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家電行業(yè)客服機器人技術(shù)架構(gòu)、功能、應(yīng)用案例

原創(chuàng)

2023/07/26 16:10:43

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1751

本文摘要

家電行業(yè)客服機器人是指在家電企業(yè)現(xiàn)有的客服人員基礎(chǔ)上，利用機器人技術(shù)，引入先進的智能技術(shù)，基于人工智能、自然語言處理、計算機視覺等人工智能技術(shù)，在客服接待、問題診斷、客戶管理、行業(yè)知識問答、工單管理等方面進行深入開發(fā)，建立基于智能機器人的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供智能搜索、智能推薦、智能問答等服務(wù)。

家電行業(yè)客服機器人是指在家電企業(yè)現(xiàn)有的客服人員基礎(chǔ)上，利用機器人技術(shù)，引入先進的智能技術(shù)，基于人工智能、自然語言處理、計算機視覺等人工智能技術(shù)，在客服接待、問題診斷、客戶管理、行業(yè)知識問答、工單管理等方面進行深入開發(fā)，建立基于智能機器人的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供智能搜索、智能推薦、智能問答等服務(wù)。

基于家電行業(yè)客服機器人的應(yīng)用場景研發(fā)的，主要用于家電企業(yè)的售前/售后服務(wù)場景。

家電行業(yè)客服機器人

應(yīng)用場景

家電行業(yè)客服機器人可應(yīng)用于家電產(chǎn)品的售前/售后服務(wù)場景，包括家電產(chǎn)品咨詢、售后服務(wù)咨詢、用戶服務(wù)等，具體應(yīng)用場景如下：

客戶咨詢：客戶可通過語音、文字等方式向客服機器人咨詢產(chǎn)品相關(guān)問題，獲取所需產(chǎn)品信息。

技術(shù)架構(gòu)

該產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)主要是由數(shù)據(jù)層、平臺層、應(yīng)用層組成。在數(shù)據(jù)層，主要包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)服務(wù)、系統(tǒng)管理和報表工具等;在平臺層，主要包括消息隊列、數(shù)據(jù)交換與分析工具、 API等;在應(yīng)用層，主要包括用戶交互、消息服務(wù)、對話管理和知識庫等。

該產(chǎn)品通過與家電企業(yè)現(xiàn)有客服系統(tǒng)對接，可將機器人坐席的服務(wù)請求轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的客戶查詢接口，并通過 API與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對接，實現(xiàn)在線客服機器人服務(wù)。

系統(tǒng)功能

1、智能咨詢：智能機器人在對話中自動識別問題，并根據(jù)問題的不同類別提供對應(yīng)的知識庫查詢、常見問題查詢、產(chǎn)品知識查詢等多種智能化服務(wù)。

2、智能問答：智能機器人通過自然語言處理技術(shù)，可根據(jù)用戶輸入的問題，自動搜索知識庫中的信息并匹配出答案。

3、智能推薦：通過對用戶問題進行分析和分類，結(jié)合用戶歷史咨詢記錄，推薦潛在需求產(chǎn)品或服務(wù)，實現(xiàn)客戶需求精準推薦。

4、工單管理：通過對機器人的管理和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)機器人在對話中出現(xiàn)的異常情況，如：對話中斷、答非所問、回答錯誤等問題，及時通知相關(guān)人員進行處理。

產(chǎn)品優(yōu)勢

1、人工智能技術(shù)的引入，使客服機器人能夠理解客戶問題并提供專業(yè)的回答。

2、智能識別機器人能夠在對話過程中根據(jù)對話內(nèi)容自動識別客戶意圖，并與客戶進行多輪交互，為客戶提供專業(yè)服務(wù)。

3、客服機器人具備智能搜索、智能推薦、智能問答等功能，使機器人能夠為企業(yè)提供全方位的服務(wù)。

家電行業(yè)客服機器人

應(yīng)用案例

西門子股份公司創(chuàng)立于1874年，是全球電子電氣領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)。憑借創(chuàng)新的技術(shù)、卓越的解決方案及令人信賴的可靠性，西門子自1872年進入中國市場以來取得了長足發(fā)展。尤其是西門子工業(yè)自動化相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，更是以深厚的技術(shù)沉淀、全面的產(chǎn)品組合和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，有效助推了現(xiàn)代工業(yè)4.0進程。

在數(shù)字化浪潮的驅(qū)動下，工業(yè)自動化也迎來了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。作為立足中國，面向全球的科技型企業(yè)，西門子公司一直以來專注于產(chǎn)品和服務(wù)層面的數(shù)字化創(chuàng)新。為了向全球范圍內(nèi)客戶提供更加靈活、高效的技術(shù)服務(wù)支持，西門子與天潤融通合作，對客戶聯(lián)絡(luò)平臺進行智能化改造，以適配企業(yè)客戶大規(guī)模爆發(fā)的數(shù)字化需求。

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