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電話客服系統(tǒng)，不同接入方式效率高

原創(chuàng)

2023/09/14 14:48:43

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1932

本文摘要

電話客服系統(tǒng)是一種基于CTI技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)，可以自動(dòng)撥號(hào)，智能接聽來(lái)電。接入方式有幾種：電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP。不同的接入方式，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)感受是不一樣的。

電話客服系統(tǒng)是一種基于CTI技術(shù)，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)，可以自動(dòng)撥號(hào)，智能接聽來(lái)電。接入方式有幾種：電話、網(wǎng)頁(yè)、微信、APP。不同的接入方式，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)感受是不一樣的。所以企業(yè)在選擇電話客服系統(tǒng)時(shí)，要結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)選擇。

電話客服系統(tǒng)

電話錄音

電話錄音是一個(gè)非常常見的功能，但一般情況下，只有銷售人員才會(huì)用到錄音功能，很少有企業(yè)會(huì)把錄音功能納入到客服系統(tǒng)中。電話錄音在企業(yè)中的應(yīng)用是比較廣泛的，例如：在客戶服務(wù)過程中，會(huì)有一些疑問產(chǎn)生，電話錄音可以幫助銷售人員去解決這些問題。錄音也可以作為客戶回訪的重要依據(jù)。

錄音功能是由語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。語(yǔ)音識(shí)別可以對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行分析和處理;語(yǔ)音合成可以根據(jù)需求對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行自動(dòng)合成;這些都可以大大提高工作效率和質(zhì)量，此功能在企業(yè)中的應(yīng)用是非常廣泛的。

自助排班

自助排班功能，可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置。如：自定義坐席數(shù)量、坐席座席類型、坐席工作時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)等，通過坐席列表，查看當(dāng)前坐席在通話記錄中的時(shí)間，查看最近三天的通話記錄。

根據(jù)需求設(shè)置自動(dòng)推薦坐席，如果某一個(gè)號(hào)碼每天接待數(shù)量較少，就會(huì)自動(dòng)推薦該號(hào)碼為該客服號(hào)的“空閑”客服。

自助服務(wù)

企業(yè)需要根據(jù)自身實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行選擇系統(tǒng)，一定要了解清楚這個(gè)系統(tǒng)是否可以提供系統(tǒng)外呼功能、是否有在線客服功能、是否可以提供語(yǔ)音導(dǎo)航等等。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，可以通過不同節(jié)點(diǎn)設(shè)置，當(dāng)有呼入時(shí)，可以引導(dǎo)客戶自助完成咨詢服務(wù)。

電話客服系統(tǒng)

在線客服

工作原理和電話客服系統(tǒng)的工作原理相似，但是在功能上會(huì)有很大的差別。

同時(shí)接入多個(gè)坐席，但是坐席不能同時(shí)連接到多個(gè)客戶，而且在與坐席交流過程中，不能使用電話進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

在服務(wù)過程中，有來(lái)電提醒功能，當(dāng)有咨詢來(lái)的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)提示坐席，這樣可以提高客戶滿意度。

有企業(yè)微信、短視頻平臺(tái)、APP等接口，可以方便客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢。

客戶管理

客戶管理：資料管理，可以按姓名，職位，地區(qū)，部門，公司，手機(jī)號(hào)等條件查詢。管理客戶的所有信息包括聯(lián)系人，聯(lián)系方式等。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)和群體的不同，可以建立不同的管理體系。

自動(dòng)提醒：當(dāng)客戶離開時(shí)，會(huì)自動(dòng)提醒下一位客戶的到來(lái)。還可以設(shè)定服務(wù)周期和服務(wù)時(shí)間段，如半小時(shí)或一小時(shí)等。這樣可以避免工作人員沒有及時(shí)通知到客戶導(dǎo)致的投訴問題。

數(shù)據(jù)分析：對(duì)通話記錄、文本記錄和服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

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