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      在線工單管理(完整的客服系統(tǒng)解決方案)

      原創(chuàng)

      2023/09/20 13:43:32

      來(lái)源:天潤(rùn)融通

      作者:Tian

      圖標(biāo) 2389

      本文摘要

      在線工單管理是一款企業(yè)在線客服系統(tǒng),利用微信、 APP、網(wǎng)頁(yè)等多渠道接入企業(yè)服務(wù),以企業(yè)服務(wù)中心為核心,提供一套完整的在線客服系統(tǒng)解決方案。

      在線工單管理是一款企業(yè)在線客服系統(tǒng),利用微信、 APP、網(wǎng)頁(yè)等多渠道接入企業(yè)服務(wù),以企業(yè)服務(wù)中心為核心,提供一套完整的在線客服系統(tǒng)解決方案。

      旨在幫助企業(yè)將客服人員從重復(fù)性工作中解放出來(lái),讓客服人員可以專注于更有價(jià)值的工作。

      在線工單管理包含客服中心、知識(shí)庫(kù)、工單處理等模塊,提供了在線客服系統(tǒng)功能。

      用戶可以通過(guò)在線客服系統(tǒng)進(jìn)行溝通,完成各項(xiàng)售前、售中和售后服務(wù)任務(wù)。

      在線工單管理

      工單分配

      用于將客服人員的精力聚焦到服務(wù)上,保證客戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

      客服人員可以將客戶分類,按用戶類型、來(lái)源、地域等維度進(jìn)行標(biāo)簽分類。

      也可以根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,如售前、售中、售后服務(wù)等進(jìn)行標(biāo)簽分類。有了標(biāo)簽分類后,客服人員可以快速找到自己需要處理的工單。

      通過(guò)對(duì)用戶屬性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析,將用戶標(biāo)簽分為新客、老客、流失、投訴等類別,客服人員可以根據(jù)客戶的屬性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景快速找到需要處理的工單。

      智能分配系統(tǒng)可根據(jù)歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)識(shí)別用戶屬性,進(jìn)行智能分配,提高分配效率。

      工單進(jìn)度

      當(dāng)用戶需要解決的問(wèn)題有多個(gè),而又不想一次性將所有問(wèn)題解決時(shí),可以先將問(wèn)題進(jìn)行分類,然后按時(shí)間順序進(jìn)行處理。

      在線工單管理支持“工單進(jìn)度”功能,用戶可以通過(guò)進(jìn)度查看各個(gè)問(wèn)題的處理情況。

      每個(gè)工單的進(jìn)度都會(huì)以紅色字體顯示,用戶可以隨時(shí)查看具體的進(jìn)度情況。如果進(jìn)度一直都沒(méi)有完成,那么用戶可以選擇“提交”或“關(guān)閉”來(lái)結(jié)束任務(wù)。

      每個(gè)工單都是有獨(dú)立編號(hào)的,用戶可以通過(guò)對(duì)每個(gè)工單進(jìn)行編號(hào)來(lái)查看各個(gè)進(jìn)展情況。

      系統(tǒng)提供了“智能提醒”功能,當(dāng)用戶提交任務(wù)時(shí),會(huì)自動(dòng)提醒用戶該任務(wù)的進(jìn)展情況。

      工單統(tǒng)計(jì)

      工單統(tǒng)計(jì)模塊可以根據(jù)用戶發(fā)起的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

      可以查看用戶發(fā)起的所有工單,包括未處理、待處理和已處理待催辦。也可以查看每一個(gè)工單的具體內(nèi)容,包括已完成的、已完成待催辦的以及未完成的。

      為用戶提供了自定義報(bào)表,包括工單數(shù)量、回訪數(shù)量、滿意度評(píng)價(jià)等。用戶可以根據(jù)需要自定義報(bào)表,也可以自行生成報(bào)表。

      在線工單管理不僅方便了企業(yè)對(duì)用戶信息進(jìn)行管理,也提高了工作效率。

      工單管理

      工單系統(tǒng)的關(guān)鍵在于有效的管理和使用工單。有效的管理和使用,是用戶在使用過(guò)程中所要關(guān)注的問(wèn)題??梢詫⒂脩粲龅降膯?wèn)題和解決方案形成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化的工單,讓客服人員快速處理。

      支持多種交互方式

      1、聊天:支持文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種溝通方式,客服人員可在線接待,進(jìn)行聊天。

      2、短信:支持群發(fā)短信,提醒客戶關(guān)注相關(guān)活動(dòng),促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。

      3、電話:支持電話外呼,及時(shí)獲取需求信息。

      4、郵件:支持郵件發(fā)送,快捷高效地溝通。

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