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scrm系統(tǒng)

客戶(hù)關(guān)系管理（SCRM系統(tǒng)），是一種基于企業(yè)微信生態(tài)圈，以客戶(hù)為中心的私域流量管理模式。將客戶(hù)視為有價(jià)值的資產(chǎn)，通過(guò)與客戶(hù)的互動(dòng)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和忠誠(chéng)度，從而增強(qiáng)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)不僅能夠更好地了解和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，還能讓客戶(hù)成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要資產(chǎn)。企業(yè)利用SCRM系統(tǒng)將現(xiàn)有的客戶(hù)與公司業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，從而獲取更多、更穩(wěn)定、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值。

呼叫中心建設(shè)方案

呼叫中心系統(tǒng)作為一個(gè)市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心系統(tǒng)方案供應(yīng)方越來(lái)越多研究人工智能方向的功能并應(yīng)用到各類(lèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，為企業(yè)賦能，那么呼叫中心建設(shè)方案怎么做?

首先我們弄明白如何建設(shè)呼叫中心

1、為什么要做呼叫中心?

2、什么是呼叫中心?

3、呼叫中心有哪些功能?

4、我應(yīng)該從何下手去建設(shè)?

下面我先說(shuō)說(shuō)呼叫中心的內(nèi)部設(shè)計(jì)原理

呼叫中心

要做一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，我們必先了解其中的原理，方能知道如何下手，我們看一下上面這個(gè)圖。

一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個(gè)部分：線(xiàn)路硬件部分、呼叫中心服務(wù)(應(yīng)用)和對(duì)應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(應(yīng)用)。

1)首先是由線(xiàn)路接到網(wǎng)關(guān)，通過(guò)網(wǎng)關(guān)將通訊的電話(huà)信號(hào)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識(shí)別的一種網(wǎng)絡(luò)信號(hào);

2)接下來(lái)就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個(gè)一個(gè)可以與線(xiàn)路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線(xiàn)路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);

3)最后就是對(duì)接到上層應(yīng)用(即業(yè)務(wù)系統(tǒng))，業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過(guò)與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè);

一、呼叫中心硬件部分

首先，我們來(lái)看線(xiàn)路硬件部分，他大致包括線(xiàn)路和網(wǎng)關(guān)，線(xiàn)路主要有以下幾種：

1)模擬線(xiàn)路：一條電話(huà)線(xiàn)對(duì)應(yīng)一個(gè)電話(huà)號(hào)碼(外顯號(hào)碼);

2)數(shù)字中繼：一條線(xiàn)路對(duì)應(yīng)多個(gè)電話(huà)號(hào)碼，通常有很多號(hào)碼;

3)手機(jī)線(xiàn)路：也就是我們手機(jī)里插的手機(jī)卡;

對(duì)應(yīng)不同的線(xiàn)路，也有所對(duì)應(yīng)的不同的網(wǎng)關(guān)去接入：

1)模擬網(wǎng)關(guān)：主要是接上面提到的模擬線(xiàn)路，可根據(jù)企業(yè)自身的需求，采購(gòu)不同口數(shù)的模擬網(wǎng)關(guān);

2)中繼網(wǎng)關(guān)：對(duì)應(yīng)的是數(shù)字中繼線(xiàn)路，通常也是按口數(shù)有不同的價(jià)格，一個(gè)口接一條中繼線(xiàn)，那么就對(duì)應(yīng)一批號(hào)碼;

3)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)：這種網(wǎng)關(guān)對(duì)應(yīng)的是手機(jī)卡，此類(lèi)網(wǎng)關(guān)有一些手機(jī)卡插槽，將手機(jī)卡插上即可;

二、呼叫中心服務(wù)

呼叫中心服務(wù)作為最關(guān)鍵的部分，提供的就是呼叫能力。呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區(qū)別大致是，服務(wù)器與服務(wù)器之間的交互，另一種是服務(wù)器與瀏覽器之間的交互。

這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，我們要注意的就是2個(gè)概念，一個(gè)是坐席、一個(gè)是外顯號(hào)碼。

坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶(hù)體系，正常要打出電話(huà)需要登錄坐席。

如何登錄坐席?

一般是借助軟電話(huà)或者是硬件sip話(huà)機(jī)(可以理解為可以撥號(hào)的軟件，軟電話(huà)具備登錄和撥號(hào)功能)。

三、上層應(yīng)用 · 業(yè)務(wù)系統(tǒng)

如何讓一套呼叫中心運(yùn)作起來(lái)。

借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統(tǒng)?還是AI智能語(yǔ)音機(jī)器人?

做Saas呼叫平臺(tái)還是一套私有化部署的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

確定了這些之后我們就可以根據(jù)公司的規(guī)劃和客服系統(tǒng)的場(chǎng)景來(lái)確定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，我們以客服系統(tǒng)來(lái)舉例，也大致分為三部分。

呼叫中心

第一部分應(yīng)該是管理配置相關(guān)的功能，如網(wǎng)關(guān)的管理，企業(yè)的管理;

第二部分就是設(shè)計(jì)組織架構(gòu)、用戶(hù)、角色權(quán)限等，

第三部分就是業(yè)務(wù)部分，需要根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，如呼出。

那么我們應(yīng)該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過(guò)任務(wù)的形式進(jìn)行外呼等等，根據(jù)這些場(chǎng)景都會(huì)抽象出不同的功能。再比如呼入，行業(yè)里邊稱(chēng)為IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，也就是我們經(jīng)常會(huì)用到的。

當(dāng)我們給銀行客服打電話(huà)的時(shí)候，會(huì)聽(tīng)到xxx請(qǐng)按1，xxx請(qǐng)按2等等，這對(duì)應(yīng)后臺(tái)功能也是一套比較復(fù)雜的配置功能，我們要為具體的號(hào)碼配置導(dǎo)航路徑。

這里邊又會(huì)涉及到是錄好的語(yǔ)音播放還是文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音播放。