(hù)，又稱(chēng)主動(dòng)發(fā)起人，其主要應(yīng)用是營(yíng)銷(xiāo).市場(chǎng)調(diào)查.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等。

(3)呼入/呼出混合呼叫中心:市場(chǎng)上絕大多數(shù)呼叫中心都是混合呼叫中心，包括呼入和呼出。

3.按規(guī)模分類(lèi)

呼叫中心按規(guī)模分類(lèi)是我們最熟悉的一種，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線來(lái)衡量。大型呼叫中心通常被稱(chēng)為100多個(gè)人工座席的呼叫中心。它需要足夠容量的大型開(kāi)關(guān)，自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)，CTI服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)等。中型呼叫中心，一般認(rèn)為人工座席在50-100之間。小型呼叫中心，一般座席在50以下甚至更少。

現(xiàn)代社會(huì)中有哪些類(lèi)型的呼叫中心配圖3

4.按功能進(jìn)行分類(lèi)

(1)電話(huà)呼叫中心：即主要通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通的呼叫中心;

(2)Web呼叫中心：利用一些互聯(lián)網(wǎng)溝通方式完成客戶(hù)溝通服務(wù);

(3)IP呼叫中心：使用IP語(yǔ)音通信優(yōu)化企業(yè)資源分布，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求;

(4)多媒體呼叫中心：利用多種媒體方式和功能進(jìn)行客戶(hù)溝通服務(wù);

(5)視頻呼叫中心：即主要通過(guò)視頻發(fā)起客戶(hù)服務(wù)。

5.根據(jù)使用性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)

(1)自建自用呼叫中心(in-housecallcenter)：自建呼叫中心，包括設(shè)備、技術(shù)、人員、場(chǎng)地等。

(2)外包服務(wù)呼叫中心(outsourcingcallcenter)：主要是將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方進(jìn)行工作服務(wù)。

(3)ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心(applicationserviceprovider)：ASP呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)提供商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺(tái)，租賃平臺(tái)的企業(yè)招募座席成員，進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理的呼叫中心。

6.按分布地點(diǎn)分類(lèi)

主要指單站呼叫中心和多站呼叫中心。多站呼叫中心是指工作場(chǎng)所分布在不同地點(diǎn)，甚至分布在不同機(jī)械市場(chǎng)的同一呼叫中心。分布在不同地點(diǎn)的子中心在處理呼叫或呼叫過(guò)程中給客戶(hù)的感覺(jué)是同一個(gè)呼叫中心。分布在不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

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