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人工智能智能客服(AI與服務(wù)全新結(jié)合)

原創(chuàng)

2023/09/11 15:26:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1930

本文摘要

人工智能智能客服，是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，以AI為核心技術(shù)，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)等 AI技術(shù)，通過對話管理平臺提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的在線客服系統(tǒng)。

人工智能智能客服，是以互聯(lián)網(wǎng)為載體，以AI為核心技術(shù)，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)等 AI技術(shù)，通過對話管理平臺提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的在線客服系統(tǒng)。是一種將AI與服務(wù)相結(jié)合的全新方式。例如：根據(jù)用戶所輸入的關(guān)鍵詞，快速得到問題的解決方案;根據(jù)用戶提供的信息，判斷用戶意向等。

人工智能智能客服

人工智能智能客服主要包括以下幾個方面：

智能對話

對話管理平臺，可以對咨詢、投訴、建議進行集中管理，并根據(jù)不同用戶的需求提供個性化的對話解決方案，支持文本、語音、圖片、視頻等多種溝通方式。

通過對話內(nèi)容的分析，可以了解用戶的需求，快速給出個性化解決方案。

對話管理平臺可以自動統(tǒng)計回答問題的數(shù)量、速度以及質(zhì)量，對工作進行考核評價，提高工作效率。

智能分配

根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞進行檢索，并結(jié)合用戶歷史對話記錄，推薦匹配度較高的問題解決方案?？筛鶕?jù)需求，分配知識庫中已有的答案，或需求進行補充，提高問題解決效率。

例如：當(dāng)用戶在應(yīng)用商店搜索“瀏覽器”時，可能會出現(xiàn)很多關(guān)于瀏覽器的問題，如果按照“電腦”、“系統(tǒng)”、“版本”等進行搜索的話，則無法找到想要的答案。這時就需要智能客服系統(tǒng)來對用戶進行推薦。

智能質(zhì)檢

由質(zhì)檢平臺、數(shù)據(jù)中心、分析中心三部分組成。質(zhì)檢平臺可對客服呼叫中心座席在服務(wù)過程中的對話情況進行實時監(jiān)控，可以對客服人員的回答進行智能評分，及時發(fā)現(xiàn)問題。

數(shù)據(jù)中心負責(zé)對客戶的來電和回訪進行詳細的記錄，同時也可以對座席人員的話術(shù)進行評分。分析中心則可以通過質(zhì)檢數(shù)據(jù)，對座席人員的工作表現(xiàn)進行分析，同時也可以提供給管理者一些預(yù)警信息。

支持語音和文本兩種方式的質(zhì)檢，語音質(zhì)檢包含自動語音和手動語音兩種方式。當(dāng)出現(xiàn)客戶問題時，只需簡單描述問題，系統(tǒng)就能自動識別需求并進行質(zhì)檢。

知識庫

知識庫主要通過知識的檢索、關(guān)聯(lián)、排序等進行智能檢索，并提供相似問題回答，對問題進行分類，形成知識庫;同時將問題分類后存儲到知識庫中，當(dāng)用戶輸入相關(guān)問題時，智能客服將通過知識庫中的答案為用戶提供相關(guān)知識。

數(shù)據(jù)報表

人工智能智能客服系統(tǒng)支持多種類型報表的制作，如：

1.用戶咨詢統(tǒng)計報表：通過統(tǒng)計不同渠道用戶咨詢，為企業(yè)提供不同渠道的用戶咨詢情況，讓管理者實時了解每個渠道的用戶咨詢情況。

2.行業(yè)統(tǒng)計報表：企業(yè)可以根據(jù)自己的需求，設(shè)置不同的行業(yè)統(tǒng)計報表，了解各個行業(yè)的客戶咨詢情況。

3.業(yè)務(wù)分析報表：通過分析不同渠道的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，讓管理者更直觀地了解到每個渠道的業(yè)務(wù)情況，更好地制定市場營銷策略。

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