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AI智能客服是什么，一文看懂智能客服工作原理和優(yōu)勢

原創(chuàng)

2023/09/14 14:49:42

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 4236

本文摘要

隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服已經(jīng)逐漸走入大眾的視野。相比傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，它不僅能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)交互，還能解決更多復(fù)雜的問題。還能夠?qū)崿F(xiàn)7*24小時在線、數(shù)據(jù)分析、自動外呼、自動問答等功能。在服務(wù)質(zhì)量、效率和成本控制方面都有著明顯的優(yōu)勢。

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那么AI智能客服到底是什么?工作原理是啥

智能客服是一種基于大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，通過自然語言處理、語音識別、語義理解、知識圖譜等技術(shù)集語音、文字、圖像為一體的人機(jī)交互系統(tǒng)。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，知識為核心。

對用戶的問題進(jìn)行識別和分析，進(jìn)而提供相應(yīng)的服務(wù)的技術(shù)。在這個過程中，人工智能可以通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，自主識別并理解用戶的問題。為企業(yè)提供各種專業(yè)的行業(yè)解決方案，讓企業(yè)在日常經(jīng)營管理中更輕松。實現(xiàn)電話機(jī)器人、語音導(dǎo)航、自動外呼、微信、微博、短信等多種渠道接入服務(wù)，實現(xiàn)人機(jī)之間的實時對話和交流，幫助企業(yè)降低客服成本。

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能解決哪些問題，有什么優(yōu)勢

人機(jī)交互

人機(jī)交互是人工智能在客服系統(tǒng)中的體現(xiàn)，用戶與機(jī)器人進(jìn)行對話，通過文本、語音等方式實現(xiàn)交互。用戶與機(jī)器人對話時，機(jī)器人將根據(jù)對話內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)，然后將回復(fù)發(fā)送給用戶。

智能客服可以利用自然語言處理技術(shù)將用戶的對話內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文本，再通過文本分析技術(shù)對文本進(jìn)行理解和處理，從而達(dá)到人機(jī)交互的目的。對客戶的問題進(jìn)行自動分類，并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)解答。

自動回答問題

AI智能客服的核心功能就是自動回答客戶的問題，能夠自動識別用戶的問題，并進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。在實際應(yīng)用中，根據(jù)客戶需求來靈活地回答問題，而不是單純地按照固定答案進(jìn)行回復(fù)。

通過大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來分析用戶的行為數(shù)據(jù)，從而了解用戶的喜好和需求。再結(jié)合客戶的歷史會話信息和業(yè)務(wù)場景，分析出用戶的需求和關(guān)注點，從而為用戶提供更有針對性的服務(wù)。

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處理復(fù)雜問題

人工客服不僅服務(wù)質(zhì)量不高，而且還會遇到各種復(fù)雜問題。比如說，人工在回答問題時可能會出現(xiàn)理解偏差，或者是出現(xiàn)語言歧義，從而導(dǎo)致客戶產(chǎn)生不滿情緒。

而智能客服就不會出現(xiàn)這種情況，它能夠在面對復(fù)雜問題時，通過機(jī)器學(xué)習(xí)的方式，對各種情況進(jìn)行分析，并給出合適的回答。

多平臺接入

智能客服不僅能夠解決人工不能解決的問題，還能實現(xiàn)多平臺接入。企業(yè)通過接入不同的平臺，不僅能夠節(jié)約人力成本，還能讓服務(wù)的效果和質(zhì)量更好。

企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品營銷推廣的時候，可以選擇不同的營銷工具。比如H5頁面、小程序等。在使用不同營銷工具時，企業(yè)也可以根據(jù)實際需求進(jìn)行配置，這樣就能夠讓用戶獲得更好的體驗。

作為未來發(fā)展的趨勢，AI智能客服幫助企業(yè)解決更多復(fù)雜的問題，提高企業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量。

多渠道溝通

傳統(tǒng)客服渠道單一，只能通過電話、郵件、在線咨詢等方式與客戶溝通。這種情況下，往往需要幾個部門同時協(xié)調(diào)處理問題，才能將問題解決。

而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的客戶會在線上進(jìn)行溝通，這就需要坐席具備更多的知識儲備和溝通技巧，才能更好地提供咨詢服務(wù)。

采用AI智能客服系統(tǒng)，就可以不限地點、時間段的實時交互，以達(dá)到高效溝通的目的。知識庫打造、問題檢索等功能，也可以幫助人工座席，可以在碰到較為復(fù)雜的問題時，也能快速獲取到正確答案。

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