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電話(huà)客服溝通技巧(提升成交率秘訣)

原創(chuàng)

2023/08/24 14:24:16

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2182

本文摘要

在電話(huà)客服行業(yè)，溝通技巧的作用非常大，有效的溝通可以很好地為客戶(hù)解決問(wèn)題，達(dá)到銷(xiāo)售目的。如果客服人員在溝通中表現(xiàn)得不夠自然、不夠得體，客戶(hù)很容易對(duì)其產(chǎn)生反感，甚至對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生不好的印象。

電話(huà)客服溝通技巧

電話(huà)客服溝通技巧，必須注意這幾個(gè)方面，提升成交率秘訣：

語(yǔ)言要表達(dá)準(zhǔn)確、清晰

在進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)言必須準(zhǔn)確、清晰，只有這樣才能讓客戶(hù)了解你所要表達(dá)的意思，否則就會(huì)使他們對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生誤解。溝通時(shí)，一定要使用規(guī)范的語(yǔ)言，不要使用一些讓人產(chǎn)生誤解的語(yǔ)言。

比如：“你還真想多了”“我又沒(méi)有時(shí)間”等。如果不注意自己的語(yǔ)言，那么這些話(huà)就會(huì)像釘子一樣釘在對(duì)方的心里。因此，客服人員要想提高自己的溝通技巧，就必須要學(xué)會(huì)規(guī)范自己的語(yǔ)言，用規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行溝通。

說(shuō)話(huà)要講究語(yǔ)氣

語(yǔ)氣是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣適當(dāng)，不僅會(huì)使對(duì)方感到你有禮貌，而且還會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。因此在溝通時(shí)要注意用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，切勿使用過(guò)于生硬或帶有指責(zé)性質(zhì)的語(yǔ)氣。如：“你應(yīng)該這樣做”“你不應(yīng)該那樣做”等，這樣的語(yǔ)氣會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)極大的壓力，而使其產(chǎn)生逆反心理。相反，如果使用親切溫和、輕松愉悅的語(yǔ)氣去溝通，不僅可以使客戶(hù)感到親切，而且還會(huì)帶來(lái)一種被尊重的感覺(jué)。

態(tài)度要誠(chéng)懇

要用誠(chéng)懇的態(tài)度交流，不要以一種高高在上的姿態(tài)與客戶(hù)交流。交流時(shí)應(yīng)該保持熱情和耐心，并認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題、需求，如果溝通中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)糾正，這樣才能更好地服務(wù)。

電話(huà)客服溝通技巧

注意肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言是人類(lèi)最古老的語(yǔ)言，也是最容易被人們接受的溝通方式?？头藛T要掌握適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，通過(guò)肢體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的意思。比如在溝通時(shí)，可以把雙手放在桌上，雙手交叉于胸前;如果要表示歡迎時(shí)，可以把雙手握成拳頭，拇指貼于食指，表示歡迎。

要注意自己的言行舉止、肢體語(yǔ)言、神態(tài)表情等方面，做到大方得體、自然大方，給對(duì)方留下良好的印象。這樣才能更好地解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

說(shuō)話(huà)語(yǔ)速要適中

語(yǔ)速過(guò)快容易讓人聽(tīng)不清你在說(shuō)什么，過(guò)慢則容易讓人產(chǎn)生厭煩的心理。通常情況下，客戶(hù)在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)速度應(yīng)該是每分鐘150字左右。在對(duì)方等待的時(shí)間里，如果你語(yǔ)速太快，可能會(huì)聽(tīng)不清楚你所說(shuō)的話(huà);如果你語(yǔ)速太慢，會(huì)讓其產(chǎn)生不耐煩的心理。

在溝通過(guò)程中，要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)胤怕Z(yǔ)速，這樣可以讓客戶(hù)對(duì)你的話(huà)產(chǎn)生興趣。如果一個(gè)客服人員說(shuō)話(huà)速度過(guò)快，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他。溝通時(shí)要根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)適當(dāng)調(diào)整自己的說(shuō)話(huà)速度。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)胤怕Z(yǔ)速并不意味著一味地說(shuō)慢話(huà)或者廢話(huà)。

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