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現(xiàn)代社會中有哪些類型的呼叫中心

原創(chuàng)

2022/08/23 13:59:13

來源：天潤融通

作者：小天

2208

本文摘要

呼叫中心可以根據(jù)不同的性質(zhì)進行分類，我們最常見的分類是根據(jù)規(guī)模進行的，如大型呼叫中心、中小型呼叫中心等。今天下邊主要按照以下6類給大家介紹。

現(xiàn)代社會中有哪些類型的呼叫中心配圖1

呼叫中心有哪些分類?

1.根據(jù)不同的接入技術進行分類

基于交換機的呼叫中心(基于前置的呼叫中心:ACD呼叫中心)和基于計算機的板卡呼叫中心(基于微機和語音板卡的呼叫中心)。這兩種方案的區(qū)別在于使用什么技術將客戶的撥號連接到呼叫中心服務系統(tǒng)。一個是基于前置的ACD功能訪問，即使用交換機，另一種是使用微機和語音板卡，即計算機語音板卡完成對用戶撥號的控制。其中，由于交換機技術更成熟，即ACD功能應用，這類呼叫中心的穩(wěn)定性和可靠性會更好，但相對成本也會更高。

現(xiàn)代社會中有哪些類型的呼叫中心配圖2

2.按呼叫類型進行分類

(1)呼入型(INBOUND)呼叫中心：這類呼叫中心主要是接受客戶電話、提供各種咨詢、技術支持或全方位服務的呼叫中心。

(2)呼出型(OUTBOUND)呼叫中心：這類呼叫中心主動致電客戶，又稱主動發(fā)起人，其主要應用是營銷.市場調(diào)查.客戶滿意度調(diào)查等。

(3)呼入/呼出混合呼叫中心:市場上絕大多數(shù)呼叫中心都是混合呼叫中心，包括呼入和呼出。

3.按規(guī)模分類

呼叫中心按規(guī)模分類是我們最熟悉的一種，一般可以用能提供多少人工座席或接入多少中繼線來衡量。大型呼叫中心通常被稱為100多個人工座席的呼叫中心。它需要足夠容量的大型開關，自動語音響應，CTI服務器和數(shù)據(jù)庫等。中型呼叫中心，一般認為人工座席在50-100之間。小型呼叫中心，一般座席在50以下甚至更少。

現(xiàn)代社會中有哪些類型的呼叫中心配圖3

4.按功能進行分類

(1)電話呼叫中心：即主要通過電話與客戶溝通的呼叫中心;

(2)Web呼叫中心：利用一些互聯(lián)網(wǎng)溝通方式完成客戶溝通服務;

(3)IP呼叫中心：使用IP語音通信優(yōu)化企業(yè)資源分布，幫助企業(yè)實現(xiàn)服務需求;

(4)多媒體呼叫中心：利用多種媒體方式和功能進行客戶溝通服務;

(5)視頻呼叫中心：即主要通過視頻發(fā)起客戶服務。

5.根據(jù)使用性質(zhì)進行分類

(1)自建自用呼叫中心(in-housecallcenter)：自建呼叫中心，包括設備、技術、人員、場地等。

(2)外包服務呼叫中心(outsourcingcallcenter)：主要是將呼叫中心業(yè)務外包給第三方進行工作服務。

(3)ASP(應用服務提供商)型呼叫中心(applicationserviceprovider)：ASP呼叫中心是指由應用服務提供商提供呼叫中心的設備和技術平臺，租賃平臺的企業(yè)招募座席成員，進行日常運營管理的呼叫中心。

6.按分布地點分類

主要指單站呼叫中心和多站呼叫中心。多站呼叫中心是指工作場所分布在不同地點，甚至分布在不同機械市場的同一呼叫中心。分布在不同地點的子中心在處理呼叫或呼叫過程中給客戶的感覺是同一個呼叫中心。分布在不同地點的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)廣域網(wǎng)技術或互聯(lián)網(wǎng)技術來實現(xiàn)。

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