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家電行業(yè)客服機器人技術架構、功能、應用案例

原創(chuàng)

2023/07/26 16:10:43

來源：天潤融通

作者：Tian

2060

本文摘要

家電行業(yè)客服機器人是指在家電企業(yè)現(xiàn)有的客服人員基礎上，利用機器人技術，引入先進的智能技術，基于人工智能、自然語言處理、計算機視覺等人工智能技術，在客服接待、問題診斷、客戶管理、行業(yè)知識問答、工單管理等方面進行深入開發(fā)，建立基于智能機器人的客戶服務系統(tǒng)，提供智能搜索、智能推薦、智能問答等服務。

家電行業(yè)客服機器人是指在家電企業(yè)現(xiàn)有的客服人員基礎上，利用機器人技術，引入先進的智能技術，基于人工智能、自然語言處理、計算機視覺等人工智能技術，在客服接待、問題診斷、客戶管理、行業(yè)知識問答、工單管理等方面進行深入開發(fā)，建立基于智能機器人的客戶服務系統(tǒng)，提供智能搜索、智能推薦、智能問答等服務。

基于家電行業(yè)客服機器人的應用場景研發(fā)的，主要用于家電企業(yè)的售前/售后服務場景。

家電行業(yè)客服機器人

應用場景

家電行業(yè)客服機器人可應用于家電產品的售前/售后服務場景，包括家電產品咨詢、售后服務咨詢、用戶服務等，具體應用場景如下：

客戶咨詢：客戶可通過語音、文字等方式向客服機器人咨詢產品相關問題，獲取所需產品信息。

技術架構

該產品的技術架構主要是由數(shù)據(jù)層、平臺層、應用層組成。在數(shù)據(jù)層，主要包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)服務、系統(tǒng)管理和報表工具等;在平臺層，主要包括消息隊列、數(shù)據(jù)交換與分析工具、 API等;在應用層，主要包括用戶交互、消息服務、對話管理和知識庫等。

該產品通過與家電企業(yè)現(xiàn)有客服系統(tǒng)對接，可將機器人坐席的服務請求轉換為相應的客戶查詢接口，并通過 API與企業(yè)內部系統(tǒng)對接，實現(xiàn)在線客服機器人服務。

系統(tǒng)功能

1、智能咨詢：智能機器人在對話中自動識別問題，并根據(jù)問題的不同類別提供對應的知識庫查詢、常見問題查詢、產品知識查詢等多種智能化服務。

2、智能問答：智能機器人通過自然語言處理技術，可根據(jù)用戶輸入的問題，自動搜索知識庫中的信息并匹配出答案。

3、智能推薦：通過對用戶問題進行分析和分類，結合用戶歷史咨詢記錄，推薦潛在需求產品或服務，實現(xiàn)客戶需求精準推薦。

4、工單管理：通過對機器人的管理和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)機器人在對話中出現(xiàn)的異常情況，如：對話中斷、答非所問、回答錯誤等問題，及時通知相關人員進行處理。

產品優(yōu)勢

1、人工智能技術的引入，使客服機器人能夠理解客戶問題并提供專業(yè)的回答。

2、智能識別機器人能夠在對話過程中根據(jù)對話內容自動識別客戶意圖，并與客戶進行多輪交互，為客戶提供專業(yè)服務。

3、客服機器人具備智能搜索、智能推薦、智能問答等功能，使機器人能夠為企業(yè)提供全方位的服務。

家電行業(yè)客服機器人

應用案例

西門子股份公司創(chuàng)立于1874年，是全球電子電氣領域的領先企業(yè)。憑借創(chuàng)新的技術、卓越的解決方案及令人信賴的可靠性，西門子自1872年進入中國市場以來取得了長足發(fā)展。尤其是西門子工業(yè)自動化相關的產品與服務，更是以深厚的技術沉淀、全面的產品組合和豐富的行業(yè)經驗，有效助推了現(xiàn)代工業(yè)4.0進程。

在數(shù)字化浪潮的驅動下，工業(yè)自動化也迎來了數(shù)字化轉型的關鍵時期。作為立足中國，面向全球的科技型企業(yè)，西門子公司一直以來專注于產品和服務層面的數(shù)字化創(chuàng)新。為了向全球范圍內客戶提供更加靈活、高效的技術服務支持，西門子與天潤融通合作，對客戶聯(lián)絡平臺進行智能化改造，以適配企業(yè)客戶大規(guī)模爆發(fā)的數(shù)字化需求。

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