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人工客服咨詢有哪些方式

原創(chuàng)

2023/07/19 16:08:28

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

大部分的網(wǎng)絡(luò)客戶都是通過人工進行咨詢的，作為企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，對于提高客戶滿意度、增加用戶粘性、降低企業(yè)運營成本都有著重要的作用。那么人工客服咨詢有哪些方式來解決電商企業(yè)面臨的問題？

各行各業(yè)都在不斷進行自我優(yōu)化和提升，尤其是電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧Ｔ诰W(wǎng)絡(luò)購物過程中，用戶經(jīng)常會遇到一些問題，不知道價格、不清楚產(chǎn)品屬性等，這時候就需要找到一個客服來解決問題。大部分的網(wǎng)絡(luò)客戶都是通過人工進行咨詢的，作為企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，對于提高客戶滿意度、增加用戶粘性、降低企業(yè)運營成本都有著重要的作用。那么人工客服咨詢有哪些方式來解決電商企業(yè)面臨的問題?

人工客服咨詢有哪些方式

自動語音解答

自動語音解答是一種智能客服系統(tǒng)的新方式，通過接入企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)，將對話內(nèi)容自動轉(zhuǎn)化成語音，客戶可以直接通過語音與人工進行溝通。這種方式適用于需要客服操作復(fù)雜或者對水平要求比較高的場景，比如網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)站咨詢等。

人工客服在線

1、客服咨詢電話：這是最常見的人工咨詢方式，一般包括網(wǎng)站、 APP、微信公眾號、公眾號等各大互聯(lián)網(wǎng)渠道，也有企業(yè)采用短信或者郵件的方式。通過電話進行咨詢，可以了解到用戶遇到的問題，然后進行詳細解答，從而提升用戶的滿意度。

2、在線客服：如果用戶遇到了一些問題，可以通過在線咨詢。根據(jù)用戶的問題進行分類，并記錄下來，然后將問題提交給相關(guān)部門進行處理。這種方式也可以起到快速處理的作用，避免了用戶等待的時間。

在線聊天

在線聊天也是解決客戶問題的一種方式，在線聊天就是通過互聯(lián)網(wǎng)，將企業(yè)的網(wǎng)站或者網(wǎng)頁直接推送到客戶面前，使客戶可以直接與企業(yè)進行溝通交流。這種方式操作簡單、成本低，而且可以通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)多人同時在線溝通。但缺點也很明顯，首先是沒有面對面溝通時的親切感和信任感;其次是在線聊天很難準確識別用戶情緒和狀態(tài);最后就是由于網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性，可能導(dǎo)致用戶體驗差，甚至影響企業(yè)的形象。

總的來說，在線聊天這種方式適合大部分網(wǎng)絡(luò)客戶。在此需要注意的是，如果客戶需要咨詢一些較為專業(yè)的問題，那么可以采用人工方式。

人工客服咨詢有哪些方式

短信通知

短信通知是比較常見的一種咨詢方式，一般都是在客戶咨詢過后，通過短信的方式將用戶咨詢的相關(guān)信息發(fā)送給用戶。這種方式相對于電話來說，可以更直接將用戶所咨詢的內(nèi)容反饋給客戶，有利于客戶問題的解決。

系統(tǒng)自動回復(fù)

通過系統(tǒng)自動回復(fù)，客戶在咨詢產(chǎn)品或者服務(wù)時，系統(tǒng)會自動發(fā)送語音或文字信息。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的語言進行智能識別，進行回復(fù)，例如：“親，您好”等。這種方式可以在很大程度上提高客服的效率，減少了工作量。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在有越來越多的企業(yè)選擇使用人工智能機器人來接待客戶，并且這種趨勢會越來越明顯。目前市場上一些大品牌的智能客服已經(jīng)實現(xiàn)了全網(wǎng)覆蓋，比如北京天潤融通、環(huán)信云客服、live800等。在智能化程度上來說，這些廠商處于行業(yè)領(lǐng)先水平。未來隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不斷深入，客服機器人將會越來越普及。

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